《酒店服务心理》课件 项目1、2 酒店服务心理概述、前厅服务心理分析与待客策略.pptx

项目一

酒店服务心理概述;;;学习任务1

心理学与酒店服务心理学;;;心理学是研究心理现象及其活动规律的科学。心理现象不同于物理现象、化学现象等客观现象，它没有形状、大小、气味，不容易为人所直接认知。但是，心理现象又时刻存在于人们的学习、生活与工作中。人的心理现象是指人的心理活动，如感觉、知觉、想象、思维、记忆、情感、意志、气质、性格等。这些心理现象或心理活动之间有着紧密联系，并且存在一定规律，这些规律通过科学研究是可以认识的。;根据对心理活动的描述，可以把人的心理现象大致分为心理过程和个性心理，心理现象的分类如图所示。;1.?酒店服务心理学定义

酒店服务心理学是研究不同类型的顾客在预订、