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客户关系维护标准服务协议范本

前言

客户关系是企业持续发展的核心资源，规范化的客户关系维护服务有助于提升客户满意度、增强客户粘性，保障双方长期稳定合作。本协议旨在明确服务提供方（以下简称“甲方”）与客户（以下简称“乙方”）在客户关系维护中的权利义务，服务流程及标准，保证服务高效、合规开展，实现互利共赢。

一、协议适用范围与典型应用场景

本协议适用于甲方为乙方提供客户关系维护服务的各类场景，具体包括但不限于：

（一）客户类型覆盖

长期合作客户：与甲方合作期限满1年及以上的稳定客户，需定期进行关系维护与满意度跟踪；

高价值客户：年度合作金额或战略意义较高的客户，需提供个性化维护方案及优先服务；

新拓展客户：近期建立合作关系的客户，需通过初期维护促进业务熟悉与信任建立；

潜在转化客户：有合作意向但尚未签约的潜在客户，需通过维护服务推动合作达成。

（二）核心应用场景

定期回访与沟通：按频率（月度/季度/半年度）通过电话、邮件或面谈方式知晓客户需求变化及服务反馈；

投诉与问题处理：针对客户提出的服务异议或业务问题，提供响应、解决及跟踪全流程服务；

需求调研与方案优化：结合客户业务发展，调研其潜在需求，协助优化服务方案或提供增值建议；

节日与关怀维护：在重要节日、客户企业纪念日等节点，通过定制化关怀活动（如问候、礼品等）增进情感连接；

合作价值传递：定期向客户反馈合作成果、行业动态及甲方服务升级信息，强化客户合作信心。

二、标准服务协议签订与执行操作流程

第一步：需求沟通与信息收集

需求对接：甲方指定客户经理（姓名）与乙方对接人（姓名）沟通，明确乙方客户关系维护的核心目标（如提升满意度、降低流失率等）、服务周期、重点维护客户群体及特殊需求（如保密要求、沟通偏好等）；

信息收集：乙方需提供以下基础信息（加盖公章后扫描件）：

企业营业执照复印件（需在有效期内）；

客户对接人身份证明及联系方式（姓名、职务、电话、邮箱）；

需维护的客户清单（含客户名称、合作历史、联系人信息、重要节点等）；

其他双方约定的个性化需求说明材料。

第二步：协议条款起草

条款框架确定：根据沟通结果，甲方依据本范本起草协议，条款需包含：协议主体、服务内容与标准、服务期限、费用及支付方式、双方权利义务、保密条款、违约责任、协议变更与终止、争议解决等核心要素；

个性化内容补充：针对乙方的特殊需求（如定制化服务项目、保密范围等），在协议附件中明确具体内容，保证条款与需求一一对应。

第三步：双方审核与确认

甲方内部审核：甲方法务部、客户服务部对协议条款进行合规性、可行性审核，保证无法律风险及服务能力匹配；

乙方反馈与修改：甲方将协议草案提交乙方，乙方需在5个工作日内反馈修改意见，双方就争议条款进行协商调整，直至达成一致；

最终版本确认：双方确认无异议后，在协议文本上签字盖章（甲方为自然人需签字，为企业需盖公章+法定代表人签字；乙方为企业需盖公章+法定代表人签字或授权代表签字）。

第四步：协议签署与生效

签署方式：可采用纸质签署（一式两份，双方各执一份）或电子签署（符合《电子签名法》要求的第三方平台签署，具有同等法律效力）；

生效时间：协议自双方签字盖章之日起生效，除非协议中另有约定生效条件。

第五步：服务内容执行

服务启动：甲方根据协议约定成立专项服务小组，明确客户经理及服务团队分工，向乙方提交《服务执行计划》（含服务时间表、责任人、交付物等）；

过程记录：甲方需建立《客户关系维护台账》，详细记录每次沟通内容、客户需求、问题处理进展及反馈结果，台账按月提交乙方备案；

定期沟通：甲方每月/季度组织服务复盘会，向乙方汇报服务进展、客户满意度及改进措施，乙方需在3个工作日内反馈意见。

第六步：服务评估与协议续签

服务评估：协议到期前30天，甲方联合乙方开展服务效果评估，评估指标包括：客户满意度评分（≥85分为合格）、问题解决及时率（≥95%）、需求响应速度（≤24小时）等，形成《服务评估报告》；

续签与终止：评估合格且双方无异议的，可协商续签协议（续签条款可参照原协议或另行约定）；评估不合格或一方提出终止的，需提前30天书面通知对方，完成服务交接后协议终止。

三、核心条款模板表格

表1：协议基本信息表

项目

内容

甲方（服务提供方）

名称：公司统一社会信用代码：统一社会信用代码地址：注册地址

乙方（客户）

名称：公司统一社会信用代码：统一社会信用代码地址：注册地址

协议编号

年份-简称-序号（示例：2024-客户维护-001）

签订日期

年月*日

服务期限

自年月日起至年月日止（共*个月/年）

服务费用

总金额：人民币元（大写：）

乙方对接人

姓名：职务：联系方式：电话、邮箱

甲方客户经理

姓名：职务：联系方式：电话、邮箱

表2：客户关系维护服务内容明细

服务项目

服务标准

服务频率