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物业公司服务质量管理标准手册

前言

本手册旨在规范物业公司各项服务行为，明确服务质量标准，提升整体服务水平，确保为业主及使用人提供持续、稳定、优质的物业管理服务。本手册是公司全体员工在服务工作中必须遵循的基本准则和行动指南。

本手册的制定以国家相关法律法规为依据，结合行业实践经验及公司发展战略，注重实用性与可操作性。全体员工应认真学习、领会手册精神，并在实际工作中严格执行。公司将定期对本手册的执行情况进行监督检查，并根据实际情况及发展需要对其进行修订与完善。

第一章总则

1.1目的与依据

为保障物业管理服务质量，满足业主及使用人的合理需求与期望，塑造公司良好品牌形象，依据国家及地方相关物业管理法规、行业规范及公司质量管理体系文件，特制定本手册。

1.2适用范围

本手册适用于公司所管理的各类物业项目及其全体从业人员的服务质量管理活动。

1.3服务理念

公司秉持“以人为本，客户至上，精益求精，追求卓越”的服务理念，将业主及使用人的满意度作为衡量服务质量的核心标准。

1.4基本原则

服务质量管理应遵循以下原则：

客户导向原则：以业主及使用人的需求为出发点和落脚点。

过程控制原则：对服务提供的全过程进行有效监控与管理。

持续改进原则：不断识别服务短板，采取纠正与预防措施，提升服务品质。

全员参与原则：明确各岗位质量职责，鼓励全体员工积极参与质量改进。

合规经营原则：遵守国家法律法规及行业规范，诚信服务。

第二章组织与职责

2.1质量管理组织架构

公司设立质量管理部门（或指定相关职能部门负责），各项目管理处设立质量管理员，形成公司、项目两级质量管理网络，确保质量体系有效运行。

2.2各级人员质量职责

公司管理层：对公司服务质量负总责，审批质量方针和目标，提供资源保障，主持质量评审。

质量管理部门：负责制定和完善服务质量标准与管理制度，组织实施质量监督、检查、考核与改进活动，收集分析质量数据，开展质量培训。

项目负责人：对本项目服务质量负直接责任，组织落实公司质量要求，确保服务标准在项目层面的有效执行，处理重大质量问题和客户投诉。

各岗位员工：严格按照本手册及相关作业指导书的要求提供服务，对本岗位工作质量负责，积极参与质量改进。

第三章服务质量标准

3.1客户服务

3.1.1服务接待

服务人员应着装规范、仪容整洁、精神饱满、态度热情。

接待业主及使用人时，应主动问候，耐心倾听，使用规范礼貌用语。

对咨询事项，应清晰、准确解答；无法当场解答的，应告知原因及回复时限。

服务电话应在铃响三声内接听，语音清晰，语速适中。

3.1.2投诉处理

对业主及使用人的投诉，应予以高度重视，详细记录投诉内容、时间、联系人及方式。

对于职责范围内的投诉，应立即处理或承诺在约定时间内处理；对于超出职责范围的，应及时上报并协调相关部门处理，并向投诉人说明情况。

投诉处理完毕后，应及时向投诉人反馈结果，并进行满意度回访。投诉处理闭环率应达到100%。

3.1.3信息服务

及时、准确地向业主及使用人发布各类通知、公告、温馨提示等信息，确保信息传递渠道畅通。

建立健全业主及使用人档案，信息保密，准确无误。

3.2工程维保服务

3.2.1房屋本体维护

定期对房屋主体结构、公共部位（如楼梯间、走廊、天台等）进行巡查，发现问题及时记录并安排维修。

对房屋外观、墙面、地面、门窗等公共部分的损坏，应在规定时限内进行修复或处理。

3.2.2公共设施设备维护

建立设施设备台账，明确各类设施设备的名称、型号、安装位置、维保周期等信息。

按照既定的维护保养计划，对供水供电系统、消防系统、电梯、公共照明、排水排污系统、监控系统、门禁系统等公共设施设备进行定期检查、保养和维修，确保其处于良好运行状态。

设施设备发生故障时，维修人员应在接到报修后迅速到达现场，及时组织抢修，减少对业主及使用人生活的影响。

电梯运行应平稳、安全，按规定进行年检，张贴合格标志及乘梯须知。

3.3环境管理服务

3.3.1清洁卫生

公共区域（如大堂、走廊、楼梯间、电梯轿厢、公共卫生间、停车场、道路等）应保持清洁，无积尘、无蛛网、无杂物、无明显污渍、无异味。

生活垃圾日产日清，垃圾桶（站）定期清洁消毒。

按计划对公共区域进行消杀，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等有害生物密度。

3.3.2绿化养护

定期对公共区域的花草树木进行浇水、施肥、修剪、病虫害防治等养护工作，保持植物生长良好，造型美观。

及时清理枯枝落叶、杂草，保持绿化区域的整洁。

3.4安全秩序服务

3.4.1门岗服务

门岗值班人员应着装整齐，站姿规范，保持警惕。

对进出人员及车辆进行必要的询问、登记和指引（如适用）。

禁止无关人员、危险品进入物业管理区域。

3.4.2巡逻安防

按照规定的路线和频次进行园区巡逻，重点关注人员密集