客服岗位应聘实战题及答案.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

客服岗位应聘实战题及答案

一、单选题（每题2分，共10题）

（针对电商行业客服，地域：华东地区）

1.客户在华东地区反映快递未到，但系统显示已签收，客服应优先采取哪种措施？

A.直接安抚客户，承诺尽快核实

B.要求客户提供监控视频证明快递丢失

C.联系快递公司核实签收信息，并主动补偿

D.建议客户联系快递公司投诉

2.客户投诉商品质量问题，客服应如何回应才能提升满意度？

A.“商品都有质量问题，您运气不好”

B.“我们只管销售，售后不负责”

C.“请提供照片，我们核实后处理”

D.“非常抱歉给您带来不便，我们马上为您解决”

3.华东客户因节假日订单延迟发货，客服应如何解释？

A.“节假日都这样，没办法”

B.“我们优先处理您的订单，尽快发货”

C.“系统显示已发货，您看下物流信息”

D.“公司规定节假日不发货，您下次再订”

4.客户要求退换货，但已超过7天，客服应如何处理？

A.直接拒绝，规定就是规定

B.询问客户是否同意折价退货

C.建议客户联系售后部门申请特殊处理

D.告知客户只能换货不能退货

5.客户在华东地区反映商品描述与实际不符，客服应如何应对？

A.“描述都是客服写的，不可能错”

B.“您拍照发给我看看，我们核实”

C.“商品是供应商提供的，我们无权修改”

D.“我们立即联系供应商修改描述，并补偿您”

二、多选题（每题3分，共5题）

（针对金融行业客服，地域：北京地区）

6.客户在北京地区投诉银行APP无法登录，客服应如何排查问题？

A.询问客户账号密码是否正确

B.建议客户检查网络连接

C.告知客户APP版本过旧，需更新

D.直接让客户重置密码解决

7.客户咨询信用卡账单争议，客服应提供哪些解决方案？

A.帮客户核对账单明细

B.指导客户申请账单分期

C.协助客户联系商户协商

D.告知客户可申请全额退款

8.客户在北京地区反映柜面服务排队时间过长，客服应如何回应？

A.“我们正在优化流程，请您稍等”

B.提供自助服务终端推荐

C.建议客户预约提前办理

D.直接抱怨银行人太多

9.客户投诉银行客服无法解决问题，客服应如何安抚？

A.“我们一定会给您解决，您等着”

B.转接更高级别的客服人员

C.告知客户投诉流程和时效

D.表示理解客户情绪，但无法承诺结果

10.客户要求修改银行卡信息，客服应如何操作？

A.核实客户身份信息

B.告知客户需前往网点办理

C.指导客户通过网上银行操作

D.直接拒绝，规定不允许修改

三、判断题（每题1分，共10题）

（针对餐饮行业客服，地域：深圳地区）

11.客户投诉深圳某餐厅上菜慢，客服应立即联系厨房加急。

12.餐厅会员积分无法使用，客服应直接赠送同等金额积分补偿。

13.客户要求退餐，客服应无条件同意，无需核实原因。

14.餐厅推广活动信息不明确，客服无需主动告知客户。

15.客户在深圳某奶茶店点单错误，客服应立即取消订单。

16.餐厅高峰时段无法加座，客服应向客户道歉并推荐其他空位。

17.客户投诉服务员态度差，客服应直接让服务员道歉。

18.餐厅会员生日礼遇未兑现，客服应主动联系客户解释。

19.客户要求免单，客服应直接拒绝，但可赠送小食安抚。

20.餐厅外卖配送延迟，客服应与骑手协商，无需告知客户。

四、情景题（每题5分，共3题）

（针对旅游行业客服，地域：上海地区）

21.情景：客户在上海某旅行社投诉自由行行程安排不合理，导游随意增减景点。

请客服如何回应并解决问题？

22.情景：客户咨询上海迪士尼门票预订，但已过购票时间。

请客服如何处理并推荐替代方案？

23.情景：客户在上海某酒店办理入住时投诉前台效率低，等待时间过长。

请客服如何安抚并改进服务？

五、简答题（每题10分，共2题）

（针对快递行业客服，地域：全国）

24.简述快递破损件客服处理流程及注意事项。

25.简述快递客户投诉“快递丢失”的应急处理措施。

答案及解析

一、单选题

1.C

解析：华东地区快递签收纠纷多因监控或系统误差，优先联系快递公司核实可快速解决，主动补偿可提升客户满意度。

2.D

解析：客服应展现同理心，主动解决客户问题，避免推诿，才能提升满意度。

3.B

解析：节假日延迟发货属行业普遍问题，客服需解释原因并承诺尽快处理，避免客户不满。

4.B

解析：超出7天退换货需协商，直接拒绝或强硬规定会激化矛盾，折价退货是常见折中方案。

5.B

解析：商品描述不符需核实，拍照是高效手段，直接反驳或推卸责任会损害品牌形象。

二、多选题

6.ABC

解析：登录问题需排查多方面，账号密码、网络、版本均可能原因，直接重置会忽略