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经纪人客户服务与投诉处理能力测试题

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在客户投诉处理中，经纪人首先应采取的措施是（）。

A.直接反驳客户观点

B.耐心倾听客户诉求

C.立即提出解决方案

D.向上级汇报问题

2.若客户因交易信息不对称而投诉，经纪人应（）。

A.解释市场规则，强调无法避免风险

B.承认失误并主动提供补偿

C.转移话题，避免承担责任

D.要求客户签署保密协议

3.当客户对合同条款不满时，经纪人应（）。

A.坚持合同不可更改

B.协商修改条款并书面记录

C.威胁客户违约后果

D.推卸责任给律所或公司

4.客户投诉处理中，同理心的核心是（）。

A.与客户争辩对错

B.理解客户情绪并表达认可

C.强调公司政策

D.快速结束对话

5.若客户投诉涉及第三方责任，经纪人应（）。

A.直接否认公司责任

B.协助客户收集证据并上报

C.要求客户自行解决

D.诋毁第三方以平息客户

6.客户因等待时间过长投诉，经纪人应（）。

A.抱怨公司流程繁琐

B.承认失误并补偿时间损失

C.强调客户应提前预约

D.忽视投诉，等待客户自行放弃

7.在处理客户投诉时，以下哪项行为可能违反职业道德？（）

A.保护客户隐私

B.夸大业绩以安抚客户

C.记录投诉细节

D.遵守监管规定

8.若客户投诉经纪人泄露信息，经纪人应（）。

A.闪烁其词，不承认不否认

B.立即调查并公开结果

C.推卸责任给公司技术部门

D.质问客户为何泄露

9.客户投诉服务态度差，经纪人应（）。

A.反驳客户无理取闹

B.反思自身沟通问题并改进

C.要求客户提供具体事例

D.以沉默回应

10.当客户情绪激动时，经纪人应（）。

A.保持强硬立场

B.暂停对话，待客户冷静后沟通

C.直接挂断电话

D.提高音量压制客户

二、多选题（每题3分，共10题）

1.经纪人处理客户投诉的流程包括（）。

A.倾听客户诉求

B.确认投诉事实

C.提出解决方案

D.跟进处理结果

E.要求客户赔偿

2.客户投诉可能的原因有（）。

A.服务质量不达标

B.信息不对称

C.个人期望过高

D.公司政策变动

E.经纪人故意隐瞒

3.若客户投诉不合理，经纪人应（）。

A.冷静解释原因

B.提供替代方案

C.忽略投诉

D.引导客户理性沟通

E.立即升级投诉

4.经纪人维护客户关系的方法包括（）。

A.定期回访客户

B.提供增值服务

C.及时处理投诉

D.推销更多产品

E.回避敏感问题

5.投诉处理中，以下哪些行为有助于提升客户满意度？（）

A.真诚道歉

B.快速响应

C.主动承担错误

D.强调公司利益

E.提供额外补偿

6.客户投诉可能涉及的法律风险包括（）。

A.消费者权益受损

B.合同违约

C.资产纠纷

D.职业道德违规

E.公司声誉损害

7.经纪人处理投诉时的注意事项有（）。

A.避免情绪化表达

B.书面记录投诉内容

C.未经允许不承诺结果

D.直接指责客户

E.保护客户隐私

8.若客户投诉涉及第三方机构，经纪人应（）。

A.协助客户联系第三方

B.调解双方矛盾

C.推卸责任给第三方

D.确保信息准确传达

E.要求客户接受调解

9.客户投诉处理中，以客户为中心的体现包括（）。

A.充分理解客户需求

B.提供个性化解决方案

C.保持透明沟通

D.强调公司流程

E.追求短期利益

10.经纪人避免投诉的方法有（）。

A.提前告知风险

B.规范服务流程

C.加强业务培训

D.贪图业绩隐瞒问题

E.提高服务标准

三、判断题（每题2分，共20题）

1.客户投诉越多，说明经纪人服务越差。（×）

2.投诉处理只需快速解决，无需记录（×）

3.经纪人有权拒绝不合理投诉（×）

4.客户情绪激动时，应立即反驳以证明自己正确（×）

5.投诉处理中，同理心等同于同意客户所有要求（×）

6.若客户投诉涉及公司政策，经纪人应直接拒绝（×）

7.经纪人处理投诉时，可向同事抱怨客户（×）

8.客户投诉后，经纪人应立即向上级汇报（×）

9.投诉处理中，书面记录比口头承诺更重要（√）

10.经纪人应避免与客户争论对错（√）

11.客户投诉时，经纪人可挂断电话让客户冷静（×）

12.若客户投诉不合理，经纪人可不予理睬（×）

13.投诉处理中，同理心有助于化解矛盾（√）

14.经纪人应主动承认错误，避免推卸责任（√）

15.客户投诉后，经纪人可要求客户赔偿损失（×）

16.投诉处理中，以客户为中心意味着无条件满足客户（×）

17.经纪人应定期总结投诉案例