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快递服务行业服务规范预案

第一章总则

一、目的与依据

为规范快递服务行业经营行为，提升服务质量保障能力，维护用户合法权益，促进行业健康有序发展，根据《_________邮政法》《快递暂行条例》《快递市场管理办法》等法律法规，结合行业实际，制定本预案。本预案旨在建立覆盖快递服务全流程、全环节的标准规范体系，明确服务主体责任，细化操作要求，强化风险防控，为用户提供安全、便捷、高效、绿色的快递服务。

二、适用范围

本预案适用于在_________境内从事快递服务经营的企业（包括快递总部、分支机构、营业网点）及其从业人员，以及使用快递服务的用户。快递企业应将本预案要求纳入内部管理制度，保证各层级、各岗位严格执行。

三、基本原则

用户至上：以用户需求为导向，保障用户知情权、选择权、公平交易权和信息安全，优先满足用户合理服务需求。

安全可控：将安全贯穿服务全流程，严格收寄验视、实名收寄、过机安检“三个100%”制度，保证寄递物品安全、用户信息安全、从业人员人身安全。

绿色环保：推广环保包装材料，减少一次性塑料制品使用，鼓励循环包装，推动包装废弃物回收利用，降低服务过程中的环境影响。

科技赋能：运用大数据、物联网、人工智能等技术提升服务效率，优化服务体验，实现服务流程可视化、信息可追溯、问题可定位。

责任明晰：明确快递企业总部、分支机构、营业网点及从业人员的责任分工，建立“谁经营、谁负责，谁揽收、谁负责”的责任追溯机制。

第二章服务流程规范

一、收寄服务规范

（一）服务准备

网点环境：营业网点应保持环境整洁、通风良好，服务标识（营业时间、服务电话、投诉渠道等）清晰醒目，配备必要的便民设施（座椅、饮水机、包装工具等）。

人员准备：收寄人员应统一着装、佩戴工牌，提前检查称重设备、扫描枪、面单打印机等工具是否正常，保证服务设备处于良好状态。

物料准备：备足足量且符合标准的包装材料（纸箱、气泡膜、封箱胶等），包括普通包装、防水包装、防震包装等类型，满足不同物品的包装需求。

（二）信息核对与物品验视

收寄信息采集：

用户寄递物品时，收寄人员应主动核对用户有效证件号码件（证件号码、护照等），通过证件号码阅读器或人工核验身份信息真实性，保证实名收寄落实到位；

详细记录收寄人姓名、联系方式、寄递物品名称、数量、重量、内件性质等信息，通过系统电子面单，面单信息应包含快递企业标识、单号、收寄/投递网点、联系方式等核心要素，保证信息准确无误。

禁寄物品查验：

严格执行《禁止寄递物品管理规定》，使用X光安检机或人工开箱方式对寄递物品进行100%查验，对疑似禁寄物品（易燃易爆、毒害性、腐蚀性、放射性、管制刀具等）应立即拒绝收寄，并向用户说明原因；

对不能确认是否属于禁寄物品的，应报请企业安全管理部门或公安机关鉴定，不得擅自收寄或退回。

（三）包装与封装

包装要求：

根据物品性质、重量、运输距离等因素选择合适的包装材料，易碎品应使用气泡膜、泡沫板等缓冲材料包裹，液体物品应密封防漏，并使用防水袋二次包装；

包装尺寸应与物品匹配，避免过大或过小，保证物品在运输过程中不变形、不破损，包装重量不超过25kg（特殊物品除外）。

封装规范：

使用封箱胶带将包装箱接口处“工”字形或“井”字形封装，保证封口牢固；

在包装外显著位置粘贴电子面单，避免覆盖、折叠面单条码，保证扫描设备可正常读取；

对贵重物品（如珠宝、电子产品等），应提醒用户保价，并引导用户填写《贵重物品保价声明》，明保证价金额及责任范围。

（四）费用告知与单据交付

费用透明化：收寄人员应主动向用户公示资费标准（首重、续重价格、保价费、附加费等），详细说明计费方式（按重量、体积或按件计费），不得擅自加价或收取未公示费用。

单据交付：服务完成后，将快递面单底联（或电子凭证）交付用户，告知用户可通过面单单号或企业官方APP/小程序实时查询物流信息，并留存用户联系方式备查。

二、分拣服务规范

（一）分拣场地与设备管理

场地要求：分拣场地应具备防雨、防潮、防火、防盗条件，划分清晰的收件区、发件区、中转区、异常件处理区，不同流向的快件分区存放，避免混装。

设备操作：

使用自动化分拣设备时，应定期检查设备运行状态，保证传送带、分拣机、扫码器等部件正常工作，设备出现故障应立即停机检修，并启动人工分拣应急预案；

人工分拣时，应佩戴防滑手套，轻拿轻放快件，严禁抛扔、踩踏快件，严禁将快件随意堆放（堆码高度不得超过1.5米，保证底层快件不受损）。

（二）分拣操作流程

扫码分拣：通过扫描设备读取快件面单条码，系统自动识别目的地、重量、时效等信息，将快件分流至对应分拣格口或传送带，保证分拣准确率不低于99.9%。

异常件处理：

面单模糊、损坏或条码无法识别的快件，应立即隔离至异常件处理区，通过联系发件网点或收件人核实信息，重新打印面单后分拣；