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银行综合柜员合规化操作规程

文件名称：银行综合柜员合规化操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于我国境内所有银行综合柜员在日常业务操作中的合规化管理。规程旨在确保银行柜面业务操作的安全、合规，防范操作风险，维护银行资产安全和客户利益。所有综合柜员在执行业务操作时，必须严格遵守本规程，确保操作规范、准确、高效。

二、操作前的准备

1.个人防护：综合柜员在开始工作前，应穿戴整齐的制服，佩戴工号牌，确保个人仪容仪表符合银行规定。操作过程中，应佩戴防护手套，以防止指纹和污渍污染重要文件和钱币。

2.设备检查：柜员应在操作前对所使用的计算机、POS机、打印机等设备进行检查，确保设备运行正常，无故障。如发现设备异常，应及时报告上级或技术支持部门。

3.环境检查：柜员需对工作环境进行检查，确保光线充足、通风良好，无安全隐患。同时，应检查地面是否平整，有无障碍物，确保操作安全。

4.文件准备：柜员应根据当日工作内容，提前准备好必要的业务凭证、合同、协议等文件，并按照规定顺序摆放整齐，便于查找。

5.现金管理：现金管理是柜面操作的重要环节。柜员在操作前应检查现金箱、保险柜等设备，确保其完好无损。同时，应清点库存现金，确保与账面相符。

6.系统登录：柜员在操作前需登录银行系统，检查系统状态是否正常。如发现系统异常，应及时报告上级或技术支持部门。

7.通讯设备：确保通讯设备畅通，如电话、对讲机等，以便在操作过程中与上级或同事保持联系。

8.交接班：在交接班过程中，新旧柜员应共同核对现金、文件、设备等，确保无误后，方可进行交接。

9.风险提示：在操作前，柜员应仔细阅读当日风险提示，了解可能存在的风险点，并采取相应的防范措施。

10.桌面整理：柜员应保持桌面整洁，将常用工具、笔、计算器等放置在易于取用的位置，确保操作过程中不会因为寻找物品而分散注意力。

三、操作的先后顺序、方式

1.操作顺序：

a.接待客户：柜员应主动迎接客户，微笑服务，询问客户需求，并引导至相应的柜台。

b.核对信息：在办理业务前，柜员应仔细核对客户身份证明、账户信息等，确保无误。

c.输入指令：根据客户需求，柜员应在系统中输入相应的业务指令，确保操作准确。

d.确认操作：在执行操作前，柜员应再次确认操作内容，包括金额、账户等关键信息。

e.执行操作：柜员按照确认后的指令进行操作，包括现金收付、转账、查询等。

f.审核凭证：操作完成后，柜员应审核相关凭证，确保信息准确无误。

g.客户确认：柜员将操作结果告知客户，并请客户确认，如有疑问，应耐心解答。

h.保存凭证：将业务凭证妥善保存，以备后续查询或审计。

i.清理现场：操作结束后，柜员应清理工作区域，确保整洁有序。

2.作业方式：

a.柜员在操作过程中应遵循“快、准、稳、细”的原则，提高工作效率。

b.操作过程中，柜员应保持专注，避免因分心导致操作错误。

c.柜员应熟练掌握各项业务操作流程，提高业务处理能力。

d.柜员应使用规范的术语和礼貌用语，提升服务质量。

3.异常处置：

a.遇到系统故障或操作错误，柜员应立即停止操作，并报告上级或技术支持部门。

b.对于客户提出的疑问或投诉，柜员应耐心倾听，妥善处理，不得推诿。

c.如遇突发事件，柜员应保持冷静，按照应急预案进行处理。

d.对于涉嫌违规操作的情况，柜员应立即停止操作，并报告上级或纪检监察部门。

4.检查与反馈：

a.操作结束后，柜员应进行自我检查，确保操作无误。

b.柜员应定期接受上级或内部审计部门的检查，及时发现问题并改进。

c.柜员应积极参与业务培训，提高自身业务水平和合规意识。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标：

a.计算机系统：应运行稳定，无死机、蓝屏等异常现象，网络连接正常，所有应用程序响应迅速。

b.POS机：显示屏清晰，按键反应灵敏，打印机打印正常，无卡死现象。

c.打印机：打印速度快，无卡纸、断针等问题，打印质量符合标准。

d.保险柜：门锁正常，操作流畅，内部灯光充足，报警系统有效。

e.钱箱：开启、关闭正常，内部结构完整，钱币排放整齐。

2.异常现象识别：

a.计算机系统：出现死机、蓝屏、频繁重启、程序异常等现象。

b.POS机：屏幕无反应、按键失灵、打印机不工作、卡死等。

c.打印机：打印速度变慢、卡纸、断针、打印质量下降等。

d.保险柜：门锁故障、操作卡顿、报警系统失灵等。

e.钱箱：开启困难、内部结构损坏、钱币排放混乱等。

3.状态监测方法：

a.视觉检查：柜员应定期对设备外观进行检查，发