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商场服务礼仪培训方案

为针对近年来商场服务人员服务态度参差不齐、礼仪规范执行不到位、顾客投

诉率居高不下等问题，现制定《商场服务礼仪全面提升两年专项行动方案》，全面

优化商场服务礼仪规范体系。具体方案内容涵盖服务人员岗位职责划分、服务礼仪

标准和常态化监督机制等多维度提升措施，实施时间范围为[x][x][x][x]年[x]月

至[x][x][x][x]年[x][x]月。

第一专项为服务礼仪标准化建设，重点在于服务规范与接待流程的全面梳理。

由商场客服部牵头，划分服务礼仪三级管理权限：一线服务人员每日填写《服务礼

仪自查记录单》，楼层主管每周核查微笑服务时长等[x]项参数，客服经理按月汇

编统计分析报告。增设服务礼仪档案管理岗，专职负责追溯[x][x][x][x]年后所有

服务培训记录、顾客表扬与投诉记录电子化存档工作，行政部门配合建立服务评价

查询系统，确保服务评价追溯误差不超过[x][x]天。

第二专项聚焦不同岗位服务礼仪培训机制。收银员实施[x]+[x][x]+[x][x][x]

培训策略，明确规定每天营业前开展礼貌用语背诵、收银操作规范复习等[x]项基

础培训；导购人员执行[x][x]天周期性深层培训，包含品牌文化讲解、顾客心理分

析等[x][x]项固定流程；客服中心工作人员按照[x][x][x]天原则进行沟通技巧与

投诉处理能力提升培训。后勤保障岗位建立半年周期的服务意识强化培训制度，要

求安保人员、保洁人员采用情景模拟方式进行季度考核并公示考核结果。

建立保障机制实施多方联控。从[x][x][x][x]年第二季度起，客服部对各楼层

实行红黄绿三色服务礼仪标识管理：连续三月服务礼仪优秀评定的楼层可获得月度

绩效加权系数[x].[x]，黄色评定楼层主管须参加服务质量分析会并提交[x][x]日

内整改承诺书，红色判定楼层启动负责人服务管理能力评估程序，确保各级管理压

力有效传导。

为确保服务人才结构合理，计划在两年内分两阶段开展服务礼仪资质认定。

[x][x][x][x]-[x][x][x][x]年完成全体在职服务人员礼仪规范实操考核，累计培

训[x][x][x][x][x]人天；[x][x][x][x]年建立企业内部评定服务礼仪之星晋级制

度，对掌握多语言服务技能、具备顾客情感关怀能力的复合型服务人才实行阶梯式

岗位补贴，最终形成覆盖服务流程优化、典型服务案例库及顾客投诉响应场景的三

级解决方案体系。

强化全过程服务风险预控能力，在[x][x][x][x]年商场服务监督系统中植入顾

客情绪分析算法、服务满意度趋势图谱等预测工具模块，楼层主管需要对照每月推

送的服务风险预测值优化服务人员排班计划。要求出现顾客投诉率第三次进入橙色

预警的区域须于[x][x]小时内启用服务应急替换规则并签发整改令，建立顾客反馈

自动响应模块保障顾客服务体验。