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上学堂员工内训培训资料

沟通篇

沟通技巧

谈话的技巧提示：

在询问过程中，对于不同的询问，询问人员可以实行不同的沟通方法，以使询问能更

加简洁的接

受询问人员的观点。比较适用的有如下几种方法：

1、间接法

询问人员在询问时，为不挫伤询问的自尊心，首先虚构或泛指一个学员，同时运用委

婉温柔的语气及语言，向询问说明培训能够对其产生的种种好处。本方法适用于一些比较

成熟的、自使不凡的询问。

2、主动法

询问人员用主动的语言或方式劝告询问报名，包括正面、确定的提示、热忱的语言、

赞美的话语等会产生正面效应的话。接受此种方法，应留意运用实事求是的例子。询问人员

也可以先用提问的方式引起留意，及对方一起探讨，再赐予正面、确定的答复，以克服本方

法过于平淡的缺点。

3、消极法

对于某些自尊心强、爱唱反调、自高自大、有缺陷却不愿被揭短、反应敏感的询问，

有时用消极法反而更简洁奏效。询问人员可以用消极的、不开心的、甚至是反面的语言来刺

激对方，促进其产生报名的冲动。

4、逻辑法

询问人员用逻辑推理，促使询问进行理智思索，确知参与培训的利益及好处，从而产

生报名的爱好。

本方法适用于教化程度较高、收入一般、倾向于理性思维、意志力强的询问。在进行劝服

之前，询问人员有必要了解对方的特性倾向、思索问题的方法、模式及标准、购买动机及逻

辑，才能很好的劝服询问，同时要求询问人员本身的逻辑必需严密。

5、演示法

询问人员在讲解过程中，依据内容向询问相应出示具体样品、数据或资料用于协助讲

解，使对方产生信任感。用于演示的询问应具有相关性、系统性、真实性和权威怀。在演示

过程中还须要关注询问的反映。

6、激励法

在推介过程中，考虑到有很多询问因年纪较轻，可能一时还感觉不到生活的压力，这

时可以通过及同龄人的比较,唤起他的虚荣心,一也可以达到预期的效果。

在谈话过程中，询问人员凝视对方的眼神应保持柔软、恳切，不要长期盯着对方的双眼，

那会使对方产生惊慌担心的心情；最佳方法应当是巡察对方鼻尖以下的嘴部四周的三角地

带，在说到关键内容时适当凝视对方双眼。

此外，在询问者表达不同观点时，假如该观点对于最终的报名没有实质性的影响，那

么无论该观点多么可笑，询问人员都不必及询问者在这一点上绽开无谓的争论，以保证询问

的融洽气氛。

在充分表述过学校培训对于询问者的好处之后，询问人员应刚好提出报名恳求，给该阶段询

问画上句号。

一,倾听法

适用于家长投诉，家长给学校提出看法以及学生或家长发怒时运用。

在倾听时留意两点：

1、留意听他说的重点；

2、在短时间内找到解决的途径。

例：某家长带着孩子怒气冲天的来到学校，先说你们管理不严格，后又说没有依据当时来报

名时说的来履行。这时，你就要耐性倾听，并委婉的问其缘由。原来是因为该学生两次没来

上课，家长不知道而学校又没有打电话通知，所以造成家长对学校的不满.而此时，你已