社区公共服务热线接听与处理考核试卷.docVIP

社区公共服务热线接听与处理考核试卷.doc

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社区公共服务热线接听与处理考核试卷

一、单项选择题（每题1分，共30题）

1.社区公共服务热线的主要功能是（C）。

A.娱乐咨询

B.商品销售

C.解答居民问题

D.提供旅游信息

2.接听热线电话时，应保持的语气是（B）。

A.严厉

B.耐心

C.冷漠

D.严肃

3.在处理居民投诉时，首先应该做的是（A）。

A.倾听投诉

B.直接解决

C.转移责任

D.忽视投诉

4.热线服务中，不属于基本礼仪的是（D）。

A.使用敬语

B.保持微笑

C.及时响应

D.推销产品

5.当遇到无法立即解决的问题时，应该（C）。

A.承诺解决时间

B.拒绝回答

C.告知处理流程

D.转移电话

6.热线服务中，记录信息

该用户很懒，什么也没介绍

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