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2025年服务管家考试题库及答案

一、单项选择题（共20题，每题2分，共40分）

1.服务管家在首次与客户建立联系时，核心目标是：

A.完成客户信息登记

B.建立信任关系，明确服务边界

C.推广企业最新产品

D.收集客户所有个人隐私信息

答案：B

2.客户反馈“小区快递柜容量不足，高峰期取件困难”，服务管家的正确处理流程是：

A.记录问题→反馈至物业→等待结果→无后续跟进

B.记录问题→现场勘查→协调物业增设备或调整时间→定期回访

C.直接告知客户“这是快递员的责任”

D.建议客户自行联系快递公司

答案：B

3.以下哪项不属于服务管家的“主动服务”范畴？

A.根据客户历史消费习惯，提前提醒缴费时间

B.定期发送天气预警、社区活动通知等增值信息

C.客户未投诉时，不主动询问服务需求

D.针对老年客户，主动协助操作智能设备

答案：C

4.当客户情绪激动投诉时，服务管家的首要动作是：

A.立即反驳客户观点，澄清责任

B.保持沉默，等待客户冷静

C.使用“我理解您的着急，换作是我也会不满”等共情语句

D.直接转移话题，询问其他需求

答案：C

5.服务管家需掌握的“客户画像”核心维度不包括：

A.年龄、职业、家庭结构

B.历史服务需求及满意度

C.客户朋友圈社交关系

D.消费偏好与敏感点（如价格、效率）

答案：C

6.某客户要求修改已生效的服务合同条款，服务管家应：

A.直接拒绝，告知“合同不可变更”

B.记录需求→提交法务/合规部门评估→反馈客户可行方案

C.自行承诺“可以修改”，后续再补流程

D.建议客户通过法律途径解决

答案：B

7.服务管家在使用CRM系统时，最关键的操作规范是：

A.每日登录系统即可，无需更新数据

B.客户服务记录需在24小时内完整录入，确保可追溯

C.仅记录客户投诉类信息，日常沟通无需留存

D.随意标注客户标签（如“难搞客户”）

答案：B

8.针对“客户满意度调查”，服务管家的正确认知是：

A.仅在客户投诉后发放问卷

B.调查结果与个人绩效无关，无需重视

C.通过调查发现潜在问题，针对性改进服务

D.引导客户填写“非常满意”，避免负面评价

答案：C

9.以下哪项符合服务礼仪中的“3米原则”？

A.客户距离3米时，保持自然表情，无需主动问候

B.客户距离3米时，微笑并点头示意；1米时，主动问好

C.客户距离3米时，低头玩手机避免对视

D.客户距离3米时，大声喊“您好”，吸引注意

答案：B

10.客户提出“希望每周三下午有专属管家上门打扫”，但企业服务范围不包含此项目，服务管家应：

A.直接说“我们不提供这个服务”

B.“您的需求很合理，我帮您联系外部正规保洁公司，稍后发您3家备选”

C.“这超出我的权限，别问我”

D.“等公司更新服务项目再说吧”

答案：B

11.服务管家在月度复盘时，重点分析的指标不包括：

A.客户投诉率

B.服务响应及时率（≤30分钟）

C.个人社交媒体粉丝量

D.客户复购率/续费率

答案：C

12.客户因暴雨导致房屋漏水，紧急联系服务管家，正确处理顺序是：

①安抚客户情绪，确认漏水位置及严重程度

②联系维修部门立即上门

③提供临时解决方案（如放置接水容器、协调临时住宿）

④跟进维修进度，反馈客户

⑤事后回访，确认是否仍有问题

A.①→②→③→④→⑤

B.②→①→③→④→⑤

C.③→①→②→④→⑤

D.①→③→②→④→⑤

答案：A

13.服务管家与客户沟通时，应避免使用的表述是：

A.“我会尽力帮您解决”

B.“这个问题我需要核实，2小时内给您回复”

C.“您说的不对，实际情况是……”

D.“感谢您的建议，我们会记录改进”

答案：C

14.以下哪项属于“增值服务”？

A.按合同约定提供的基础保洁

B.免费为客户代收快递（非合同内容）

C.定期上门检修设备（合同包含）

D.客户缴费提醒（标准服务）

答案：B

15.客户要求查看个人服务档案，服务管家应：

A.以“隐私保护”为由拒绝

B.核对身份后，提供纸质或电子档案（隐去敏感信息）

C.告知“档案由公司保管，无权查看”

D.要求客户签署保密协议后提供完整档案

答案：B

16.服务管家在节日关怀时，最有效的方式