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医院服务礼仪培训课程大纲

一、课程名称

医院服务礼仪与职业素养提升

二、培训对象

医院全体医护人员、行政后勤人员及窗口服务人员

三、培训目标

1.认知层面：理解医院服务礼仪的核心价值，树立“以患者为中心”的服务理念，明确职业礼仪在医疗服务中的重要性。

2.技能层面：掌握职业形象塑造、沟通表达、医患互动等场景化礼仪规范，提升应对复杂服务情境的实践能力。

3.素养层面：培养同理心、情绪管理能力与团队协作意识，塑造专业、亲和、值得信赖的医院服务形象。

四、培训时长

建议总时长为6-8课时（可根据实际需求分模块调整）

五、课程大纲主体内容

模块一：医院服务礼仪的核心理念与价值

1.开篇：为何医疗服务需要“礼仪”？

从患者就医体验看服务礼仪的必要性

礼仪：构建和谐医患关系的“润滑剂”与“桥梁”

案例分析：优质服务礼仪如何提升患者信任度

2.医院服务礼仪的独特性与基本原则

专业性与人文关怀的平衡：医疗场景的礼仪边界

核心原则：尊重、真诚、适度、规范、共情

模块二：职业形象塑造——医护人员的“第一语言”

1.仪容仪表：专业形象的基础

仪容：整洁、得体的职业妆容（医护人员发型、妆容、手部卫生等细节规范）

仪表：工作服、胸牌、配饰的规范与搭配（结合不同科室特点）

禁忌与注意事项：避免过度装饰、保持个人卫生

2.仪态举止：无声的沟通力量

站姿、走姿、坐姿：展现沉稳与专业（如查房、导诊、交谈时的姿态）

手势与表情：传递尊重与关怀（如指引方向、安抚患者时的手势，微笑的适度运用）

空间距离：把握医患互动的“安全距离”（如问诊时的距离、操作时的体位）

模块三：服务语言规范——医患沟通的“暖心钥匙”

1.基础语言礼仪：让表达更有温度

称呼礼仪：准确、尊重（避免“床号”替代姓名，区分患者年龄与身份）

问候与道别：主动、亲切（如“您好，我是您的责任护士XX”“请慢走，有需要随时按铃”）

应答与解释：清晰、耐心（避免专业术语堆砌，用“您能理解吗？”替代“听明白了吗？”）

2.特殊场景语言技巧

安抚与鼓励：面对焦虑患者时的语言策略（如“别担心，我们会尽力帮您”）

拒绝与道歉：委婉表达原则（如“很抱歉，这个检查需要空腹，我们改到明天可以吗？”）

电话沟通礼仪：接听及时、自报家门、确认信息、礼貌挂断

3.非语言沟通：读懂患者的“弦外之音”

眼神交流：专注而不凝视，传递关注与信任

倾听技巧：耐心倾听、适时回应（点头、“嗯，我明白了”等）

环境暗示：诊室/病房的安静、整洁对沟通的积极影响

模块四：核心服务场景礼仪应用

1.门诊服务礼仪

导诊台：主动询问、清晰指引、分流疏导

挂号/收费窗口：微笑服务、快速准确、解释清晰

诊室问诊：起身迎接、示意就座、耐心倾听、规范记录

2.病房服务礼仪

入院接待：热情引导、介绍环境、告知注意事项

日常护理：操作前解释、操作中专注、操作后嘱咐（如“现在为您输液，可能会有点凉，请放松”）

出院送别：主动告知后续注意事项、征求意见、礼貌道别

3.医技科室服务礼仪

检查前：明确告知准备要求（如“做B超需要憋尿，请您先喝水”）

检查中：动作轻柔、及时安抚（如“这个姿势可能有点不舒服，忍一下就好”）

检查后：清晰说明结果领取方式与时间

4.投诉与冲突应对礼仪

原则：先处理情绪，再处理问题（不辩解、不推诿，主动承担责任）

步骤：倾听诉求→表达理解→提出方案→跟进反馈

案例演练：模拟患者投诉场景，分组练习应对话术

模块五：职业素养提升——礼仪背后的“软实力”

1.同理心：站在患者角度思考

理解患者的“就医焦虑”：从挂号、等待到检查的全流程心理体验

练习：“假如我是患者”情景模拟，增强共情能力

2.情绪管理：保持专业心态

压力下的自我调节：深呼吸、短暂离开等快速平复技巧

避免“情绪传染”：不将个人情绪带入工作，用积极状态影响患者

3.团队协作礼仪：打造“无缝服务”

科室内部：尊重同事、主动补位（如“XX医生正在忙，我帮您先登记信息”）

跨科室协作：沟通清晰、相互配合（如会诊时的信息交接、转诊时的流程衔接）

模块六：总结与行动——让礼仪成为习惯

1.常见礼仪误区复盘

案例分析：日常工作中易忽略的礼仪细节（如“背对患者记录”“打断患者说话”等）

小组讨论：如何将礼仪规范融入日常工作流程

2.行动倡议：从“知道”到“做到”

制定个人礼仪提升计划（如“每日微笑服务3次”“主动问候每位新入院患者”）

医院服务礼仪文化建设：营造“人人讲礼仪、处处有温度”的氛围

六、培训方式

理论讲授：结合PPT、短视频案例解析核心知识点

情景模拟：分组演练医患互动场景（如投诉处理、安抚患者）

角色扮演：互换医护与患者身份，体验对方视角

案例研讨：分析真实服务案例中的礼仪亮点与改