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客户满意度调查与分析考试题

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在客户满意度调查中，以下哪项不属于常见的调查方法？（）

A.问卷调查

B.电话访谈

C.神秘顾客

D.大数据分析

答案：D

解析：大数据分析是数据分析和挖掘的手段，而非直接的调查方法。其他三项均为直接收集客户反馈的方式。

2.客户满意度（CSAT）的核心指标是什么？（）

A.客户留存率

B.客户推荐率

C.客户评分

D.客户投诉率

答案：C

解析：CSAT直接衡量客户对产品或服务的评分，是核心指标。其他选项是相关但间接的指标。

3.在分析客户满意度数据时，以下哪种图表最适合展示不同客户群体的满意度差异？（）

A.散点图

B.饼图

C.条形图

D.折线图

答案：C

解析：条形图直观展示不同群体的满意度对比，适合分类数据。散点图用于相关性分析，饼图用于占比，折线图用于趋势分析。

4.在客户满意度调查中，净推荐值（NPS）的计算公式是？（）

A.满意客户数-不满意客户数

B.（推荐者数-被推荐者数）÷总样本数×100%

C.满意客户数÷总样本数×100%

D.（非常满意客户数-非常不满意客户数）÷总样本数×100%

答案：B

解析：NPS通过计算推荐者与贬损者的比例得出，公式为（推荐者数-贬损者数）÷总样本数×100%。

5.在分析客户满意度时，帕累托法则通常用于？（）

A.分析客户满意度分布

B.识别主要问题原因

C.预测客户流失

D.评估服务效率

答案：B

解析：帕累托法则（80/20法则）用于找出导致80%问题的20%原因，适合问题诊断。

6.在客户满意度调查中，开放式问题的主要作用是？（）

A.获取量化数据

B.了解客户真实感受

C.确定客户评分标准

D.分析客户行为模式

答案：B

解析：开放式问题让客户自由表达，适合挖掘深层感受和改进建议。

7.在处理客户满意度数据时，缺失值的处理方法通常不包括？（）

A.删除含有缺失值的样本

B.填充均值

C.使用模型预测缺失值

D.将缺失值视为一个独立类别

答案：C

解析：模型预测缺失值属于机器学习范畴，而非传统数据清洗方法。其他三项均为常见处理方式。

8.在客户满意度调查中，客户期望管理的核心目标是什么？（）

A.提高客户评分

B.降低客户期望

C.提升服务透明度

D.优化资源配置

答案：C

解析：期望管理通过透明沟通减少误解，提升满意度，而非简单压低期望。

9.在分析客户满意度时，相关性分析的主要目的是？（）

A.验证调查结果准确性

B.发现满意度影响因素

C.比较不同客户群体差异

D.预测满意度变化趋势

答案：B

解析：相关性分析用于找出影响满意度的关键因素，如价格、服务态度等。

10.在客户满意度调查中，抽样偏差的主要来源是？（）

A.问卷设计不合理

B.样本选择不具代表性

C.数据录入错误

D.客户回答不真实

答案：B

解析：抽样偏差因样本无法代表总体导致，其他选项属于其他误差类型。

二、多选题（每题3分，共10题）

11.客户满意度调查中，常用的数据收集方法包括？（）

A.在线问卷

B.电话回访

C.社交媒体评论

D.交易数据分析

答案：A、B、C

解析：D属于数据分析手段，而非直接收集方法。其他三项均为常见方式。

12.客户满意度分析中，常用的统计指标包括？（）

A.平均满意度分

B.标准差

C.卡方检验

D.置信区间

答案：A、B、D

解析：C属于假设检验方法，而非指标。其他三项均为满意度分析常用指标。

13.在分析客户满意度时，定性分析的主要方法包括？（）

A.内容分析

B.因子分析

C.主题建模

D.相关性分析

答案：A、C

解析：B、D属于定量分析范畴。A、C通过文本分析挖掘客户感受。

14.客户满意度调查中，客户细分的主要作用是？（）

A.提高问卷效率

B.发现不同群体需求

C.优化资源分配

D.降低分析难度

答案：B、C

解析：细分有助于精准定位问题，优化服务，而非简单降低难度。

15.在处理客户满意度数据时，异常值的处理方法包括？（）

A.删除异常值

B.填充异常值

C.保留异常值并分析原因

D.将异常值视为缺失值

答案：A、C

解析：B、D不合理。删除或分析异常值是常见处理方式。

16.客户满意度调查中，客户旅程地图的主要作用是？（）

A.描绘客户体验流程

B.识别关键触点

C.发现体验痛点

D.优化服务设计

答案：A、B、C、D

解析：客户旅程地图覆盖从接触到购后的全过程，支持各环