基于饭店服务补救视角下公平知觉与顾客满意的深度剖析.docx

基于饭店服务补救视角下公平知觉与顾客满意的深度剖析

一、引言

1.1研究背景与动因

随着经济的快速发展和人们生活水平的提高，服务业在全球经济中占据着愈发重要的地位。作为服务业的典型代表，饭店业的竞争也日益激烈。在饭店服务过程中，由于服务的无形性、生产与消费的同时性以及易逝性等特点，服务失误难以完全避免。服务失误可能表现为上菜速度过慢、菜品质量不佳、服务人员态度冷漠、预订出现差错等多种形式，这些失误会导致顾客不满，降低顾客的满意度和忠诚度，进而对饭店的声誉和经济效益产生负面影响。

相关研究表明，顾客在遭遇服务失误后，如果问题得不到妥善解决，大约有60%-90%的顾客不会再次选择该饭店，