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2025蚂蚁居家云客服测评考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户咨询账户安全问题时，以下哪项操作符合蚂蚁居家云客服服务规范？

A.直接要求客户提供账户密码验证身份

B.引导客户通过官方APP自助查询安全设置

C.告知客户“我们系统很安全，不用担心”

D.记录客户手机号后承诺24小时内回电

答案：B

2.某客户因商品质量问题要求退货，系统显示已超过7天无理由退换期，正确的处理流程是？

A.直接拒绝客户，说明已超期限

B.核实商品质量问题凭证，反馈质检部门审核

C.建议客户联系商家协商，平台不介入

D.告知客户“过了期限就不能退，这是规定”

答案：B

3.客户情绪激动投诉物流延迟，客服首先应采取的行动是？

A.解释物流延迟是第三方原因，与平台无关

B.打断客户陈述，直接提供解决方案

C.倾听客户诉求，表达“非常理解您着急的心情”

D.转移话题询问客户其他需求

答案：C

4.关于客户隐私保护，以下做法错误的是？

A.仅在服务需要时收集客户必要信息

B.将客户聊天记录截图用于内部培训（隐去敏感信息）

C.客户咨询他人账户信息时，以“隐私保护”为由拒绝

D.离职后将客户信息备份带离工作系统

答案：D

5.处理客户售后问题时，需优先确认的信息是？

A.客户的购买金额

B.商品的具体问题描述及凭证

C.客户的职业背景

D.客户的投诉次数

答案：B

6.客户询问“平台优惠券使用规则”，正确的回应方式是？

A.“优惠券规则在APP里写得很清楚，您自己看一下”

B.“具体规则是满200减30，仅限实物商品使用”

C.“我需要帮您查询最新规则，稍等2分钟回复您”

D.“优惠券都是随机发放的，没什么特别规则”

答案：C

7.当客户提出不合理要求（如无凭证仅因不喜欢要求退款），客服应？

A.强硬拒绝，强调“不符合平台规则”

B.共情客户感受，说明规则依据并提供替代方案

C.转移责任，称“这是系统判定的，我也没办法”

D.拖延处理，不主动跟进

答案：B

8.以下哪项不属于云客服日常工作中需关注的服务指标？

A.平均响应时长

B.客户满意度评分

C.个人业绩提成

D.问题解决率

答案：C

9.客户反馈收到商品与描述不符，客服核实后确认问题属实，正确的处理是？

A.补偿5元优惠券，建议客户留下商品

B.提供退货地址并说明运费承担方式

C.要求客户先寄回商品，收到后再退款

D.告知客户“联系商家处理，平台不负责”

答案：B

10.遇到客户使用方言沟通且表达不清时，正确的应对是？

A.直接说“我听不懂，您说普通话”

B.耐心引导：“您可以慢慢说，我帮您理清楚问题”

C.转接给其他客服，避免沟通障碍

D.记录关键词后自行推测客户需求

答案：B

二、多项选择题（每题3分，共30分，少选、错选均不得分）

1.云客服在服务中需遵守的“三不原则”包括？

A.不泄露客户隐私

B.不承诺无法实现的服务

C.不与客户发生争执

D.不主动推荐非平台商品

答案：ABC

2.客户信息记录需包含的关键内容有？

A.客户姓名、联系方式

B.问题描述及时间节点

C.已尝试的解决措施

D.客户的情绪状态

答案：ABCD

3.处理客户投诉时，“共情表达”的常用话术包括？

A.“我能理解您遇到这种情况肯定很不舒服”

B.“换作是我，可能也会觉得着急”

C.“您先别生气，生气对身体不好”

D.“我们非常重视您的反馈，一定会尽力解决”

答案：ABD

4.以下哪些行为符合平台合规要求？

A.引导客户通过官方渠道提交诉求

B.向客户推荐外部购物链接

C.主动告知客户“12315投诉电话”

D.在客户同意后记录通话内容

答案：AD

5.关于“问题升级”，正确的操作流程是？

A.确认问题超出当前处理权限

B.记录客户诉求及已处理步骤

C.告知客户升级后的处理时效

D.直接关闭当前服务会话

答案：ABC

6.客户咨询“账户异常冻结”时，客服需核实的信息包括？

A.最近是否有异地登录记录

B.是否进行过风险交易

C.客户的身份证号

D.冻结的具体提示信息

答案：ABD

7.以下属于“有效沟通”的表现有？

A.客户说话时不随意打断

B.