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首次呼叫解决率FCR、平均处理时长AHT等KPI考核说明

一、单选题（共5题，每题2分）

1.某呼叫中心在2023年第一季度的首次呼叫解决率（FCR）为85%，这意味着什么？

A.85%的呼入电话在第一次通话中得到了解决。

B.15%的呼入电话需要至少第二次通话才能解决。

C.呼叫中心的平均处理时长（AHT）较短。

D.呼叫中心的客户满意度较高。

2.在呼叫中心运营中，若平均处理时长（AHT）持续上升，可能导致什么后果？

A.首次呼叫解决率（FCR）提高。

B.客户等待时间增加，满意度下降。

C.呼叫中心的人力成本降低。

D.呼叫中心的呼叫量减少。

3.某电商公司的呼叫中心在促销期间将首次呼叫解决率（FCR）设定为90%的目标，以下哪种措施最可能实现这一目标？

A.增加客服坐席数量。

B.优化知识库，提高客服解决问题的效率。

C.提高话费标准，减少呼入量。

D.延长客服工作时间。

4.在呼叫中心KPI考核中，若首次呼叫解决率（FCR）较低，但平均处理时长（AHT）正常，可能的原因是什么？

A.客服技能不足。

B.知识库信息不完善。

C.呼叫量过大，导致排队时间延长。

D.客户问题复杂，需要更多时间处理。

5.某金融机构的呼叫中心在2023年第二季度的平均处理时长（AHT）为5分钟，若计划将AH