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《铁路客运乘务实务》习题答案

姓名：__________考号：__________

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一

二

三

四

五

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一、单选题(共10题)

1.铁路客运乘务员在进行车厢巡视时，发现一位旅客携带的行李超出了规定尺寸，应该如何处理？()

A.强制旅客搬运至行李车

B.告知旅客按规定办理托运

C.忽略该情况，继续巡视

D.要求旅客将行李拆分携带

2.在列车上，乘务员发现一位旅客突然晕倒，以下哪项措施是首先应该采取的？()

A.立即报警

B.帮助旅客平躺，保持呼吸道通畅

C.查看旅客随身携带的药物并给予使用

D.请其他旅客帮忙

3.列车在行驶过程中，乘务员发现一位旅客正在吸烟，应该怎样处理？()

A.忽略不问

B.告知旅客列车上禁止吸烟，并劝阻其停止吸烟

C.检查旅客身份，追究责任

D.将旅客带到餐车吸烟区

4.在列车上，乘务员应该如何处理旅客提出的意见和建议？()

A.忽略不答

B.认真倾听，记录下来，并及时反馈给相关部门

C.严厉批评，要求旅客改正

D.嘲笑旅客，不予理会

5.在列车上，乘务员应该如何处理旅客的投诉？()

A.催促旅客尽快离开车厢

B.认真倾听，详细记录投诉内容，耐心解答问题

C.忽略投诉，继续提供服务

D.责骂旅客，要求其道歉

6.列车在行驶过程中，如果发现旅客携带的物品有异味，乘务员应该如何处理？()

A.忽略不问

B.询问旅客物品情况，必要时协助处理

C.强制旅客将物品搬离车厢

D.嘲笑旅客，不予理会

7.在列车上，乘务员应该如何处理旅客之间的纠纷？()

A.偏袒一方，加剧矛盾

B.保持中立，耐心调解，引导双方理性沟通

C.忽略纠纷，继续提供服务

D.指责双方，要求道歉

8.在列车上，乘务员应该如何处理旅客的紧急情况？()

A.等待旅客自行解决

B.立即采取行动，协助旅客处理紧急情况

C.忽略紧急情况，继续提供服务

D.责骂旅客，要求其自行处理

9.在列车上，乘务员应该如何处理旅客的行李？()

A.随意堆放，不分类整理

B.按照规定分类整理，确保行李安全

C.忽略旅客行李，不进行管理

D.拒绝旅客携带行李

10.在列车上，乘务员应该如何处理旅客的饮食问题？()

A.忽略旅客饮食需求，不提供服务

B.认真倾听旅客需求，提供合适的服务

C.强制旅客按照乘务员意愿选择饮食

D.嘲笑旅客，不予理会

二、多选题(共5题)

11.以下哪些是铁路客运乘务员在列车上应具备的基本素质？()

A.良好的沟通能力

B.较强的服务意识

C.良好的心理素质

D.丰富的专业知识

E.较强的应急处理能力

12.在列车上，乘务员在处理旅客投诉时，以下哪些做法是正确的？()

A.认真倾听旅客的投诉内容

B.详细记录投诉的具体情况

C.保持冷静，不与旅客发生争执

D.及时向相关部门报告投诉情况

E.忽略旅客的投诉，不予理睬

13.以下哪些是列车车厢内应保持的清洁卫生标准？()

A.地面无垃圾、无痰迹

B.桌面无食物残渣、无污渍

C.座位整洁，无破损

D.窗户干净，无污垢

E.地毯无污渍，无异味

14.在列车上，以下哪些是乘务员应执行的职责？()

A.确保旅客安全，维护车厢秩序

B.提供旅客服务，解答旅客疑问

C.定期巡视车厢，检查设备设施

D.协助旅客处理紧急情况

E.收集旅客意见，反馈给相关部门

15.以下哪些是铁路客运乘务员在列车上应遵守的操作规程？()

A.严格执行列车时刻表，确保正点运行

B.确保旅客行李安全，防止丢失和损坏

C.严格执行食品安全标准，确保旅客饮食卫生

D.严格执行消防安全规定，确保列车消防安全

E.严格执行服务规范，提升服务质量

三、填空题(共5题)

16.铁路客运乘务员在进行车厢巡视时，应重点检查车厢内的设备设施是否完好，包括但不限于[___]。

17.在列车上，如遇旅客突发疾病，乘务员应立即采取急救措施，并[___]。

18.铁路客运乘务员在服务过程中，应遵循[___]原则，尊重旅客，礼貌待人。

19.列车运行过程中，乘务员应定期进行车厢巡视，每次巡视的时间一般为[___]分钟。

20.铁路客运乘务员在提供餐饮服务时，应确保[___]，避免旅客食用不安全食品。

四、判断题(共5题)

21.铁路客运乘务员在列车上发现旅客携带的行李超重时，可以直接拒绝旅客携带。()

A.正确B.错误

22.在列车上，旅客突发疾病，乘务员可以自行处理，无需通知列车医生。()

A.正确