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导诊岗位标准操作流程

一、引言

导诊工作是医疗机构服务体系中的重要组成部分，是连接患者与医疗服务的第一道桥梁。其核心职责在于为患者提供及时、准确、专业的指引与咨询服务，帮助患者高效、便捷地完成就医流程，提升患者就医体验，维护诊疗秩序。本标准操作流程旨在规范导诊岗位的服务行为，明确工作内容与要求，确保导诊服务质量的持续稳定与提升。

二、岗前准备

（一）仪容仪表与个人状态

1.着装规范：按规定统一着装，衣帽整洁、平整，佩戴工牌于左胸前醒目位置。

2.仪容修饰：头发梳理整齐，不染夸张发色；女员工可化淡雅职业妆，不佩戴夸张饰物；男员工不留长发、胡须。

3.精神面貌：调整至最佳工作状态，保持精神饱满，情绪稳定，面带微笑。

（二）环境与物资准备

1.环境整理：确保导诊台及周边区域清洁、整齐、无杂物。

2.物资检查：检查并准备好必要的服务用品，如医院布局图、科室介绍手册、就诊流程图、笔、便签纸、轮椅、平车（按需）、饮用水（按需）等，并确保其完好可用。

3.信息确认：提前熟悉当日出诊医师信息、科室分布、专家门诊时间、各项检查的注意事项及医院最新动态（如临时停诊、科室调整等）。

三、在岗工作流程

（一）迎接患者

1.主动问候：当患者走近导诊台或目光投向导诊台时，应主动起身（或点头示意），面带微笑，使用规范用语问候，如“您好！请问有什么可以帮您？”或“早上好/下午好！请问您需要帮助吗？”

2.目光交流：与患者进行适度的目光交流，展现尊重与关注。

（二）问询与评估

1.耐心倾听：认真倾听患者的咨询内容，不随意打断。

2.有效提问：在患者表述不清或信息不足时，通过开放式或封闭式提问，准确了解患者的核心需求。例如：“您主要是哪里不舒服？”、“您是第一次来我们医院吗？”、“您有预约吗？”

3.初步评估：根据患者的主诉、症状、既往史（如患者主动提供）及需求，进行初步判断，明确其需要的服务类型（如挂号指引、科室位置、检查预约、报告打印等）。

（三）信息提供与指引

1.准确解答：对于患者提出的问题，应基于专业知识和医院实际情况，给予清晰、准确、简洁的解答。

2.清晰指引：

*方向指引：使用患者易于理解的语言描述路线，必要时可配合手势或医院布局图进行说明，确保患者能明确前往目的地。例如：“您从这里乘电梯上三楼，左转走到头就是内科诊室。”

*流程指引：详细告知患者下一步需要进行的操作及地点，如挂号、候诊、缴费、检查、取药等环节的具体流程和注意事项。

*特殊指引：对老年人、行动不便者、急危重症患者、残疾人等特殊人群，应给予优先关注和帮助，必要时亲自陪同至相关科室或协助联系轮椅、平车。

3.分诊建议：对于无法明确就诊科室的患者，可根据其主要症状，结合各科室诊疗范围，提供合理的分诊建议，并提醒患者最终以医师诊断为准。

（四）协助与服务

1.协助挂号：指导患者使用自助挂号机，或告知人工挂号窗口位置及挂号所需材料（如身份证、医保卡等）。

2.协助预约：向患者解释预约挂号的方式（现场、电话、网络、APP等）及流程。

3.特殊需求帮助：如患者需要饮用水、借用轮椅、咨询卫生间位置、失物招领等，应尽力提供帮助或指引至相关服务点。

4.维持秩序：在候诊区域或人流密集处，协助维持就诊秩序，引导患者有序排队，避免拥挤。

（五）突发事件应急处理

1.患者突发不适：如遇患者在导诊区域突发病情变化（如晕厥、呼吸困难等），应立即通知附近医护人员进行急救，并协助疏散围观群众，维护现场秩序。

2.纠纷或冲突：如遇患者间或患者与医护人员间发生纠纷，应保持冷静，尝试进行劝解，稳定双方情绪，并及时报告上级领导或相关部门处理，避免事态扩大。

3.设备故障：如遇自助机等设备故障，应及时安抚患者，并引导至其他可用设备或人工窗口，同时通知相关维护部门。

四、沟通技巧与职业素养

（一）沟通原则

1.尊重为本：尊重患者的人格、隐私和知情权，使用礼貌用语。

2.换位思考：理解患者就医时的焦急心情，多从患者角度考虑问题。

3.清晰准确：语言表达应简洁明了，避免使用专业术语或模糊不清的表述。

4.耐心细致：对于患者的反复询问，应保持耐心，不厌其烦地解答。

5.保护隐私：不随意泄露患者的病情及个人信息。

（二）语言规范

1.称呼得体：根据患者年龄、性别等使用合适的称呼，如“大爷”、“阿姨”、“先生”、“女士”等。

2.多用积极语言：避免使用否定性、命令性语言，多用建议性、解释性语言。例如，不说“不知道”，而说“这个问题我不太清楚，我帮您问一下”。

3.语速适中：说话语速不宜过快或过慢，确保患者能够听清。

（三）职业素养

1.责任心：对工作认真负责，对患者高度负责。

2.同情心与同理心：