2025年设备监理师顾客满意度提升的PDCA循环应用专题试卷及解析.pdfVIP

2025年设备监理师顾客满意度提升的PDCA循环应用专题试卷及解析1

2025年设备监理师顾客满意度提升的PDCA循环应用专

题试卷及解析

2025年设备监理师顾客满意度提升的PDCA循环应用专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在PDCA循环中，设备监理师通过分析顾客投诉数据发现主要问题是设备交付

延迟，这一步骤属于哪个阶段？

A、计划（Plan）

B、执行（Do）

C、检查（Check）

D、处理（Act）

【答案】A

【解析】正确答案是A。计划阶段包括现状调查、问题识别和目标设定。分析顾客

投诉数据属于现状调查，是计划阶段的核心工作。B选项执行阶段是实施改进措施；C

选项检查阶段是评估执行效果；D选项处理阶段是标准化或持续改进。知识点：PDCA

循环各阶段职能。易错点：容易将问题分析误认为检查阶段。

2、设备监理师在提升顾客满意度时，最优先考虑的改进依据是？

A、行业标杆数据

B、内部技术规范

C、顾客需求调研结果

D、历史监理记录

【答案】C

【解析】正确答案是C。顾客满意度提升的核心是满足顾客需求，因此顾客调研结

果应作为首要依据。A选项行业数据是参考；B选项技术规范是基础要求；D选项历史

记录是辅助分析。知识点：顾客导向原则。易错点：过度依赖内部数据而忽视顾客真实

反馈。

3、在PDCA循环的”执行”阶段，设备监理师应重点开展的工作是？

A、制定监理计划

B、实施改进措施

C、评估监理效果

D、总结经验教训

【答案】B

【解析】正确答案是B。执行阶段的核心是落实计划阶段制定的改进措施。A选项

属于计划阶段；C选项属于检查阶段；D选项属于处理阶段。知识点：PDCA阶段划

分。易错点：混淆计划与执行阶段的任务边界。

2025年设备监理师顾客满意度提升的PDCA循环应用专题试卷及解析2

4、顾客满意度调查中，设备监理师发现”监理响应速度”评分最低，下一步最合理

的做法是？

A、立即更换监理团队

B、分析响应流程瓶颈

C、降低服务标准

D、增加监理人员数量

【答案】B

【解析】正确答案是B。PDCA强调科学分析，应先通过流程分析找出根本原因。A

选项过于激进；C选项违背改进初衷；D选项可能不是根本解决方案。知识点：根本原

因分析。易错点：急于采取表面措施而非系统分析。

5、PDCA循环中”检查”阶段的关键工具是？

A、甘特图

B、鱼骨图

C、控制图

D、流程图

【答案】C

【解析】正确答案是C。控制图用于监控过程稳定性，是检查阶段的核心工具。A

选项用于计划；B选项用于原因分析；D选项用于流程描述。知识点：质量管理工具应

用。易错点：混淆不同工具的使用场景。

6、设备监理师在提升顾客满意度时，应避免的做法是？

A、忽视负面反馈

B、定期回访客户

C、建立投诉快速通道

D、分析竞争对手服务

【答案】A

【解析】正确答案是A。忽视负面反馈会直接导致满意度下降，其他选项都是积极

改进措施。知识点：顾客关系管理。易错点：低估负面反馈的价值。

7、PDCA循环的”处理”阶段，设备监理师应优先？

A、修订监理合同

B、标准化有效措施

C、扩大监理范围

D、调整收费标准

【答案】B

【解析】正确答案是B。处理阶段的核心是将验证有效的措施标准化。A、C、D选

项可能涉及但非优先事项。知识点：持续改进机制。易错点：混淆标准化与常规调整。

2025年设备监理师顾客满意度提升的PDCA循环应用专题试卷及解析3

8、顾客满意度提升的PDCA应用中，“计划”阶段最关键的输出是？

A、监理日志

B、改进措施清单

C、顾客反馈报告

D、资源分配方案