数字化运营场景下金融机构客户留存策略优化研究.pdfVIP

数字化运营场景下金融机构客户留存策略优化研究1

数字化运营场景下金融机构客户留存策略优化研究

摘要

本研究聚焦于数字化运营环境下金融机构客户留存策略的优化问题，通过系统分

析当前金融行业数字化转型背景下的客户行为特征与留存挑战，构建了基于大数据分

析和人工智能技术的客户留存优化模型。研究采用定量与定性相结合的方法，通过对多

家金融机构的客户数据进行深度挖掘，识别影响客户留存的关键因素，并提出针对性的

策略优化方案。研究表明，通过构建客户生命周期价值预测模型、建立个性化推荐系统、

优化客户体验触点等手段，可以有效提升金融机构客户留存率15%25%。本研究成果为

金融机构在数字化时代提升客户粘性、降低获客成本提供了理论依据和实践指导，对推

动金融行业高质量发展具有重要意义。

引言

1.1研究背景与意义

随着数字技术的迅猛发展和金融科技的深度融合，全球金融行业正经历着前所未有

的数字化转型浪潮。根据中国银行业协会发布的《中国银行业数字化转型报告（2023）》

显示，我国银行业数字化业务占比已达到45%以上，且呈持续增长态势。在这一背景

下，客户行为模式发生了根本性变化，线上化、移动化、场景化成为主流趋势。然而，

数字化带来的不仅是便利，也加剧了金融产品的同质化竞争和客户流失风险。据权威机

构统计，我国银行业平均客户流失率高达18%25%，其中数字化渠道客户的流失率更为

显著。客户留存已成为金融机构可持续发展的关键挑战，优化客户留存策略具有紧迫的

现实意义。

从理论层面看，传统客户留存理论在数字化场景下面临诸多挑战。一方面，客户触

点的碎片化和行为数据的爆炸式增长，使得传统基于问卷调查和小样本分析的留存研

究方法难以适用；另一方面，人工智能、大数据等新技术为精准预测客户流失、个性化

干预提供了可能。本研究旨在填补数字化运营环境下金融机构客户留存策略研究的理

论空白，构建系统化的分析框架和优化模型，为学术研究和实践应用提供参考。

从实践价值看，优化客户留存策略对金融机构具有多重意义。首先，降低获客成本。

根据贝恩公司的研究，获取新客户的成本是保留现有客户的525倍。其次，提升客户

终身价值。忠诚客户往往具有更高的交叉销售接受度和推荐意愿。最后，增强市场竞争

力。在产品同质化严重的金融市场中，卓越的客户留存能力是差异化竞争的重要筹码。

因此，本研究对金融机构提升运营效率、实现可持续发展具有重要的实践指导价值。

数字化运营场景下金融机构客户留存策略优化研究2

1.2国内外研究现状

国外关于客户留存的研究起步较早，形成了较为成熟的理论体系。Parasuraman等

提出的SERVQUAL模型为服务质量评估提供了量化工具，奠定了客户满意度研究的

基础。Reichheld提出的客户净推荐值（NPS）成为衡量客户忠诚度的关键指标。近年

来，随着大数据技术的应用，国外研究更加注重基于机器学习的客户流失预测模型。例

如，Verbeke等（2012）比较了多种机器学习算法在客户流失预测中的表现，发现集成

学习方法具有更高准确性。Burez等（2007）则将客户价值因素纳入留存模型，提出了

差异化干预策略。这些研究为本研究提供了重要的理论参考，但主要针对电信、零售等

行业，对金融行业特别是数字化场景下的特殊性关注不足。

国内相关研究近年来发展迅速，但仍有提升空间。中国人民银行发布的《金融科技

发展规划年）》明确提出要”提升客户服务体验和客户黏性”。学术界方面，李

飞等（2020）基于商业银行数据构建了客户流失预警模型，但未充分考虑数字化渠道的

特殊性。王磊等（2021）研究了互联网金融平台的客户留存问题，提出了基于用户画像

的精准营销策略，但缺乏对留存策略效果的系统评估。总体而言，国内研究存在以下不

足：一是对数字化运营场景下客户行为特征的分析不够深入；二是缺乏系统化的留存策

略优化框架；三是实证研究数据样本有限，结论普适性有待验证。

本研究将在充分借鉴国内外研究成果的基础上，聚焦数字化运营场景，构建适合金

融机构特点的客户留存策略优化体系。通过整合客户行为分析、流失预测模型和干预策

略评估，形成完整的研究闭环，为金融机构提供可操作的解决方案。同时，本研究将采

用大规模真实数据验证模型效果，增强结论的可靠性和实用性。

1.3