空调维修费结算管理详细规定.docVIP

广东志高空调股份

营销中心用户服务部文件

志高、现代服字第[007号]文签发：

维修费结算管理要求

规范维修费结算管理，提升服务商工作主动性和忠诚度，从而确保服务满意度和品牌提升。

本管理要求适适用于志高、现代家用、商用空调特约服务商单据规范、结算操作和管理。

目标

规范特约服务商维修费结算管理，强化服务质量意识和规范服务行为，确保一次维修合格率100%；

经过对特约服务商维修服务质量进行有效监督和考评，预防和消除因用户投诉造成退换机发生；

规范结算凭证填写，避免不合格单或假单出现，提升结算效率，确保审核结算立即，保障工厂和特约服务商利益，促进服务质量提升。

费用结算标准

结算资格：只有和志高企业签署《用户服务协议书》特约维修服务商才含有结算资格。

结算有效性：结算凭证符合规范，属“三包”期和企业保修承诺范围内维修。

扶持保护优异特约服务商，处罚纠正不合格特约服务商。

结算周期：2个月以内确保到位。

服务质量确保金

特约服务商每次扣留结算费用总金额30%，作为评定考评其维修服务质量确保金，协议期满后，经考评后余额一次性返还。

服务商费用结算管理要求

（一）维修费结算要求

特约服务商结算费用必需提供整理好、编号次序一致《维修统计单》结算联和《维修费结算明细表》，同时须附受骗地服务中心确定《派工单》或退换机《退换整机申请表》。（推出客服软件系统后，特约服务商还必需立即将数据录入电脑系统并传输）

特约服务商每一张《维修统计单》对应服务项目须确保服务质量，令用户满意，不然不予结算。

如因安装质量问题造成维修，如六个月内出现外机或连接管振动、碰外壳、铜管碰撞、内外机连接管连接处漏氟、漏水等非空调本身存在质量问题。如属安装单位自行处理，其维修费用不能结算；特约服务商不属于安装单位维修可结算，但特约服务商必需在《维修统计单》时注明安装单位名称和电话，不然不予结算。

特约服务商在上交维修单据时，必需一道上交所更换配件（配件由配件员以旧换新或冲抵借条），而且每个配件全部对应有一份《维修统计单》“配件联”，配件管理员查对配件和维修内容是否相符，将实际情况在维修单“配件员查对栏”注明并署名确定才能结算。

维修单据须经中心信访员100%回访审核，将回访结果具体统计后，交由技术主管从技术角度审核，最终由省级服务中心主任审核确定署名。

必需是《维修统计单》结算联才能结算，《维修统计单》复印件无效。

跨区域服务维修单据标准上不予结算，特殊情况须附上经当地中心审批书面汇报（或派工单）方可结算。

商用空调维修必需填写《商用空调维修统计单》相关费用必需凭票报销，票据必需真实、有效，经当地商用营销企业和用户服务中心主任审批后结算。

10、售前机维修结算要求：

售前机维修需报当地服务中心书面审批，并由服务中心出据《派工单》后才能实施维修，不然不予结算相关费用，结算费用标准为：正常维修费结算标准50%。

11、维修同一台机器如发生多个故障，维修费结算按单项最高结算标准给结算。已过保修期维修不予结算。另《售后服务收费标准》带“*”维修项目不予结算维修费用。

12、经维修空调必需保用十二个月，若在十二个月内出现同一故障反复维修（配件原因损坏除外），其维修只能结算一次费用，其它费用由该服务商负担。

13、经当地中心派工上门检验后，发觉空调无故障，属用户本身原因（如用户电源漏电、电源线径、电压等不符合使用条件）或用户使用保养不妥等非空调存在质量问题引发故障，或属过滤网、外机脏污影响正常使用，服务商可向用户收取30元上门服务费（旅程远可按交通费+30元收取）。如特殊情况用户不一样意出费用，报经地域服务中心同意确定后，可按15元/台标准申请结算。

14、要求网点确定确实定单，超出3天没有盖章回复按默认处理或不予结算，经服务商盖章确定《维修费结算确定单》将作为汇款、转货款最终依据。

（二）退换机结算管理要求：

不符合退换机条件不能结算退换机费，同时故障机不予更换。

符合换机条件但网点能本身处理，特约服务商凭审批好《退换机申请表》结算换机费（详见《退换机管理要求》）。

对于签署了《代理商补充协议》代理商，年底退换机百分比控制在0.5‰（按台计算）以内，企业兑现1‰奖励，但各省级中心必需认真、正确、真实地作好退换机明细台帐。

0.5‰退换机统计控制条件

代理商及其下属网络因一些原因（如安装、产品质量及销售）须到当地中转仓或省级客服中心退换机器。

（三）、工程机维修结算管理要求(结算标准详见《售后服务收费标准》)

1、工程机维修结算要求：

工程机维修（在同一地点同时维修3台及3台以上志高[现代]空调），特约服务商维修前必需向当地服务中心申报，必需经中心责任人审批同意并出据《派工单》后方可维修。《派工单》上须注明此工程机总台数及需维修台数，工程机《维