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银行手语服务培训主讲人：

CONTENTS目录01手语服务的重要性02银行常用手语03手语沟通技巧04培训与考核05实际案例分析

手语服务的重要性01

体现银行人文关怀银行用手语服务听障客户，让他们感受平等尊重，如某行设手语专柜。尊重特殊客户群体通过手语交流，拉近与特殊客户距离，像某网点获听障客户感谢信。增强客户情感连接

拓展特殊客户群体吸引听障客户01银行提供手语服务，吸引听障客户，如上海某银行因此获好评。服务老年客户02部分老年客户沟通不便，手语服务助其办理业务，像北京某网点。关怀特殊群体03为自闭症等特殊群体提供便利，深圳某银行已开展此类服务。

提升银行社会形象体现人文关怀银行用手语服务听障客户，如招行，展现对特殊群体的关爱。提供手语服务，像工行，获社会好评，提升银行公众形象。以手语服务领先，如建行，引领行业服务特殊群体新风尚。增强社会认可度树立行业标杆

银行常用手语02

基本问候手语你好见面时，伸出手掌，左右摆动，像常见的打招呼场景。欢迎光临张开手掌，从身体一侧向身前摆出，银行迎接客户常用。再见手掌五指并拢，手臂挥动，类似日常分别告别动作。

业务咨询手语利率询问客户用手语询问存款利率，银行员工准确比划告知。有人手语咨询贷款事宜，员工耐心用手语解答。顾客手语询问业务办理时间，员工用手语清晰回应。贷款咨询业务时间

开户业务手语01在银行，客户可通过手语向柜员表明要办理开户申请业务。开户申请手语表达02用手语告诉客户需填写开户所需的相关资料表格。填写资料手语示意03柜员以手语与客户确认身份验证环节的信息。身份验证手语沟通

取款业务手语取款用途示意取款金额表达用手指比划数字表明取款金额，如500就伸出五指示意。若用于购物，可做出购物挑选商品的动作说明用途。取款账户说明轻拍存折或银行卡，表明取款所使用的账户。

存款业务手语通过特定手势区分，如握拳代表定期，摊掌代表活期存款。定期活期选择做出拿取物品手势，示意客户领取存单或存折。存单存折领取用手指表示具体数字，如3指代表3000元，清晰传达存款数目。存款金额表达010203

转账业务手语金额表示收款方确认转账完成示意用手指组合比划不同数字，如500元，先伸五指再握拳两次。指向对方或出示对方信息卡，明确转账接收人。双手握拳相对，然后分开，表示转账已成功转出。

挂失解挂手语柜员以手语告知解挂流程，客户确认，像工行服务很规范。解挂办理手语客户用手语表达卡丢失，柜员回应记录信息，如招行曾遇此情况。挂失申请手语0102

信用卡业务手语客户通过手语提出调额需求，银行审核处理，像建行的调额流程。额度调整客户用手语表达办卡意愿，银行员工指导填申请表，如招行常见场景。信用卡申请银行员工用手语告知还款日期和金额，如工行的贴心提醒。还款提示

手语沟通技巧03

肢体语言配合保持良好站姿坐姿，传递专业态度，如大堂经理引导时。身体姿势03与客户沟通时，用专注眼神回应，如银行柜员接待聋哑顾客。眼神交流01010203展现真诚友善表情，像微笑拉近与客户距离，在业务办理中。面部表情02

眼神交流要点与客户手语交流时，适度注视对方眼睛，如与老人沟通更要专注。保持适度注视客户表达时，适时用眼神给予回应，比如点头时目光专注。适时眼神回应手语表达时，眼神同步跟随手势移动，像介绍业务时这般配合。眼神跟随手势

耐心倾听技巧保持专注眼神服务中专注看客户手语表达，如看聋哑客户流畅打手语讲述需求。不随意打断等客户完整表达完，像客户讲复杂业务需求时不中途打断。适当回应动作适时点头等回应，如客户讲账户问题时轻轻点头表示理解。

情绪安抚方法耐心倾听表达银行员工用手语耐心听客户倾诉，如点头示意理解，让客户感受尊重。温和手势安慰使用轻柔、舒缓的手语动作，像轻拍手心，传递安慰稳定客户情绪。积极表情鼓励展现真诚微笑和关切眼神，如竖起大拇指，给予客户积极的心理暗示。

准确理解需求用手语重复关键信息确认，如金额、业务类型等。确认关键信息遇复杂需求，用写字板让客户写下需求，确保准确。借助书写工具观察客户肢体动作辅助理解，如着急比划可能急需服务。观察肢体辅助010203

有效表达信息清晰手势表意银行柜员用规范清晰手势表达业务内容，如取款金额，让客户秒懂。结合表情辅助柜员表达时搭配合适表情，像微笑示意欢迎，增强信息传递效果。善用肢体配合柜员表达时搭配合适表情，像微笑示意欢迎，增强信息传递效果。

应对突发状况冷静表达需求遇突发状况，冷静用手语表明需求，如银行火灾时示意逃生出口。安抚客户情绪客户激动时，用手语温和安抚，如遇ATM故障耐心安慰客户。及时求助支援自身难