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电话客服技能认证考核流程与标准

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在电话客服中，以下哪项不属于有效的倾听技巧？（）

A.保持眼神接触（模拟）

B.适时点头表示理解

C.边听边做笔记

D.中途打断对方以确认信息

2.当客户表达强烈不满时，客服应首先采取哪种应对策略？（）

A.立即反驳客户的观点

B.保持冷静，先表示理解

C.直接挂断电话

D.转接更高级别的管理人员

3.电话客服中，WIIFM原则指的是？（）

A.客户的期望管理

B.解决问题的流程图

C.客户的反馈收集方法

D.客户利益最大化（WhatsInItForMe）

4.在处理投诉时，客服应避免哪种行为？（）

A.耐心记录客户问题

B.表达同理心

C.引用公司政策

D.过度承诺解决方案

5.电话客服中，SMART原则适用于？（）

A.目标设定

B.客户满意度调查

C.电话脚本设计

D.应急预案制定

6.当客户询问产品价格时，客服应如何回答？（）

A.直接报出最低价

B.根据客户需求推荐不同档次

C.要求客户提供更多信息后再报价

D.忽略客户问题

7.电话客服中，FAB法则指的是？（）

A.客户反馈分析框架

B.产品特性、优势、利益

C.客户服务流程图

D.客户投诉处理步骤

8.在电话客服中，以下哪项不属于情绪管理技巧？（）

A.深呼吸调节情绪

B.对客户进行情绪标签

C.保持积极态度

D.中途离开办公室休息

9.当客户提出无法解决的问题时，客服应如何处理？（）

A.直接拒绝客户

B.告知客户解决方案并记录

C.立即转接其他部门

D.表示歉意并承诺后续跟进

10.电话客服中，SPIN提问法适用于？（）

A.产品推荐

B.投诉处理

C.客户满意度调查

D.应急处理

二、多选题（每题3分，共10题）

1.电话客服中，有效的沟通技巧包括哪些？（）

A.清晰表达

B.积极倾听

C.适时沉默

D.过度道歉

2.处理客户投诉时，客服应具备哪些素质？（）

A.同理心

B.专业知识

C.沟通能力

D.情绪控制

3.电话客服中，STAR法则适用于？（）

A.案例分享

B.投诉处理

C.产品介绍

D.客户培训

4.在电话客服中，以下哪些属于情绪管理技巧？（）

A.深呼吸调节情绪

B.对客户进行情绪标签

C.保持积极态度

D.中途离开办公室休息

5.当客户提出异议时，客服应如何应对？（）

A.耐心倾听

B.解释公司政策

C.提供解决方案

D.直接反驳客户

6.电话客服中，FIRE法则指的是？（）

A.FirstImpression（第一印象）

B.Importance（重要性）

C.Relevance（相关性）

D.Emotion（情绪）

7.在电话客服中，以下哪些属于有效的倾听技巧？（）

A.保持眼神接触（模拟）

B.适时点头表示理解

C.边听边做笔记

D.中途打断对方以确认信息

8.处理客户投诉时，客服应避免哪些行为？（）

A.立即反驳客户的观点

B.保持冷静，先表示理解

C.直接挂断电话

D.过度承诺解决方案

9.电话客服中，WIIFM原则指的是？（）

A.客户的期望管理

B.解决问题的流程图

C.客户的反馈收集方法

D.客户利益最大化（WhatsInItForMe）

10.在电话客服中，以下哪些属于情绪管理技巧？（）

A.深呼吸调节情绪

B.对客户进行情绪标签

C.保持积极态度

D.中途离开办公室休息

三、判断题（每题1分，共20题）

1.电话客服中，保持微笑可以传递积极情绪。（）

2.客户投诉时，客服应立即记录所有信息。（）

3.电话客服中，WIIFM原则指的是客户利益最大化。（）

4.处理客户投诉时，客服应避免情绪化。（）

5.电话客服中，FAB法则指的是产品特性、优势、利益。（）

6.客户满意度调查可以通过电话进行。（）

7.电话客服中，保持专业术语可以提高沟通效率。（）

8.客户投诉时，客服应立即转接其他部门。（）

9.电话客服中，SPIN提问法适用于产品推荐。（）

10.客户情绪激动时，客服应保持沉默。（）

11.电话客服中，有效的倾听技巧包括边听边做笔记。（）

12.客户投诉时，客服应立即道歉。（）

13.电话客服中，STAR法则适用于案例分享。（）

14.客户情绪激动时，客服应保持冷静。（）

15.电话客服中，保持专业术语可以提高沟通效率。（）

16.客户投诉时，客服应避免过度承诺解决方案。（）

17.电