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酒店服务技能试题库(含答案)

一、单项选择题

1.酒店客房的“夜床服务”通常在（）进行。

A.上午

B.中午

C.下午

D.晚上

答案：D

答案分析：夜床服务是在晚上为客人整理房间，方便客人休息，所以选D。

2.当客人在餐厅提出菜品口味不符合要求时，服务员首先应（）。

A.解释菜品特色

B.表示歉意并询问处理意见

C.直接退换菜品

D.不理会客人意见

答案：B

答案分析：遇到客人不满，先表示歉意并询问意见能体现对客人尊重，再根据意见处理，所以选B。

3.酒店前台接待员在为客人办理入住手续时，应确认的信息不包括（）。

A.客人姓名

B.客人职业

C.入住天数

D.付款方式

答案：B

答案分析：办理入住需确认姓名、入住天数、付款方式等关键信息，客人职业一般无需确认，所以选B。

4.酒店礼宾员为客人提拿行李时，一般应将较重的行李放在（）。

A.左手

B.右手

C.两手交替

D.让客人自己拿

答案：A

答案分析：通常将较重行李放左手，右手可随时为客人服务，所以选A。

5.酒店洗衣房收到客人送洗的衣物，发现有破损应（）。

A.直接洗涤

B.隐瞒破损情况

C.及时通知客人并记录

D.自行修补后洗涤

答案：C

答案分析：发现衣物破损及时通知客人并记录，可避免后续纠纷，所以选C。

6.以下哪种语言不属于酒店服务中的礼貌用语（）。

A.“请稍等”

B.“不知道”

C.“谢谢”

D.“对不起”

答案：B

答案分析：“不知道”语气生硬，不符合礼貌用语规范，所以选B。

7.酒店餐厅服务员在为客人上菜时，应遵循（）的原则。

A.先冷后热，先荤后素

B.先热后冷，先素后荤

C.先冷后热，先素后荤

D.先热后冷，先荤后素

答案：C

答案分析：上菜一般先冷菜后热菜，先素菜后荤菜，符合用餐习惯，所以选C。

8.酒店客房服务员在清扫房间时，发现客人遗留的贵重物品，应（）。

A.据为己有

B.交给上级处理

C.扔到垃圾桶

D.自行保管

答案：B

答案分析：发现客人遗留贵重物品应交上级处理，保证处理规范公正，所以选B。

9.酒店大堂副理在处理客人投诉时，应（）。

A.偏袒酒店员工

B.认真倾听，公正处理

C.直接拒绝客人要求

D.让客人找其他人处理

答案：B

答案分析：处理投诉要认真倾听客人诉求，公正处理问题，所以选B。

10.酒店会议服务人员在会议开始前，应检查的项目不包括（）。

A.音响设备

B.会议资料

C.客人私人用品

D.桌椅摆放

答案：C

答案分析：会议前检查音响、资料、桌椅等是必要的，客人私人用品无需检查，所以选C。

二、多项选择题

1.酒店服务人员的职业形象要求包括（）。

A.着装整洁

B.发型得体

C.佩戴过多首饰

D.保持良好的精神状态

答案：ABD

答案分析：酒店服务人员着装要整洁、发型得体、精神状态好，佩戴过多首饰不符合职业形象要求，所以选ABD。

2.酒店客房的基本设施设备包括（）。

A.床

B.电视

C.冰箱

D.浴缸

答案：ABCD

答案分析：床、电视、冰箱、浴缸都是客房常见基本设施设备，所以选ABCD。

3.酒店餐厅服务流程包括（）。

A.迎接客人

B.点菜服务

C.上菜服务

D.结账服务

答案：ABCD

答案分析：餐厅服务流程包含迎接、点菜、上菜、结账等环节，所以选ABCD。

4.酒店礼宾员的工作职责有（）。

A.为客人开门

B.为客人提拿行李

C.引导客人到客房

D.为客人叫出租车

答案：ABCD

答案分析：礼宾员负责为客人开门、拿行李、引导客房、叫车等工作，所以选ABCD。

5.酒店服务中常用的沟通技巧有（）。

A.倾听客人讲话

B.适时回应客人

C.与客人争论

D.用专业术语让客人信服

答案：AB

答案分析：服务中要倾听客人、适时回应，与客人争论不可取，专业术语可能让客人难理解，所以选AB。

6.酒店洗衣房的服务项目包括（）。

A.干洗

B.湿洗

C.熨烫

D.修补

答案：ABCD

答案分析：洗衣房提供干洗、湿洗、熨烫、修补等服务，所以选ABCD。

7.酒店前台接待的主要工作内容有（）。

A.办理入住手续

B.办理退房手续

C.解答客人咨询

D.安排客人叫醒服务

答案：ABCD

答案分析：前台接待负责入住、退房、咨询解答、叫醒服务安排等工作，所以选ABCD。

8.酒店在处理客人投诉时，应