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铁路客运员服务技能测试中级流程详解

一、单项选择题（每题1分，共20题）

说明：本部分主要考察铁路客运员对基本规章制度、服务流程的掌握程度。

1.铁路客运员在服务过程中，发现旅客携带违禁品时，应首先采取的措施是（）。

A.直接没收违禁品

B.立即报警

C.向旅客解释并要求其自行处理

D.报告列车长或车站值班员

2.旅客在列车上突发疾病，客运员应优先采取的措施是（）。

A.立即停车并联系医院

B.让旅客在车厢内休息

C.通知列车长并协助处理

D.安抚旅客情绪

3.铁路客运员在售票时，发现票款不足，正确的处理方式是（）。

A.直接拒绝售票

B.帮助旅客补足票款

C.向旅客说明情况并建议其更换车次

D.报告售票处工作人员

4.列车运行途中，旅客要求退票，符合退票条件的情况下，客运员应（）。

A.立即办理退票手续

B.要求旅客提供额外证明

C.报告列车长审批后办理

D.告知旅客无法退票

5.铁路客运员在服务过程中，遇到旅客投诉时，应首先（）。

A.与旅客争论

B.认真倾听并记录

C.立即向上级汇报

D.暂停服务

6.旅客在列车上要求连接车厢，客运员应（）。

A.立即满足其要求

B.告知其不符合规定

C.报告列车长审批后处理

D.帮助其寻找其他车厢

7.铁路客运员在检票时，发现旅客无票，应（）。

A.允许其上车并记录

B.要求其补票或下车

C.直接将其带下列车

D.向旅客解释并要求其联系车站

8.列车到站前，客运员应（）。

A.提醒旅客准备下车

B.继续售票

C.关闭车厢门

D.与列车长确认到站信息

9.旅客在列车上丢失物品，客运员应（）。

A.立即帮助寻找

B.要求旅客提供丢失物品的证明

C.报告列车长并记录

D.告知旅客无法帮忙

10.铁路客运员在服务过程中，发现旅客行为可能危害列车安全时，应（）。

A.忽略其行为

B.立即制止并报告

C.拍摄视频作为证据

D.告知旅客注意安全

11.列车运行途中，旅客要求更改座位，符合条件的情况下，客运员应（）。

A.立即为其更换座位

B.报告列车长审批后办理

C.告知其不符合规定

D.帮助其寻找空余座位

12.铁路客运员在服务过程中，遇到旅客醉酒时，应（）。

A.允许其继续饮酒

B.帮助其寻找座位

C.报告列车长并协助处理

D.拒绝提供服务

13.列车到站后，旅客要求帮助搬运行李，客运员应（）。

A.拒绝帮助

B.提供必要的协助

C.要求旅客支付费用

D.告知其联系车站工作人员

14.铁路客运员在售票时，发现旅客提供的证件无效，应（）。

A.允许其使用其他证件

B.要求其更换证件

C.直接拒绝售票

D.报告售票处工作人员

15.列车运行途中，旅客要求连接车厢，客运员应（）。

A.立即满足其要求

B.告知其不符合规定

C.报告列车长审批后处理

D.帮助其寻找其他车厢

16.铁路客运员在服务过程中，发现旅客携带违禁品时，应首先采取的措施是（）。

A.直接没收违禁品

B.立即报警

C.向旅客解释并要求其自行处理

D.报告列车长或车站值班员

17.旅客在列车上突发疾病，客运员应优先采取的措施是（）。

A.立即停车并联系医院

B.让旅客在车厢内休息

C.通知列车长并协助处理

D.安抚旅客情绪

18.列车运行途中，旅客要求退票，符合退票条件的情况下，客运员应（）。

A.立即办理退票手续

B.要求旅客提供额外证明

C.报告列车长审批后办理

D.告知旅客无法退票

19.铁路客运员在服务过程中，遇到旅客投诉时，应首先（）。

A.与旅客争论

B.认真倾听并记录

C.立即向上级汇报

D.暂停服务

20.列车到站前，客运员应（）。

A.提醒旅客准备下车

B.继续售票

C.关闭车厢门

D.与列车长确认到站信息

二、多项选择题（每题2分，共10题）

说明：本部分主要考察铁路客运员对复杂服务场景的应对能力。

1.铁路客运员在服务过程中，遇到旅客纠纷时，应（）。

A.及时介入调解

B.保持中立立场

C.报告列车长

D.阻止旅客争吵

2.旅客在列车上要求更改座位，客运员应（）。

A.检查是否符合更改条件

B.报告列车长审批后办理

C.告知其不符合规定

D.帮助其寻找空余座位

3.铁路客运员在售票时，发现旅客提供的证件无效，应（）。

A.要求旅客更换证件

B.报告售票处工作人员

C.允许其使用其他证件

D.直接拒绝售票

4.列车运行途中，旅客要求退票，符合退票条件的情况下，客运员应（）。

A.立即办理退票手续

B.要求旅客提供额外证明

C.报告列车长