电子商务部绩效管理考核方法.docxVIP

电子商务部绩效考评方法（草案）

一、考评目标：为了愈加好地调动职员工作主动性和热情，实现职员多劳多得，提升职员工作效率。

二、考评对象：考评措施所考评对象为电子商务部门全体已转正人员。

三、考评周期：每个月1日至月末最终1日（每个自然月）

四、考评目标

（一）关键绩效指标考评数据起源

1.业绩报表及后台数据

2.固定旺旺小号

3.子旺旺添加

注：售后及其它部门临时顶岗，计入每七天排名，但不作为考评对象，但各项指标不得低于店铺平均水平50%，不然不享受客服抽成。

（二）关键绩效指标（以下指标每七天进行统计，进行周排名）

1.询单人数比：总询单人数/接待人数。

2.用户下单率：当日下单人数/询单人数。

3.订单付款率：一周付款人数+当日付款人数/下单人数。

4.付款客单价：每位用户付款单件产品价格。

5.转化率：产生购置行为用户人数/全部抵达店铺访客人数。

6.旺旺回复消息数：客服回复用户咨询消息数量。

7.旺旺回复率：客服回复用户咨询消息数量/用户咨询消息数量。

8.旺旺平均响应时间：客服回复用户咨询时间长度（以秒为单位）。

9.用户流失率：用户进店却未能实现购物人数/用户进店购物人数。

10.当月任务完成率：每个月业绩达标百分比。

11.落实她人订单付款金额：并不是第一时间咨询自己，而是帮助同事跟进落实用户付款金额。

12.每七天业绩排名：每七天销售业绩指标排名。

（三）考评指标解释

1.旺旺回复消息数比：和买家多沟通才能促进成交，客服不能使机械问答，故此指标低于2次非自动回复扣2分。

2.旺旺回复率：必需是100%，低于该标准扣1分。

3.旺旺平均响应时间：平均响应时间为35秒，低于平均水平扣1分。

4.当月任务完成率：当月完成指标占总指标百分比，完成率前3名附加1~3分。

5.落实未付订单并促成付款：附加分，视情况附加1~3分。

6.每七天业绩排名：排名前3附加1~3分不等。

表3-1所表示为客服考评表。

表3-1客服考评表

以下项目由被考评人自行填写（权重占比：销售业绩占50%，职业技能站50%）年月日

姓名

旺旺号

自评分数

本月个人销售指标

完成率

本月销售单数

本月销售金额

月投诉次数

月关闭订单数

月退款单数

换货次数

以下项目由被考评人直接主管填写

实际考评分数

序号

指标及任务

分数

评定标准

自评分

上级评分

考评方法

1

业务指标（50分）

本月销售指标完成率

50

按完成比

旺旺聊天统计查询

2

服务态度（10分）

旺旺响应时间

3

指用户咨询到客服回应第一次时间差均值，咨询和回复时间差不超出20秒

旺旺未回复率

2

0.5%扣1分，1%~2%扣2分

和用户交流质量

2

耐心态度

标准术语接待

2

专业销售用语使用率

好评率

5

90%扣3分，95%扣2分，98%扣1分

3

业务技能（35分）

月平均客单件数

5

月平均客单件数少于2件为0分

差评次数

3

1次扣1分，2次扣3分

咨询转化率

5

咨询次数和成交次数

月退款单数

5

1%不扣分，1%~2%扣1分，2%~3%扣3分，3%以上扣5分

月关闭订单数

5

1%不扣分，1%~2%扣1分，2%~3%扣3分，3%以上扣5分

月投诉次数

5

1次不扣分，2次扣1分，3次及3次以上扣5分

月换货次数

5

货物熟悉度

3

不定员/不定时考评

4

团体合作（5分）

5

一次投诉合作不好扣2分

考评人：被考评人：审批：

(四)店长考评表

1.店铺运行动态评分

=1\*GB3①较上月提升或降低：月头、月尾统计具体数据。

=2\*GB3②和同行业平均水平相比。

（1）部门平均转化率

（2）部门平均客单价

2.销售目标考评

销售任务指标=预估店铺总销售额*客服销售比平均值（注：遇大型活动可参考双11和数据）

=1\*GB3①考评奖金（X）=本月客服部销售总金额*考评得分系数+客服个人业绩任务金额分成20%+任务外分成金额10%+（部门奖励）或（-处罚）

=2\*GB3②考评得分系数=部门销售任务完成率*部门平均转化率*1%

=3\*GB3③薪资组成=（基础工资+全勤奖+加班工资）+绩效奖金+行为奖励+销售分成

=4\*GB3④特殊贡献者：当月晚班加分2分，发觉各类错误立即帮助修改，为企业挽回损失加1-5分

本考评方案自公布之日起实施，并