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美容顾问岗位客户服务考核题库：案例分析与服务流程

一、单选题（共5题，每题2分）

要求：根据案例情境，选择最符合客户服务规范和行业标准的答案。

1.客户投诉产品效果不达预期

一位客户购买美白精华后一个月，皮肤未见明显改善，情绪激动地到店投诉。美容顾问应如何回应？

A.立即解释产品需要长期使用，要求客户再耐心等待。

B.询问客户使用方法是否正确，并建议更换其他产品。

C.表示理解客户感受，提出免费试用其他功效产品。

D.强调产品成分天然，其他客户使用效果良好。

2.新客户首次到店体验服务

一位初次到店的美容顾问接待的客户，客户表示对护肤流程不熟悉。顾问应如何引导？

A.直接进行护理操作，边做边讲解。

B.询问客户需求，推荐适合的护理项目。

C.先介绍店内环境和服务流程，再开始服务。

D.让客户自行选择项目，顾问仅提供价格说明。

3.会员客户要求额外优惠

一位长期会员到店消费，要求比平时更优惠的价格。顾问应如何处理？

A.直接拒绝，告知公司无折扣政策。

B.询问客户生日，若符合可赠送小礼品。

C.强调产品价值，拒绝额外优惠。

D.建议客户参加会员积分兑换活动。

4.客户对护理过程产生疑虑

在做面部护理时，客户突然担心产品成分不安全。顾问应如何安抚？

A.强调产品经过检测，无需担心。

B.停止操作，详细解释成分安全性。

C.轻描淡写地说“很多客户都用了，没问题”。

D.建议客户回家后搜索成分信息自行判断。

5.客户预约时间临时变更

一位客户提前一天电话更改预约时间，但顾问已安排好该时段服务。顾问应如何应对？

A.直接告知无法更改，要求客户选择其他时间。

B.询问客户原因，尝试协调其他空闲时段。

C.表示理解，但坚持原预约时间不可调整。

D.立即推荐其他门店或同事提供服务。

二、多选题（共5题，每题3分）

要求：根据案例情境，选择所有符合客户服务标准的答案。

1.客户对服务流程提出建议

一位客户在护理后提出建议，认为某个步骤可以优化。美容顾问应如何回应？

A.认真记录客户建议，并向公司反馈。

B.解释现有流程已符合行业标准，无需改变。

C.赞美客户细心，表示会考虑其意见。

D.立即调整服务流程以符合客户要求。

2.客户推荐新客户到店

一位老客户带朋友到店消费，并要求顾问提供专属优惠。顾问应如何处理？

A.为新客户赠送体验项目，增强好感度。

B.告知老客户无推荐奖励政策，拒绝要求。

C.提议老客户加入会员推荐计划。

D.仅对新客户提供标准折扣，无特殊待遇。

3.客户对产品过敏反应

在使用某产品后，客户皮肤出现红肿过敏。顾问应立即采取哪些措施？

A.立即停止使用产品，用冷敷缓解症状。

B.询问客户过敏史，确认是否为该产品引起。

C.建议客户就医，并记录过敏情况。

D.告知客户这是正常现象，无需担心。

4.客户询问护理后注意事项

客户完成护理后，顾问应提供哪些建议？

A.说明术后护理周期，避免沾水或暴晒。

B.推荐店内同系列产品，促进效果。

C.告知客户下次护理时间及优惠活动。

D.提醒客户避免食用辛辣食物。

5.客户对服务态度不满

一位客户因顾问语气冷淡而投诉。顾问应如何改进？

A.立即道歉，询问客户具体不满点。

B.强调公司培训过服务标准，客户要求不合理。

C.转移话题，避免讨论服务态度问题。

D.安排其他顾问重新接待客户。

三、简答题（共5题，每题4分）

要求：根据案例情境，简述服务流程及应对策略。

1.客户对护理效果期望过高

一位客户希望通过一次护理快速祛痘，但实际效果有限。顾问应如何沟通？

2.客户在护理过程中突然晕倒

顾问应立即采取哪些急救措施？

3.客户要求修改护理方案

一位客户希望调整原定护理项目，增加美白成分。顾问应如何处理？

4.客户对会员政策不满

一位客户认为会员权益不划算，顾问应如何解释？

5.客户预约迟到半小时

顾问应如何安排后续服务，避免客户不满？

四、情景模拟题（共3题，每题10分）

要求：根据案例情境，设计完整的服务流程及沟通话术。

1.处理客户对产品成分的质疑

情境：客户购买抗衰老精华后，担心产品含有刺激性成分，要求顾问解释。

2.安抚因服务预约冲突而焦虑的客户

情境：客户原定下午3点的护理因顾问临时请假被取消，客户情绪激动。

3.引导犹豫不决的新客户选择护理项目

情境：新客户到店咨询护理，对多个项目都不确定适合哪种。

答案与解析

一、单选题答案与解析

1.C

-解析：客户投诉时，顾问应先安抚情绪，再提出解决方案（如免费试用），避免直接解释或推诿。

2.C

-解析：初次到店客户需要引导，先介绍流程再服务，体现专业性。

3.B

-解析：