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2025年设备监理师非语言沟通在顾客满意度中的作用专题试卷及解析1

2025年设备监理师非语言沟通在顾客满意度中的作用专题

试卷及解析

2025年设备监理师非语言沟通在顾客满意度中的作用专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在设备监理过程中，监理师通过点头、微笑等非语言行为向客户传递信息，这

种行为主要体现了非语言沟通的哪种功能？

A、替代功能

B、补充功能

C、强调功能

D、调节功能

【答案】B

【解析】正确答案是B。补充功能是指非语言行为辅助和强化语言信息，如点头表

示赞同。A替代功能是用非语言行为代替语言（如摇头表示不），C强调功能是突出重

点（如加重语气时的手势），D调节功能是控制对话节奏（如眼神示意）。知识点：非语

言沟通的功能分类。易错点：容易混淆补充与强调功能。

2、设备监理师在施工现场保持整洁的着装和规范的站姿，这种非语言信息对顾客

满意度的影响主要体现在？

A、提升专业形象

B、加快沟通速度

C、减少误解可能

D、增强语言说服力

【答案】A

【解析】正确答案是A。整洁着装和规范站姿直接传递专业性和可靠性信息，提升

客户信任感。B、C、D虽有一定关联但非主要影响。知识点：非语言沟通中的形象管

理。易错点：容易忽视视觉形象对满意度的直接影响。

3、当客户对设备验收结果表示疑虑时，监理师身体前倾并保持眼神接触，这种非

语言行为主要起到什么作用？

A、表达异议

B、显示权威

C、传递关注

D、控制节奏

【答案】C

【解析】正确答案是C。身体前倾和眼神接触是典型的倾听姿态，表达对客户意见

的重视。A、B、D与该行为特征不符。知识点：非语言沟通中的身体语言解读。易错

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点：容易将身体前倾误解为对抗姿态。

4、在跨文化设备监理项目中，监理师发现客户对竖大拇指手势产生误解，这反映

了非语言沟通的什么特点？

A、情境依赖性

B、文化差异性

C、模糊性

D、连续性

【答案】B

【解析】正确答案是B。同一手势在不同文化中含义不同，体现文化差异性。A情

境依赖性指同一行为在不同场景含义不同，C模糊性指含义不明确，D连续性指非语言

行为持续不断。知识点：非语言沟通的跨文化特征。易错点：容易混淆文化差异与情境

差异。

5、设备监理师通过调整与客户的物理距离来改善沟通效果，这种非语言行为属于

哪个维度？

A、空间学

B、时间学

C、触觉学

D、外貌学

【答案】A

【解析】正确答案是A。空间学研究人际距离对沟通的影响。B时间学研究时间观

念，C触觉学研究接触行为，D外貌学研究外表形象。知识点：非语言沟通的维度分类。

易错点：容易混淆空间学与触觉学。

6、客户投诉时，监理师频繁看手表的行为最可能传递什么非语言信息？

A、重视客户意见

B、急于结束对话

C、表示理解

D、准备记录

【答案】B

【解析】正确答案是B。频繁看手表通常暗示时间紧迫或希望尽快结束，会降低客

户满意度。A、C、D与该行为典型含义不符。知识点：非语言行为中的时间信号。易

错点：容易忽视小动作的负面暗示。

7、设备监理师在汇报工作时使用图表辅助说明，这属于非语言沟通中的哪种形式？

A、身体语言

B、副语言

C、环境语言

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D、视觉语言

【答案】D

【解析】正确答案是D。图表属于视觉符号系统。A身体语言指肢体动作，B副语

言指声音特征，C环境语言指物理环境因素。知识点：非语言沟通的形式分类。易错点：

容易将视觉材料误认为环境语言。

8、当客户情绪激动时，监理师保持平静的表情和语调，这种非语言