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高级中国香道师客户服务与沟通能力考核题

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在接待初次体验香道的客户时，香道师应优先介绍哪种香品？

A.高端名贵香料

B.适合入门的清雅香品

C.当季流行香品

D.自制香品

2.当客户对某种香品的功效表示怀疑时，香道师应如何回应？

A.强调香品的商业价值

B.引用传统香文化典籍中的记载

C.直接推荐其他客户的使用案例

D.建议客户先试后买

3.在香道体验结束后，询问客户感受的最佳时机是？

A.体验过程中频繁打断

B.体验结束后立即进行

C.体验结束后稍作休息再询问

D.通过微信或电话次日询问

4.若客户对香道文化了解有限，香道师应如何讲解？

A.大量引用专业术语

B.以生活化场景为切入点

C.直接展示香具实物

D.要求客户自行查阅资料

5.当客户提出个性化定制香品的需求时，香道师应首先？

A.推荐现成香品组合

B.了解客户的香道偏好

C.告知定制费用较高

D.拒绝定制需求

6.在香道沙龙中，若客户突然身体不适，香道师应如何处理？

A.继续进行体验活动

B.立即停止活动并询问情况

C.安慰客户并建议休息

D.联系急救人员

7.当客户对某种香品的气味表示不喜欢时，香道师应？

A.强调个人口味差异

B.建议尝试其他香型

C.解释该香品的传统用途

D.直接建议客户离开

8.在推荐香品组合时，香道师应考虑客户的哪种因素？

A.购买能力

B.生活环境

C.文化背景

D.年龄段

9.若客户在体验过程中提出技术性问题时，香道师应？

A.转移话题至其他内容

B.尽量提供专业解答

C.建议咨询香道协会

D.拒绝回答复杂问题

10.在处理客户投诉时，香道师应首先？

A.解释公司政策

B.倾听客户诉求

C.提出解决方案

D.保持沉默等待客户冷静

二、多选题（每题3分，共10题）

1.在香道体验中，哪些环节需要特别注意客户的情绪变化？

A.点香前

B.燃香过程中

C.品香时

D.体验结束后

2.若客户对香道文化有深入研究，香道师可推荐哪些内容？

A.香文化历史书籍

B.专业香道论坛

C.高级香道课程

D.当地香道活动

3.在香道沙龙中，哪些行为可能影响客户体验？

A.过度推销商品

B.打断客户品香过程

C.提前结束体验

D.忽视客户个性化需求

4.当客户询问香品功效时，香道师可从哪些角度介绍？

A.传统医学理论

B.现代科学研究

C.文化象征意义

D.个人使用感受

5.在处理客户定制需求时，香道师应考虑哪些因素？

A.客户预算

B.香品兼容性

C.文化禁忌

D.生产周期

6.若客户对香道体验提出改进建议，香道师应如何回应？

A.感谢客户的反馈

B.记录建议并分析可行性

C.告知改进措施

D.忽略无理建议

7.在香道服务中，哪些场景需要使用敬语？

A.开场问候

B.介绍香品时

C.结束体验时

D.收款时

8.若客户对某种香品过敏，香道师应如何处理？

A.立即停止使用该香品

B.建议使用替代香品

C.解释过敏原因

D.提供医疗建议

9.在推荐香道课程时，香道师应考虑客户的哪些因素？

A.学习目标

B.时间安排

C.香道基础

D.经济能力

10.在香道体验结束后，香道师可通过哪些方式跟进客户？

A.发送体验反馈问卷

B.推荐相关香品

C.邀请参加后续活动

D.提供优惠信息

三、判断题（每题2分，共15题）

1.香道师在介绍香品时应优先突出价格。（×）

2.若客户对香道文化无兴趣，香道师可忽略其需求。（×）

3.在香道体验中，客户的个人感受比传统香文化更重要。（×）

4.香道师在处理投诉时应保持客观中立。（√）

5.若客户提出技术性问题，香道师可直接拒绝回答。（×）

6.在香道沙龙中，客户的身体不适应立即引起注意。（√）

7.香道师在推荐香品时需考虑客户的宗教信仰。（√）

8.若客户对某种香品过敏，香道师应立即停止使用。（√）

9.香道师在服务中需时刻保持专业态度。（√）

10.香道师在介绍香品时可适当使用夸张性描述。（×）

11.在香道体验中，客户的沉默表示满意。（×）

12.香道师在处理定制需求时应尽量满足客户要求。（×）

13.香道师在跟进客户时应避免过度推销。（√）

14.香道师在推荐课程时应考虑客户的实际需求。（√）

15.若客户对香道体验提出批评，香道师应立即辩解。（×）

四、简答题（每题5分，共5题）

1.简述香道师在接待初次体验客户时应注意的三个关键点。

2.若客户对香道文化有抵触情绪，香道师应如何化解？

3.在香道体验结束后，香道