客诉作业流程及详细规定.docxVIP

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客诉步骤及要求

本步骤适用用户对商品质量、服务质量提出异议、埋怨和要求时，按以下步骤、要求步骤和方法进行应对。

步骤图：

用户到专柜提出需处理问题

用户到专柜提出需处理问题

各楼层各专柜根据

各楼层各专柜根据****制度给予处理

楼层主管、经理到专柜提出处理方案不能处理

楼层主管、经理到专柜提出处理方案

楼层管理人员带用户至VIP中心接待室和客服人员共同处理，客服人员做好沟通解释并统计

楼层管理人员带用户至VIP中心接待室和客服人员共同处理，客服人员做好沟通解释并统计，提出最终处理方案。

一、在接待用户投诉或用户退换货推行首问责任制；

二、商品投诉“三不出”和“四为主”处理标准。“三不出”：质量问题不出专柜；疑难问题不出楼层；复杂问题不出商场；“四为主”：可修可不修以修为主；可换可不换以换为主；可退可不退以退为主；责任分不清以我为主。服务性投诉一旦发生，被投诉人将会受到制度范围内对应处罚；

三、对于来商场投诉商品质量问题消费者，导购员必需主动热情接待，不得推诿，不得和用户发生冲突；杜绝由商品性投诉转化为服务性投诉；

四、设身处地为用户着想，同时亦需兼顾商场利益和政策，向用户具体说明，然后找寻妥善处理方法；

五、超出处理权限、不能处理问题或用户不满意处理意见，楼层主管要快速汇报楼层经理，由楼层经理进行处理；

六、楼层主管、经理在问询客诉原因时应避免不良影响，可将用户请入四楼VIP中心接待室内并填写投诉记录表，做出处理意见；

七、假如用户对楼层处理结果有异议时，楼层管理人员将其处理结果随用户一起向客服部进行移交，客服部接待人员接待并调查核实；

八、楼层/专柜人员配合客服人员协调处理，并以客服部最终裁议为实施；

九、客服将受理结果登记用户投诉报表中；

十、客服主管或指定专员回访用户受理结果、满意度（备注：回访人员不能和客诉受理为同一人）；

十一、客诉分为A、B、C类；A类为正常退换货，专柜做好统计（需注明原因，如尺码不适、颜色更换、），楼层月底统一统计；B类为商品质量投诉，楼层做好统计，每七天汇总一次，月底汇总上报商品部；C类为责任分不清，由楼层或客服做好统计，月底由客服统一汇总，做好原因分析。

十二、本步骤自下发之日起实施，由********客服部负责解释工作。

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二〇一二年四月十三日?

专题词：用户投诉??预案???

报：总经理副总经理副总经理

抄：各部门