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零售业顾客购物体验调查问卷模板

一、适用范围与核心目标

二、问卷设计与实施全流程

1.前期准备阶段

明确调研目的：确定本次调研的核心目标（如“评估门店服务短板”“分析促销活动吸引力”），避免问题发散。

锁定调研对象：根据目标选择顾客群体（如“近30日内到店消费顾客”“线上订单顾客”“新客/老客”），可通过消费记录、会员系统筛选样本。

确定调研方式：结合门店特点选择线上（扫码、公众号推送）或线下（出口拦截、人工发放）方式，保证样本覆盖不同时段、客群。

2.问卷设计阶段

模块化拆分：将问卷分为“基础信息→购物环境→服务体验→商品感知→价格评价→整体建议”六大模块，逻辑清晰。

题型多样化：

单选题（如“您本次购物的主要目的是？”）：用于分类统计；

量表题（如“您对门店整洁度的满意度？”1-5分制）：量化体验维度；

多选题（如“您通过哪些渠道知晓到本店促销信息？”）：覆盖多选项；

开放题（如“您认为门店最需改进的方面是？”）：收集具体建议。

语言简洁化：避免专业术语（如“SKU”“动线设计”），改用“商品种类”“货架布局”等顾客易懂表述，问题长度控制在20字以内，保证3分钟内可完成填写。

3.问卷发放与回收阶段

发放时机：线下可在顾客支付后、离店前发放（附小礼品提升配合度）；线上可在订单确认页面或消费后推送，有效期建议3-5天。

样本量控制：单店调研建议不少于100份，连锁企业按门店规模比例分配，保证各客群（年龄、消费层级）样本均衡。

数据初步筛选：剔除无效问卷（如填写时间30秒、答案逻辑矛盾，如“对价格非常满意”但“认为价格过高”）。

4.数据分析与结果应用阶段

定量分析：用Excel或SPSS计算各维度平均分（如服务体验得分4.2/5）、选项占比（如“65%顾客认为收银速度需提升”），交叉分析不同客群差异（如“年轻客群对线上支付便捷性要求更高”）。

定性分析：整理开放题高频词（如“货架间距小”“导购态度冷淡”），提炼共性问题。

落地行动：根据优先级制定改进计划（如“优化收银流程”“增加试衣间数量”），并跟踪下次调研效果，形成“调研-改进-验证”闭环。

三、零售业顾客购物体验调查问卷（模板）

【卷首语】

尊敬的顾客：

您好！为持续提升您的购物体验，我们诚挚邀请您参与本次问卷调查。本问卷匿名填写，数据仅用于内部优化，约耗时3分钟。感谢您的宝贵意见！

一、基础信息（用于客群分析，选填）

您的性别：

□男□女□不愿透露

您的年龄段：

□18岁及以下□19-25岁□26-35岁□36-45岁□46岁及以上

您本次购物的频次（近3个月）：

□首次到店□偶尔到店（1-2次/月）□经常到店（3次及以上/月）

您本次消费的主要品类（可多选）：

□食品饮料□服装鞋帽□家居用品□数码家电□其他________

二、购物环境体验

您对门店整体环境的满意度？（1=非常不满意，5=非常满意）

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您认为以下哪些环境细节需改进？（可多选）

□货架间距过窄□灯光昏暗/刺眼□店内温度不适□卫生间清洁度□指示标识不清晰□其他________

三、服务人员体验

您本次是否接受过服务人员（导购/收银员/客服）的帮助？

□是□否（选“否”跳转至第10题）

服务人员主动为您服务的频率：

□非常主动□适度询问□需要才帮助□完全不主动

您对服务人员以下方面的评价：（1=非常不满意，5=非常满意）

服务态度：12345

专业能力（如商品知识、解答疑问）：12345

响应速度（如寻求帮助后的及时性）：12345

四、商品感知体验

您对本次购买商品的质量满意度：

□非常满意□比较满意□一般□不太满意□非常不满意

您认为门店商品丰富度如何？

□非常丰富，能满足需求□较丰富，基本够用□选择较少□单一，无法满足需求

您是否遇到过以下商品相关问题？（可多选）

□货架缺货□商品临期/包装破损□价签与实际价格不符□商品信息与宣传不符□无

五、价格与支付体验

您认为本次购买商品的价格合理性：

□非常合理，性价比高□比较合理□一般□偏高□过高，不会再次购买

您对以下支付方式的满意度：（1=非常不满意，5=非常满意）

现金支付：12345

移动支付（/）：12345

刷卡支付：12345

您是否遇到过支付问题？（如系统故障、找零错误等）

□是（请说明：________）□否

六、整体评价与建议

您对本次购物体验的整体满意度：（1=非常不满意，5=非常满意）

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您向他人推荐本门店的可能性？（0=完全不可能，10=极力推荐）

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