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服装领班服务礼仪考试题及评分标准

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在接待顾客时，服装领班应优先考虑哪种沟通方式？

A.直接推销产品

B.耐心倾听顾客需求

C.快速引导顾客浏览

D.强调产品打折信息

2.当顾客对某款服装的尺码不确定时，领班应采取哪种做法？

A.告知顾客“不合适就别买了”

B.提供专业尺码建议并协助试穿

C.让顾客自行询问其他店员

D.推荐其他款式以避免尴尬

3.在服装店门口引导顾客时，正确的站姿应该是？

A.双手叉腰，表情严肃

B.微笑站立，身体微微前倾

C.手插口袋，四处张望

D.双脚交叉，背对顾客

4.顾客试穿服装后，领班应如何回应？

A.直接说“这件不适合你”

B.询问顾客是否需要调整搭配

C.强调服装的“流行属性”

D.忽略顾客试穿后的反应

5.当顾客提出退换货要求时，领班应优先考虑？

A.拒绝退换货，强调店规

B.理解顾客，提供合理解决方案

C.立即上报经理，不直接回应顾客

D.要求顾客提供购买凭证，态度强硬

6.在处理顾客投诉时，领班应遵循哪个原则？

A.越快结束对话越好

B.与顾客争论对错

C.先安抚顾客，再了解情况

D.直接指责顾客“无理取闹”

7.服装陈列时，哪种做法最能吸引顾客？

A.随意堆放，节省空间

B.按颜色分类，整齐排列

C.重点商品放在角落

D.仅展示打折商品

8.领班在整理货架时，应优先确保？

A.高利润商品最显眼

B.新品优先上架，旧款靠后

C.所有商品保持杂乱状态

D.打折商品集中摆放

9.与顾客交流时，领班应避免哪种行为？

A.保持眼神接触

B.频繁看手表，暗示不耐烦

C.适度赞美顾客品味

D.提供个性化搭配建议

10.在高峰时段，领班应如何分配精力？

A.优先服务熟客，忽略新顾客

B.均衡照顾每位顾客，提高效率

C.只关注重点区域，忽视其他顾客

D.让其他店员处理基础咨询

二、多选题（每题3分，共10题）

1.服装领班在接待顾客时应具备哪些素质？

A.专业知识丰富

B.良好的沟通能力

C.对时尚趋势敏感

D.熟练操作收银系统

2.当顾客对服装款式不满意时，领班可以采取哪些措施？

A.提供其他搭配建议

B.介绍同款不同色系

C.强调该款式的流行度

D.直接告知顾客“品味问题”

3.在处理顾客纠纷时，领班应避免哪些行为？

A.中立调解，不偏袒任何方

B.让顾客自行解决矛盾

C.公开指责顾客态度恶劣

D.立即上报经理，不与顾客沟通

4.服装陈列的基本原则包括？

A.按季节分类，春夏服装靠前

B.重点商品搭配背景道具

C.高价值商品放在最显眼位置

D.所有商品保持相同高度

5.领班在培训新员工时应强调哪些礼仪？

A.主动问候顾客

B.保持微笑服务

C.掌握产品卖点

D.避免与顾客眼神接触

6.在高峰时段，领班如何提高服务效率？

A.分组引导，避免拥堵

B.快速响应顾客需求

C.让顾客排队等候，自己闲聊

D.优先服务熟客，忽略新顾客

7.顾客试穿后提出修改意见时，领班应如何回应？

A.提供修改建议或推荐其他款式

B.强调“商品售出不退不换”

C.协助顾客调整服装，确保满意

D.直接转介售后部门

8.在处理退换货时，领班应遵循哪些流程？

A.核对商品原包装

B.询问顾客退换原因

C.立即批准所有退换要求

D.确认商品是否在保修期内

9.服装领班在沟通时应注意哪些细节？

A.语速适中，吐字清晰

B.使用专业术语解释服装特点

C.避免使用负面词汇

D.主动询问顾客需求

10.在维护店铺形象时，领班应做到？

A.保持店面整洁

B.礼貌对待每一位顾客

C.及时清理试衣间垃圾

D.严禁在店铺内吃零食

三、判断题（每题2分，共10题）

1.服装领班在接待顾客时，应优先展示打折商品。（×）

2.顾客试穿后不购买，领班应立即催促离开。（×）

3.在处理投诉时，领班应始终保持专业态度。（√）

4.服装陈列时，所有商品必须保持完全一致的高度。（×）

5.领班在培训新员工时，应重点强调销售技巧。（×）

6.顾客提出无理要求时，领班可以拒绝并结束对话。（√）

7.在高峰时段，领班应优先服务熟客，忽略新顾客。（×）

8.服装领班在沟通时应避免使用专业术语，以免顾客听不懂。（×）

9.退换货时，领班应立即批准所有顾客的要求。（×）

10.领班在店铺内应保持良好的仪容仪表，包括发型和妆容。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述服装领班在接待顾客时应遵循的三个关键步骤。

答案：

-主动问候，微笑服务，了解顾客需求；

-提供专业建议