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制定餐饮员工服务规范制度

一、概述

餐饮服务规范制度是保障顾客用餐体验、提升服务质量、塑造企业品牌形象的重要管理工具。本制度旨在明确员工服务标准、行为规范及操作流程，通过系统化的管理手段，确保服务质量的稳定性和一致性。通过规范的制定与执行，可以有效减少服务过程中的随意性，提升顾客满意度，促进企业长期发展。

二、服务规范核心内容

（一）服务态度与礼仪

1.姿态与仪容

(1)保持站姿端正，不得倚靠或懒散；

(2)服装整洁，按规定佩戴工牌，统一着装；

(3)保持面部清洁，发型整齐，避免浓烈香水。

2.主动服务意识

(1)主动问候顾客，微笑服务；

(2)适时提供引导，如“欢迎光临”“请这边走”；

(3)顾客需求时及时响应，不得回避或推诿。

3.语言规范

(1)使用礼貌用语，如“请”“谢谢”“对不起”；

(2)避免使用口头禅或非正式表达；

(3)处理投诉时保持冷静，耐心倾听。

（二）服务流程与操作

1.迎宾服务

(1)顾客进门时，站立微笑示意；

(2)引导顾客入座，询问用餐人数；

(3)布置餐具时确保整齐，特殊需求提前记录。

2.点餐服务

(1)主动介绍菜品特色，推荐时需基于顾客口味；

(2)记录顾客点单，核对无误后传给厨房；

(3)复述订单关键信息，避免遗漏。

3.上菜服务

(1)按菜品顺序上菜，注意摆放美观；

(2)及时更换骨碟，清理桌面；

(3)上菜时轻拿轻放，避免打扰顾客。

4.结账服务

(1)顾客示意结账时主动提供账单；

(2)核对消费明细，确保无差异；

(3)收款时双手递接，必要时提供发票。

（三）应急处理规范

1.处理顾客投诉

(1)耐心倾听，记录问题要点；

(2)对于合理诉求立即解决，无法解决时上报主管；

(3)保持诚恳态度，避免与顾客争执。

2.处理突发状况

(1)发现食品安全隐患时立即隔离并上报；

(2)火灾等紧急情况时引导顾客有序疏散；

(3)保持冷静，按应急预案执行。

三、培训与考核

（一）岗前培训

1.学习服务规范全文，理解核心要求；

2.模拟服务场景，练习标准动作；

3.通过考核后方可上岗。

（二）定期考核

1.每月组织服务技能测评；

2.考核内容包括仪容仪表、服务流程、应急处理；

3.考核结果与绩效挂钩。

四、监督与改进

（一）日常监督

1.管理人员随机抽查服务过程；

2.顾客满意度调查结果作为改进依据；

3.发现问题及时反馈，限期整改。

（二）持续改进

1.每季度修订服务规范，结合实际调整；

2.鼓励员工提出优化建议；

3.组织经验交流会，分享优秀案例。

**一、概述**

餐饮服务规范制度是保障顾客用餐体验、提升服务质量、塑造企业品牌形象的重要管理工具。本制度旨在明确员工服务标准、行为规范及操作流程，通过系统化的管理手段，确保服务质量的稳定性和一致性。通过规范的制定与执行，可以有效减少服务过程中的随意性，提升顾客满意度，促进企业长期发展。

**二、服务规范核心内容**

**（一）服务态度与礼仪**

1.**姿态与仪容**

(1)**站姿要求**：员工需保持身体挺直，双脚与肩同宽，重心稳定，不得弯腰驼背、倚靠墙面或椅背。长时间站立时，注意交替放松腿部肌肉，避免疲劳。

(2)**着装规范**：

-按规定穿着统一的制服，确保衣物干净、平整，无污渍、褶皱。

-佩戴工牌，位置统一（如左胸上方），字体清晰可见。

-鞋袜搭配协调，不得穿拖鞋、凉拖或破损鞋履。

-女员工长发需束起，不得遮挡面部或额前刘海过长；男员工胡须需修剪整洁。

(3)**个人卫生**：

-每日上班前必须完成手部消毒，服务过程中需频繁洗手（如接触食物、钱款后）。

-保持面部无汗迹，不得化妆过浓，避免使用香味过重的香水或古龙水。

-定期进行健康检查，确保无传染性疾病。

2.**主动服务意识**

(1)**迎宾主动**：顾客进入餐厅时，应在入口处主动微笑致意，说“欢迎光临”。如顾客人多，需引导至等候区或空位处，并告知预计等待时间。

(2)**巡视服务**：服务期间需定时巡视餐桌，观察顾客需求，如水杯是否需要续满、是否有餐盘需要清理等。巡视间隔建议为3-5分钟。

(3)**需求响应**：顾客提出需求时，应立即或尽快响应。如顾客询问菜品，需准确、热情地介绍；如顾客需要帮助，需主动上前询问。

3.**语言规范**

(1)**标准用语**：

-基本礼貌用语：“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”。

-服务用语：“请坐”“需要点单吗？”“请慢用”“菜品已为您准备好”。

-结账用语：“请核对账单”“这是您的找零”“欢迎下次光临”。

(2)**语音语调**：说话音量适中，语速均匀，避免过高或过快。与顾客交流时保持眼神接触，展现真诚。