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企业销售业务标准作业手册

第一章总则

1.1手册编制目的

本手册旨在规范企业销售业务全流程操作，明确各环节职责与标准，通过标准化工具与步骤提升销售团队工作效率，降低沟通成本与业务风险，同时保障客户服务质量，推动销售目标达成。手册聚焦“流程标准化、工具可视化、操作可复制”，为销售团队提供从客户开发到售后维护的全周期作业指引。

1.2适用范围

本手册适用于企业内所有销售岗位人员，包括销售代表、销售经理、销售总监等，覆盖B2B/B2C业务场景中的新客户开发、老客户维护、需求调研、方案制定、商务谈判、合同签订及售后跟进等核心环节。特别适用于需要多部门协作的复杂销售项目，以及标准化程度要求较高的产品/服务销售场景。

1.3核心原则

客户中心原则：以客户需求为出发点，通过深度挖掘需求提供定制化解决方案，避免“推销式”销售。

数据驱动原则：依托客户信息、销售数据、反馈记录等工具，辅助决策与流程优化，减少主观判断偏差。

合规经营原则：严格遵守企业制度、行业规范及法律法规，尤其在合同条款、价格政策、数据安全等方面杜绝违规操作。

持续优化原则：定期复盘销售流程工具适用性，结合市场变化与业务反馈迭代更新手册内容。

第二章销售业务核心流程与工具模板

2.1客户开发：精准定位与初步接触

操作步骤说明

第一步：线索获取

通过多渠道收集潜在客户信息，保证线索来源合规性与有效性。主要渠道包括：

线上渠道：行业展会官网、企业黄页、专业论坛（如“行业网”）、社交媒体（如“脉”“*乎”）企业动态板块；

线下渠道：行业展会、客户转介绍（需填写《客户转介绍申请表》）、合作伙伴推荐；

内部渠道：市场部提供的“leads报告”、历史客户数据库中的“沉睡客户”（6个月无互动记录）。

第二步：线索筛选

对获取的线索进行初步评估，筛选出“高价值潜力客户”。筛选标准（3C原则）：

Customer（客户匹配度）：客户行业与企业目标市场是否一致（如企业主打制造业，则优先筛选制造业客户）；

Capacity（购买能力）：客户规模（年营收、员工数）、过往采购预算（通过公开信息或侧面知晓）；

Contact（接触可行性）：是否可获取关键联系人信息（如采购负责人、决策层）。

第三步：初步接触

通过电话、邮件或第三方平台（如“钉”）与客户建立联系，核心目标：确认客户需求真实性、传递企业核心价值、获取进一步沟通机会。沟通话术参考：“总您好，我是公司，知晓到贵司近期在领域有新动态，我们在领域有成功案例，想占用10分钟与您简单交流，看是否有合作可能？”

第四步：建立联系档案

初步接触后，24小时内将客户信息录入《客户信息登记表》，标注“接触状态”（如“初步沟通中”“需求待挖掘”），并设置下次跟进时间。

工具模板：客户信息登记表

字段名称

填写说明

示例

客户全称

企业法定全称，需与营业执照一致

*科技有限公司

所属行业

按国家统计局《国民经济行业分类》填写（如“计算机、通信和其他电子设备制造业”）

软件和信息技术服务业

客户规模

按年营收划分：大型（≥5亿）、中型（1-5亿）、小型（≤1亿）

中型

关键联系人信息

姓名、职位、联系电话、邮箱（需验证有效性）

*总（采购总监）1385678

线索来源

线上/线下/内部转介绍（需注明具体渠道，如“2024年*行业展会官网”）

线下：2024年*行业展会

初步接触时间

年-月-日时:分

2024-03-1514:30

需求痛点（初步）

记录客户主动提及或通过沟通挖掘的核心需求（如“降低生产成本”“提升交付效率”）

需要一套能兼容现有系统的ERP解决方案

下次跟进时间

根据客户反馈设定，最长不超过7天

2024-03-2210:00

跟进人

销售人员工号/姓名

*（销售代表）

2.2需求调研：深度挖掘与需求分级

操作步骤说明

第一步：需求调研准备

调研前梳理《客户信息登记表》中的初步需求，准备调研提纲，明确需验证的核心问题（如“现有系统使用瓶颈”“预算范围”“决策链”）；

准备调研工具：录音设备（需提前征得客户同意）、《客户需求调研表》、企业成功案例集（与客户行业相关）。

第二步：需求访谈

访谈对象：优先接触“决策者”（如总经理、部门负责人）与“使用者”（如一线操作人员），避免信息断层；

访谈技巧：采用“开放式问题+引导式提问”结合，例如：“目前*流程中，您认为最耗时的是哪个环节？”“如果有一套工具能解决这个问题，您最关注哪些功能？”；

记录要点：客户原话记录（避免转述）、隐性需求（如“老板希望提升管理效率”）、竞争对手信息（如“正在接触*公司”）。

第三步：需求分级

将客户需求分为“刚性需求”“弹性需求”“增值需求”三级，明确优先级：

刚性需求：客户必须满足的需求，无替代方案（如“系统必须支持国密算法”）；

弹性需求：客户期望满足，但