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2025年服务理念培训试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.以下哪种行为最能体现以客户为中心的服务理念？（）

A.按照自己的工作节奏处理客户问题

B.主动了解客户需求并尽力满足

C.只关注客户的投诉问题

D.为了完成任务快速打发客户

答案：B。以客户为中心强调主动了解客户的需求、期望等，并尽最大努力去满足，而不是按照自己节奏、只关注投诉或快速打发客户。

2.在服务过程中，客户提出了一个不合理的要求，你应该（）

A.直接拒绝客户

B.耐心解释原因并提供替代方案

C.不理会客户的要求

D.向上级报告，让上级处理

答案：B。直接拒绝或不理会客户会