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CAPE考试案例分析题详解与备考策略

案例分析题（三题，共45分）

题目一（10分）

背景：某沿海城市商业银行（以下简称“该行”）计划于下一年度推出一款针对小微企业主的新信用卡产品。该行市场部初步调研显示，目标客户群体对信用卡的额度、还款方式、积分兑换及商户优惠等方面有较高需求。然而，该行风险管理部门对新增信用卡业务的风险控制表示担忧，认为小企业主的信用状况稳定性较差，可能加大银行的信贷风险。

问题：

1.该行在产品开发过程中应如何平衡市场拓展与风险控制的需求？（6分）

2.请设计一个初步的产品功能框架，需涵盖至少三个核心功能模块。（4分）

题目二（15分）

背景：某省级电力公司（以下简称“该公司”）为提升客户服务效率，计划引入一套智能客服系统。前期试点发现，该系统在处理简单业务咨询时效果显著，但在解决复杂投诉（如账单争议、故障报修）时响应速度较慢，且客户满意度较低。技术部门建议通过优化算法和增加人工客服辅助来改善，但运营部门担心这将增加运营成本。

问题：

1.该公司应如何评估智能客服系统的适用范围，避免资源浪费？（7分）

2.请提出至少三种改进措施，并说明其可行性。（8分）

题目三（20分）

背景：某连锁零售企业（以下简称“该企业”）在华东地区运营20家门店，计划通过数字化手段实现全区域库存管理的统一化。目前，各门店采用独立系统管理库存，导致数据更新不及时、跨店调货效率低。信息技术部建议采用云库存管理系统，但财务部门担心系统实施成本过高，且可能引发数据安全风险。

问题：

1.该企业应如何制定库存管理系统升级方案，确保业务连续性？（10分）

2.请分析系统实施过程中可能遇到的主要阻力，并提出应对策略。（10分）

答案与解析

题目一答案（10分）

1.平衡市场拓展与风险控制的需求

-分层准入机制：根据客户信用评分、经营流水等指标设置差异化额度，低风险客户可享受更高额度，高风险客户则需额外担保或降低初始额度。

-动态监控：建立信用卡使用行为监控系统，实时监测异常交易（如大额消费、频繁取现），触发预警时自动降低额度或限制交易。

-合作风控：与小企业征信平台合作，获取经营数据，通过交叉验证降低信用评估偏差。

-产品分层：设计“基础版”和“高级版”产品，基础版额度较低且限制较多，高级版需满足更严格的资质审核。

2.产品功能框架设计

-核心模块一：智能额度管理

-根据客户经营状况自动调整额度，支持线上申请临时提额。

-核心模块二：灵活还款服务

-提供账单分期、余额代偿等选项，支持绑定多账户自动还款。

-核心模块三：商户权益生态

-联合本地供应链企业（如物流、财税服务），提供积分兑换服务。

题目二答案（15分）

1.评估智能客服适用范围

-业务场景分级：将咨询分为“简单问答”（如查余额）、“标准流程”（如缴费）、“复杂问题”（如投诉处理），前两类交由AI处理，后两类转人工。

-数据驱动的优先级排序：统计高频问题类型，优先优化AI对高频问题的响应模型，降低人工负荷。

-试点区域扩展：先在业务量大的城市（如上海、杭州）部署，收集数据后再逐步推广。

2.改进措施及可行性分析

-措施一：优化对话流程设计

-通过NLP技术增强自然语言理解能力，减少客户重复提问。可行性：高，技术成熟度较高。

-措施二：引入人工客服协作模式

-设立“AI+人工”工单分派机制，复杂问题由人工客服介入。可行性：中，需调整组织架构。

-措施三：客户满意度闭环反馈

-每日抽检智能客服对话记录，结合人工质检结果迭代模型。可行性：高，成本可控。

题目三答案（20分）

1.库存管理系统升级方案

-分阶段实施：先在3-5家门店试点云系统，验证后逐步推广，确保数据迁移准确。

-业务连续性保障：保留原系统作为备份，新系统故障时自动切换，避免库存数据丢失。

-跨部门协同机制：成立专项小组，由IT、财务、运营各1人组成，每周召开会议解决实施问题。

2.主要阻力及应对策略

-阻力一：财务部门成本顾虑

-提供3年成本效益分析，包括库存损耗减少、调货效率提升等量化收益。

-阻力二：门店操作习惯抵触

-开展系统培训，并设立“老带新”机制，由试点门店员工分享经验。

-阻力三：数据安全担忧

-与第三方机构签订数据加密协议，并定期进行渗透测试。

本试题基于近年相关经典考题创作而成，力求帮助考生提升应试能力，取得好成绩！