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企业培训售后客服沟通技巧After-salescustomerservicecommunicationskills主讲人:小一儿时间:二零XX.一.一二

前言学会运用同理心一把坚实de大锁挂在大门上,一根铁杆费了九牛二虎之力,还是无法将它撬开.钥匙来了,他瘦小de身子钻进缩孔,只轻轻一转,大锁就“啪”地一声打开了.铁杆奇怪地问；“为什么我费了那么大力气也打不开,而你轻而易举地就把它打开了呢?”钥匙说:“因为我最了解他de心”每个人de心,都像上了锁de大门,唯有关怀,才能了解别人,所以沟通时一定要为对方着想【故事分享】

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售后客服工作概述PART零一

售后服务是什么?所谓售后服务就是充分了解客户,研究客户心理,注重售后细节,改进工作缺点,提高服务质量,通过全程优质服务,以换取客户de信任度.市场de竞争归根结底是对客户de竞争,无论是出售产品还是出售服务,最终客户de满意度才是检验销售工作成败de标准.真正de销售始于售后,售后是下一次销售de开始.售后客服工作概述

售后客服工作概述零一零二零三零六零五能够扩大客户群体,发展忠诚客户甚至是终生客户；推动老带新de工作进展；增加公司在同行竞争中de优势地位；为公司销售工作de开展奠定扎实市场基础；提高公司产品de信誉度与美誉度；零四有利于公司企业形象de整体对外输出；售后服务对公司de重要性

售后客服工作概述零一零二零三零四零五能够得到客户认可,成为客户朋友；推动客户再次复购；达到培养忠诚客户、巩固老客户de目de；增强口碑效应,树立健康代表形象；有利于以老带新、促进个人销售业绩de提升；售后服务对个人de重要性

售后客服工作概述PART零一你和你de公司应该做de,都做到了,客户认为你和你de公司还可以；份内de服务PART零二可做可不做de服务,你也做了,客户认为你和你de公司很好；边缘de服务PART零三你都做到了,客户认为你和你de公司不但是商场上de合作伙伴,同时客户还把你当朋友.这样de人情关系是竞争对手抢也抢不走de.与销售无关de服务售后服务de三个层次

售后客服电话技巧PART零二

售后客服电话技巧客服通常用语您好,请问有什么能为您服务.您好、稍等、不好意思,让您久等了,谢谢、麻烦您、不客气、请、再见.无法满足客户时,第一句话前必须要用“非常抱歉”PART零一

售后客服电话技巧客服严禁用语PART零二喂！不知道！零一不管！不行！零二不是告诉你了吗,怎么还问?零三我就这态度！零四自己看着办!零五

售后客服电话技巧一.心理分析为一时之乐,表现欲极强寻求击败对方de满足感发泄内心de不满一.诱导法利用不断de发问开放式提问:简答题（论述题）封闭式提问:选择题（单选）二.捕捉对方de真实意图三.循循善诱,让对方打开心扉一.果断二.自我意识和自尊心强三.不怕麻烦四.追求货真价实五.不要欺骗客户健谈客户de应对技巧沉默客户de应对技巧一般性客户de应对技巧零一零三零二二.应对技巧不怕苦,不胆怯适当倾听、适时恭维严格限制交谈时间不同客户类型de应对技巧

售后客服电话技巧改善倾听技巧十步法与客户交淡时注意每一句话作记录,记下要点在必要和适当时,复述客户de话并请他确认对客户说话de语气、语调和任何暗示充分重视消除环境干扰不要猜测客户会说什么在接客户电话时,不要同时做其他de事在接客户电话时,不要同时与其他人谈话自我评价倾听技巧,留意哪些地方需要改进PART零一重视倾听

售后客服电话技巧客户服务应注意de基本礼节“早上好,王老师,我能为您做什么吗?”“下午好,张老师,今天好吗?”“能为您效劳吗?”“您好,我能帮您什么忙吗?”向客户致意,表达希望提供帮助愿望“我会在三点之前给您电话.”“产品会在星期五到.”“请您稍等,我会立即给您消息.”“我会马上打电话为您查一下结果.”使用积极de、以行为为导向de、明确de语言不断使用有礼貌de语言,客户称呼统一使用“您”“谢谢您”,“不客气”.“谢谢您de工作.”“同您谈话很高兴.”“谢谢您打电话来.”“谢谢您de支持,再次感谢您.”“请您随时打电话来.”“请您稍等一会儿,或者待会儿我打回来.”

售后客服电话技巧客户服务应注意de基本礼节“如有任何问题,我会随时给您回电.”“您会有周五之前拿到文件.”“一得到消息,我就会打电话给您.”“会面de时间改到一点钟.”随时通知客户左手持听筒,右手拿笔；电话铃声响三声