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2025年服务市场营销试卷及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.服务市场营销的核心是（B）

A.产品创新

B.顾客关系管理

C.价格策略

D.渠道建设

2.在服务营销中，顾客感知价值主要体现在（C）

A.产品质量

B.价格水平

C.服务体验

D.品牌知名度

3.服务营销中的“服务接触”是指（A）

A.顾客与服务提供者的互动过程

B.服务产品的生产过程

C.服务产品的销售过程

D.服务产品的售后服务过程

4.服务营销中的“服务质量管理”主要关注的是（D）

A.产品设计

B.产品包装

C.服务流程

D.顾客满意度

5.服务营销中的“服务品牌”是指（B）

A.服务产品的品牌名称

B.服务产品的品牌形象

C.服务产品的品牌故事

D.服务产品的品牌历史

6.服务营销中的“服务定价”策略主要考虑的因素是（C）

A.成本

B.顾客需求

C.竞争环境

D.以上都是

7.服务营销中的“服务渠道”是指（A）

A.服务产品的销售途径

B.服务产品的生产途径

C.服务产品的运输途径

D.服务产品的售后服务途径

8.服务营销中的“服务营销组合”是指（D）

A.产品、价格、渠道

B.产品、价格、促销

C.产品、渠道、促销

D.产品、价格、渠道、促销

9.服务营销中的“服务创新”是指（B）

A.产品创新

B.服务模式创新

C.技术创新

D.管理创新

10.服务营销中的“服务关系管理”是指（C）

A.顾客关系管理

B.员工关系管理

C.服务提供者与顾客的关系管理

D.服务提供者与供应商的关系管理

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务营销的特点包括（ABCD）

A.无形性

B.异质性

C.不可分离性

D.易逝性

2.服务营销中的“顾客关系管理”包括（ABCD）

A.顾客满意度管理

B.顾客忠诚度管理

C.顾客投诉管理

D.顾客反馈管理

3.服务营销中的“服务质量管理”包括（ABCD）

A.服务流程管理

B.服务人员管理

C.服务环境管理

D.服务技术管理

4.服务营销中的“服务定价”策略包括（ABCD）

A.成本加成定价

B.竞争导向定价

C.价值导向定价

D.撇脂定价

5.服务营销中的“服务渠道”包括（ABCD）

A.直销渠道

B.间接渠道

C.线上渠道

D.线下渠道

6.服务营销中的“服务创新”包括（ABCD）

A.服务模式创新

B.服务产品创新

C.服务技术创新

D.服务管理创新

7.服务营销中的“服务品牌”包括（ABCD）

A.品牌名称

B.品牌形象

C.品牌故事

D.品牌历史

8.服务营销中的“服务关系管理”包括（ABCD）

A.顾客关系管理

B.员工关系管理

C.服务提供者与顾客的关系管理

D.服务提供者与供应商的关系管理

9.服务营销中的“服务营销组合”包括（ABCD）

A.产品

B.价格

C.渠道

D.促销

10.服务营销中的“服务接触”包括（ABCD）

A.顾客与服务提供者的互动过程

B.服务产品的生产过程

C.服务产品的销售过程

D.服务产品的售后服务过程

三、判断题（每题2分，共10题）

1.服务营销的核心是产品创新。（×）

2.在服务营销中，顾客感知价值主要体现在产品质量。（×）

3.服务营销中的“服务接触”是指顾客与服务提供者的互动过程。（√）

4.服务营销中的“服务质量管理”主要关注的是服务流程。（×）

5.服务营销中的“服务品牌”是指服务产品的品牌名称。（×）

6.服务营销中的“服务定价”策略主要考虑的因素是成本。（×）

7.服务营销中的“服务渠道”是指服务产品的销售途径。（√）

8.服务营销中的“服务营销组合”是指产品、价格、渠道、促销。（√）

9.服务营销中的“服务创新”是指产品创新。（×）

10.服务营销中的“服务关系管理”是指顾客关系管理。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述服务营销的核心概念及其特点。

答：服务营销的核心概念是通过有效的营销策略，提升顾客感知价值，从而实现顾客满意和忠诚。服务营销的特点包括无形性、异质性、不可分离性和易逝性。无形性指服务产品无法被触摸或看到；异质性指服务产品的质量因时间、地点和人员而异；不可分离性指服务产品的生产和消费同时进行；易逝性指服务产品无法被储存。

2.简述服务营销中的“服务接触”及其重要性。

答：服务接触是指顾客与服务提供者的互动过程。服务接触的重要性在于，顾客对服务质量的感知很大程度上取决于服务接触的质量。良好的服务接触可以提高顾客满意度和忠诚度，从而提升服务产品的竞争力。

3.简述服务营销中的“服务质量管理”及其主要