医院投诉管理制度 (二).pdfVIP

XXXXX医院投诉管理制度

1.患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院

提供的医疗、护理服及环境设施等不满意，以来信、来电、

来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为称投

诉。

2.医患关系科为医院投诉管理部门，负责受理、调查、

核实、组织协调知指导全院的投诉处理工作。医患关系科派

人兼职投诉管理工作。各科室负责人有义协助医患关系科

做好投诉的管理工作。各部门、科室应当积极配合医科开

展投诉事项的调查、核实及处理工作。

3.医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部

门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热

情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;

对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导

投诉人到医患关系投诉，再由医患关系科根据投诉的事件，

协调到具体科室。

4.投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信

息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映

的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。

5.医患关系科对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现

问题要及时督促相关部门进行整改，提高医疗服质量确保

医疗安全。

6.投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投

诉人情绪，避免矛盾激化。

7.医患关系科接到投诉后，应当及时向当事部门、科室

和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评

估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，

并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配

合。

8.对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，

医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明

情况，立即纠正。

9.投诉问题属医疗差错的按医疗差错管理制度对当事

人予以相应处罚；属医疗纠纷或事故的按相应的制度执行；

属当事人行为对患者或医院造成不良影响的，但未对患者造

成人身损害的，由当事人向患者赔礼道歉。

10.对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般

应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意

见。对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研

究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情

况或处理意见。反馈可以通过电话信件或走访等形式实现。

11.不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明原因,

做好解释疏导工作。

12.投诉人采取违法或过激行为的，投诉接待人应及时

通知人保科或院领导，并采取自我保护的措施适时脱离现

场，依法向公安机关和卫生行政部门报告。

13.医院定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，

发现医院管理医疗质量的薄弱环节，针对突出问题提出改

进方案，并加强督促落实。

14.医院工作人员有权对医院管理服务等各项工作进

行内部投诉，提出意见建议，医院及医务科等有关部门应

当予以重视，并及时处理反馈。

15.医院建立投诉档案，按时间及科室立卷归档，留档

备查。投诉档案应包括：投诉人基本信息；投诉事项及相关

证明材料；调查处理及反馈情况；其他与投诉事项有关的

材料。

16.在发生重大医疗过失行为或医疗事故后，医患关系

科应按《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》及

时向卫生行政部门报告。

17.投诉情况纳各科室工作质量考核体系。

18.投诉处理程序：