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代驾服务投诉处理能力面试题与评估标准

一、单选题（每题2分，共10题）

考察方向：基础投诉处理知识、法律法规理解、服务意识。

1.某乘客投诉代驾司机在服务过程中言语粗鲁，态度恶劣。以下哪种处理方式最合适？

A.告知乘客可自行更换司机

B.解释司机可能因疲劳导致情绪波动，建议后续选择更合适的时段

C.要求司机向乘客道歉，并给予小额补偿

D.拒绝乘客投诉，称代驾服务标准无此规定

2.乘客投诉代驾司机未按约定路线行驶，导致时间延误。客服应如何回应？

A.嘉奖司机高效完成订单

B.立即联系司机核实情况，若属实则协调赔偿

C.责备乘客对路线不满，建议下次提前规划

D.忽略投诉，称代驾自由选择路线

3.代驾司机在服务中饮酒，乘客投诉。客服应优先采取什么措施？

A.劝说乘客谅解司机，称其偶尔疏忽

B.立即终止订单，并上报平台扣罚司机

C.安排其他司机接单，同时调查司机违规行为

D.告知乘客可自行报警处理

4.乘客投诉代驾司机泄露其个人信息。客服应如何处理？

A.转达乘客要求，但不承诺一定能查到司机

B.立即启动平台隐私保护机制，并调查司机违规

C.嘉奖司机保护隐私，称平台严格管理数据

D.要求乘客签署保密协议，避免后续纠纷

5.乘客投诉代驾车辆卫生不达标。客服应如何跟进？

A.告知乘客可自行清洁车内，避免浪费资源

B.要求司机立即清洁车辆，并给予乘客补偿

C.称卫生问题非平台责任，建议乘客投诉交警

D.忽略投诉，称代驾车辆无强制清洁标准

6.代驾司机因导航错误未按时到达，乘客投诉。客服应如何评估？

A.责备乘客不信任平台技术

B.核实司机是否故意拖延，若属实则处罚

C.告知乘客导航不可靠，建议下次使用其他工具

D.直接给司机好评，称技术问题难以避免

7.乘客投诉代驾司机索要小费。客服应如何处理？

A.劝说乘客理解司机经济压力，拒绝支付

B.要求司机退还小费，并处罚款

C.告知乘客平台禁止索费，但无处罚权

D.忽略投诉，称代驾自由定价

8.乘客投诉代驾司机未提供安全座椅使用说明。客服应如何回应？

A.告知乘客可自行学习使用，无需额外指导

B.要求司机下次提供说明，并奖励乘客反馈

C.称安全座椅非强制配置，建议更换车辆

D.责备乘客过度挑剔，影响司机工作情绪

9.乘客投诉代驾司机拒载。客服应如何处理？

A.嘉奖司机高效接单，称拒载是乘客问题

B.调查司机是否违规，若属实则处罚

C.安排其他司机接单，同时安抚乘客情绪

D.告知乘客拒载是司机自由，无法干预

10.乘客投诉代驾司机收费异常（高于平台标准）。客服应如何处理？

A.告知乘客平台无定价权，可自行协商

B.立即核查订单价格，若违规则退款并处罚司机

C.称代驾自由定价，投诉无意义

D.要求乘客提供交易记录，但不承诺一定能解决

二、多选题（每题3分，共5题）

考察方向：复杂投诉场景分析、多方协调能力、应变能力。

1.乘客投诉代驾司机态度恶劣，同时要求赔偿。客服应如何处理？

A.先安抚乘客情绪，再调查事实

B.要求司机提交监控证据，确认后处理

C.给予小额补偿以快速平息纠纷

D.告知乘客需按平台流程投诉，无法私下解决

2.代驾司机投诉乘客突然要求改道，导致服务中断。客服应如何协调？

A.询问乘客改道原因，判断是否合理

B.要求司机继续服务，称改道是乘客权利

C.安排其他司机接单，同时调查乘客行为

D.嘉奖司机灵活应变，称代驾需适应需求

3.乘客投诉代驾司机未经同意收走其车内物品。客服应如何跟进？

A.立即联系司机归还物品，并调查原因

B.告知乘客可自行报警，平台不负责

C.要求司机提供监控或行车记录，确认后处理

D.给予乘客精神赔偿，避免纠纷升级

4.代驾司机投诉乘客恶意拒载（未完成订单就离开）。客服应如何处理？

A.调查乘客是否提前取消，判断司机责任

B.告知司机平台有拒载处罚机制，安抚情绪

C.要求乘客说明拒载原因，若属实则处罚

D.忽略司机投诉，称代驾需自行承担风险

5.乘客投诉代驾车辆有异味。客服应如何处理？

A.要求司机立即清洁车辆，并给予补偿

B.告知乘客可自行使用空气净化剂，无需投诉

C.调查车辆是否违规改装（如吸烟导致异味）

D.忽略投诉，称车辆无强制除味标准

三、情景分析题（每题5分，共3题）

考察方向：沟通技巧、情绪管理、投诉升级处理能力。

1.情景：乘客投诉代驾司机在服务中接私人电话，导致服务中断。乘客情绪激动，要求赔偿。客服应如何处理？

-要求考生列出至少3个处理步骤，并说明沟通要点。

2.情景：代驾司机投诉乘客在服务中途要求加价，司机拒绝后乘客强行下车。司机要求