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中级殡葬礼仪师：沟通技巧与服务礼仪考试题

一、单选题（共10题，每题2分，计20分）

1.在与家属沟通时，若家属情绪激动，殡葬礼仪师应采取的首要措施是（）。

A.立即打断对方以维持秩序

B.保持沉默等待对方冷静

C.立即报警寻求帮助

D.倾听并适度安抚情绪

2.以下哪种着装在殡葬服务中最为适宜？（）

A.西装革履搭配鲜艳领带

B.深色系职业装（如黑色或深蓝色西装、白色衬衫）

C.休闲T恤搭配牛仔裤

D.透明丝袜搭配高开衩裙

3.在遗体告别仪式上，礼仪师引导家属行礼时，正确的引导语是（）。

A.“请各位女士先生依次向逝者致敬”

B.“请大家鞠躬以表达哀思”

C.“请按照座位顺序行礼”

D.“逝者已去，无需多礼”

4.若家属对殡葬服务流程提出质疑，礼仪师应如何回应？（）

A.强调服务合同条款不予解释

B.直接反驳家属意见以显示专业

C.耐心解释并记录具体需求

D.推脱责任至其他同事处理

5.在处理骨灰寄存事宜时，礼仪师应向家属说明的注意事项不包括（）。

A.避免频繁触碰骨灰盒以减少污损

B.鼓励家属将骨灰盒随身携带以示尊重

C.告知骨灰盒存放的维护要求

D.强调骨灰寄存费用不可减免

6.殡葬服务中，家属要求增加告别仪式时长，礼仪师应（）。

A.直接拒绝并解释规定不可变通

B.建议家属缩短其他环节以节省时间

C.评估可行性并上报主管批准后答复

D.声称增加时长将导致服务降级

7.若逝者为少数民族，礼仪师在服务前需（）。

A.仅准备通用型殡葬用品

B.了解并尊重其宗教习俗（如天葬、土葬禁忌）

C.要求家属自行安排所有仪式细节

D.忽略文化差异以简化流程

8.在搬运遗体时，礼仪师应注意（）。

A.用力拖拽以节省体力

B.保持遗体面部朝下以避免污损

C.由两人或多人合力搬运，避免动作粗暴

D.让家属自行操作以示参与

9.殡葬礼仪师在引导家属填写《殡葬服务需求单》时，应（）。

A.逐条念读以节省填写时间

B.仅填写必填项，其余留空

C.解释每项内容的必要性并协助填写

D.要求家属自行填写并概不指导

10.若家属提出特殊遗物保存需求，礼仪师应（）。

A.直接拒绝，除非符合规定

B.建议家属自行保管以避免纠纷

C.记录需求并咨询主管或档案部门

D.声称只能保存法律规定的物品

二、多选题（共5题，每题3分，计15分）

1.殡葬服务中，礼仪师需掌握的沟通技巧包括（）。

A.主动询问家属需求并记录

B.在家属情绪失控时强行打断

C.使用专业术语以体现权威

D.避免眼神接触以保持距离

E.根据家属文化背景调整沟通方式

2.遗体告别仪式的准备工作应涵盖（）。

A.检查场地布置（如花圈、挽联摆放）

B.测试音响设备以避免仪式中断

C.安排家属就座顺序（按亲疏排列）

D.准备遗照及播放的生平视频

E.确认殡葬车辆路线及抵达时间

3.殡葬礼仪师在处理遗物寄存时需注意（）。

A.对贵重物品进行登记并保管

B.定期检查遗物保存状况（如防潮防虫）

C.告知家属取物需提供身份证明

D.允许家属随时翻阅遗物以示尊重

E.强调遗物寄存费用与保存期限挂钩

4.若家属对服务不满投诉，礼仪师应（）。

A.详细记录投诉内容并上报主管

B.当面与家属争执以证明自身专业

C.建议家属通过法律途径解决

D.主动提出补救措施（如免费服务增值）

E.保留投诉证据以备后续查证

5.少数民族殡葬服务中，礼仪师需特别关注（）。

A.丧葬仪式的特定程序（如火化、土葬禁忌）

B.陪葬品的选用（如特定动物或植物）

C.丧服的颜色与材质要求

D.是否允许家属佩戴首饰出席仪式

E.宗教仪式中的禁忌（如猪肉祭奠）

三、判断题（共10题，每题1分，计10分）

1.殡葬礼仪师在服务全程需保持专业微笑，不得流露出个人情绪。（）

2.家属要求更改遗体化妆效果时，礼仪师应无条件满足。（）

3.殡葬服务中，礼仪师可随意接听私人电话以处理紧急事务。（）

4.遗体告别仪式的音乐播放应避免悲伤或过于欢快的曲调。（）

5.殡葬礼仪师在引导家属参观殡仪馆时，需提前告知可能存在的心理压力。（）

6.家属要求将骨灰盒带回家暂存，礼仪师应立即同意。（）

7.若家属对遗物保存提出异议，礼仪师需立即上报公安机关。（）

8.殡葬服务中，礼仪师不得主动与逝者家属谈论宗教信仰。（）

9.遗体告别仪式的时长通常为30分钟，不可调整。（）

10.殡葬礼仪师在服务结束后，需整理现场并清点所有服务用品。（）

四、简答题（共4题，每题5分，计20分）

1.简述与情绪激动的家属沟通的三个关键步骤。

2.列举三种不同民族（如汉族、