投诉举报应急预案(3篇).docxVIP

第1篇

一、编制目的

为保障公司合法权益，提高服务质量，维护客户权益，确保投诉举报渠道畅通，特制定本应急预案。本预案旨在明确投诉举报处理流程，提高处理效率，确保投诉举报得到及时、有效处理。

二、适用范围

本预案适用于公司内部及外部客户对公司产品、服务等方面的投诉举报。

三、组织机构及职责

1.应急领导小组

（1）组长：公司总经理

（2）副组长：公司副总经理

（3）成员：各部门负责人

应急领导小组负责制定、修订本预案，组织、协调、监督投诉举报处理工作。

2.投诉举报处理小组

（1）组长：公司客服部经理

（2）副组长：公司客服部主管

（3）成员：客服部相关人员

投诉举报处理小组负责具体实施投诉举报处理工作，包括接收、核实、处理、回复等。

四、投诉举报渠道

1.电话投诉：拨打公司客服热线进行投诉。

2.网络投诉：通过公司官方网站、微信公众号等平台进行投诉。

3.邮件投诉：将投诉材料发送至公司指定邮箱。

4.面访投诉：到公司总部或分支机构进行投诉。

五、投诉举报处理流程

1.接收投诉举报

（1）客服部接到投诉举报后，应详细记录投诉人信息、投诉内容、联系方式等。

（2）对投诉举报内容进行初步判断，如属于公司产品、服务等方面的问题，应转交投诉举报处理小组。

2.核实投诉举报

（1）投诉举报处理小组对投诉内容进行核实，包括收集相关证据、与投诉人沟通等。

（2）核实过程中，如发现投诉内容涉及公司内部机密或法律法规问题，应立即上报应急领导小组。

3.处理投诉举报

（1）根据核实结果，制定处理方案，包括整改措施、赔偿方案等。

（2）实施处理方案，确保问题得到解决。

4.回复投诉人

（1）将处理结果告知投诉人，包括整改措施、赔偿方案等。

（2）对投诉人提出的要求和建议进行记录，以便改进公司产品、服务。

5.总结反馈

（1）对投诉举报处理情况进行总结，分析问题原因，提出改进措施。

（2）将总结反馈至应急领导小组，以便进一步完善应急预案。

六、应急响应

1.针对重大投诉举报事件，应急领导小组应立即召开会议，研究处理方案。

2.在处理过程中，如发现涉及公司利益、声誉等问题，应及时上报公司高层领导。

3.在处理过程中，如发现投诉举报事件涉及违法行为，应积极配合相关部门进行调查处理。

七、附则

1.本预案由公司客服部负责解释。

2.本预案自发布之日起实施，原有相关规定与本预案不一致的，以本预案为准。

3.本预案可根据实际情况进行修订。

第2篇

一、目的

为保障公众权益，提高服务质量，维护企业良好形象，本预案旨在规范投诉举报处理流程，确保投诉举报得到及时、有效、公正的处理。

二、适用范围

本预案适用于公司内部及社会公众对公司服务、产品质量、员工行为等方面的投诉举报。

三、组织机构及职责

1.投诉举报处理领导小组

负责组织、协调、指导投诉举报的处理工作，制定相关政策和制度，对投诉举报处理情况进行监督。

2.投诉举报处理办公室

负责接收、登记、分类、转办投诉举报，跟踪处理进度，答复投诉人，整理归档投诉举报材料。

3.各部门负责人

负责对本部门范围内的投诉举报进行处理，及时反馈处理结果，配合投诉举报处理办公室做好相关工作。

四、投诉举报处理流程

1.接收投诉举报

（1）投诉举报可以通过电话、信函、电子邮件、网络平台等多种方式进行。

（2）投诉举报处理办公室在接到投诉举报后，应立即登记，并告知投诉人投诉举报的处理流程。

2.分类处理

（1）根据投诉举报的性质，将其分为服务类、产品质量类、员工行为类等。

（2）投诉举报处理办公室将投诉举报按照分类转办给相关部门负责人。

3.处理投诉举报

（1）相关部门负责人在接到投诉举报后，应在规定时间内进行调查核实。

（2）根据调查结果，采取相应措施进行处理，并及时反馈处理结果。

4.答复投诉人

（1）投诉举报处理办公室在收到相关部门处理结果后，应及时答复投诉人。

（2）答复内容包括处理结果、处理依据、改进措施等。

5.归档整理

（1）投诉举报处理办公室对处理完毕的投诉举报进行归档整理。

（2）归档内容包括投诉举报材料、处理结果、答复记录等。

五、应急措施

1.针对重大投诉举报，投诉举报处理领导小组应立即召开会议，研究处理方案。

2.对涉及公司利益、社会影响较大的投诉举报，应及时向有关部门报告。

3.对恶意投诉举报，应依法采取措施，维护公司合法权益。

4.对投诉举报处理过程中出现的问题，应及时调整处理流程，确保投诉举报得到妥善处理。

六、附则

1.本预案由投诉举报处理领导小组负责解释。

2.本预案自发布之日起施行。

3.各部门应按照本预案要求，认真履行职责，确保投诉举报得到及时、有效、公正的处理。

第3篇

一、前言

为保障公司合法权益，提高服务质量，确保投诉举报处理工作的