ISO9001质量管理体系讲义.pptVIP

3.2.3审核形式1、观察：被访者，文件，现场。观察能力：本能＋知识＋经验2、提问：开放式，封闭式，思考式（特别注意根据被访者情况使用合适表达）。3、聆听：多听（注意：多讲会漏马脚），认真听，善意听，正面理解，边听边记、边想，适时打断。第三章3.2.4审核策略1、操作流程审核策略：按照产品质量形成过程或质量活动操作步骤依次审核。又分为顺向和逆向两种。适用于7.3,7.5.1,8.2.2等条款。2、组织机构审核策略：按照机构层次、职责及关系进行审核。又分为自上而下和自下而上两种。适用于5.3,5.5.1,5.5.3,4.2.3等条款。3、选择部门（过程）审核策略：每次审核一个特定部门或与某一个过程有关的所有活动。适用于8.2.2,7.4,8.2.1,8.4等条款。4、重点发散审核策略：围绕某个重点扩大审核范围。适用于6,5.6,5.4.1,8.2.3,7.5.2,8.2.4等条款。5、问题溯源审核策略：针对某个问题追查原因。适用于8.4,7.2,7.2.7,8.3,8.5.2,8.5.3等条款。6、概括切入审核策略：从了解审核项目基本情况、事实、数据入手，有目的、有重点地逐步缩小范围、深入具体。适用于4.2.4,5.1,5.5.1,5.5.3,6.2,6.3,7.2,7.6等条款。7、顺藤摸瓜审核策略：以问题线索为主导深入追查或核实。适用于8.3,7.2,8.2.1条款。8、现场扫描审核策略：以全面观察现场现象为主。适用于7.5.3,6.4,7.5.1,7.5.2等条款。3.2.5审核技巧1、没问题型：仔细查，慢慢查，一定有问题。2、抵触型：说明审核主要在于收集正面证据。3、军人型：多角度重复提问，不提Y/N问题。4、一问三不知：说明“不回答就是没有做”。5、专家型：掌握主动权，不介入辩论。6、办不到型：说的就要做到，做不到不要说。7、主动暴露型：防止误导，不介入人际矛盾。8、求饶型：说明“关键问题不能含糊”。9、热情过度型：记住：没有白占的便宜。10、故意拖延型：严肃要求其积极配合。第三章3.2.6客观证据收集证据形式：所看，所听（不包括所感觉、所推理）。如客观事实，陈述，文件记录，产品，环境，….注意事项：1、适宜数量：能说明问题（确定审核目标）。2、收集方式：合法、正当（审核心态端正）。3、基本要求：有效，可信，一致，可核实。4、目的：获得审核证据（与审核准则有关，可证实）。第三章3.2.7审核验证验证作用：1、验证各种结果的一致性；2、验证审核发现的可靠性；3、发现审核结果的相关性；4、导致审核活动的深入和产生追溯性。验证思路：有没有：文件（是否策划）做没做：记录（是否实施）好不好：综合判断（是否符合审核准则要求）第三章验证方法：1、不同层次、不同场合、不同活动的比较。2、现场操作或演示。交谈结果1………交谈结果n文件记录1……….文件记录n现场观察1………现场观察n第三章3.2.8审核记录做好审核记录是审核员的基本功。作用：作为（不符合报告，审核结论，备忘，核实，查阅，追溯）的依据要求：准确、真实，完整（突出重点），简明（具体详实），清晰、有条理，及时（尽量避免追记）第三章模拟审核：如何应付各类被审核者被审核者：学生(教学助理)＋授课教师审核者：学生代表＋在座学生审核部门：教学部审核准则：质量手册+ISO9001标准要求：被审核者：没问题型，抵触型，军人型，一问三不知，办不到型，主动暴露型，求饶型，热情过度型，故意拖延型审核者：控制审核局面，完成审核计划阶段：1）条款4-6；2）条款7.5，7.4记录：提问者和听众都必须作记录，并做出是否合格的判断。记录表格式检查表记录条款评价审核区域：日期：审核员：3.3不符合项报告第三章不合格（符合）：未满足要求(nonconformity)。3.3.1确定不符合项的原则和要点3.3.2不符合项类型和分级3.3.3不符合项报告课堂练习：不符合项判断(P323)3.3.1确定不符合项的原则和要点1、必须以客观事实为基础。2、必须以审核准则为依据。3、对不符合项原因（文件/实施/效果）进行分析。4、与受审方共同确认不符合事实。5、正式提交不符合项报告前，应经过审核组内部的充分讨论。第三章几大原则：尽量细原则：能细则细，不能细则粗；对得上则细，对不上则粗。最贴近原则：不能完全“