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道路客运站务员岗位合规化操作规程

文件名称：道路客运站务员岗位合规化操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

1.适用范围：本规程适用于所有道路客运站务员岗位的日常工作，包括旅客咨询、购票、行李托运、车辆调度、安全检查等环节。

2.目的：确保道路客运站务员岗位工作规范化、标准化，提高服务质量，保障旅客出行安全，维护客运站正常运营秩序。

二、操作前的准备

1.劳动防护用品：站务员在开始工作前，必须穿戴统一的制服，佩戴工作证，并根据工作需要佩戴必要的劳动防护用品，如工作帽、手套、防滑鞋等，以确保自身安全。

2.设备检查：站务员需对工作区域内的设备进行检查，包括售票机、安检仪、广播系统、监控设备等，确保其正常运行，如有故障应立即报告并采取相应措施。

3.环境要求：工作区域应保持整洁、有序，地面无积水、障碍物，照明充足，通风良好。站务员需对工作环境进行巡查，确保符合安全标准。

4.旅客引导：站务员需熟悉站内布局和设施，了解各线路的班次信息，以便在旅客咨询时能提供准确、快捷的服务。

5.资料准备：提前准备好当天的工作资料，如班次时刻表、票价信息、行李托运规定等，以便快速响应旅客需求。

6.安全培训：站务员需接受定期安全培训，了解应急处理程序，提高应对突发事件的能力。

三、操作步骤

1.旅客咨询：站务员应主动微笑迎接旅客，耐心倾听旅客需求，根据旅客的询问提供相应的信息，如班次时间、票价、行李规定等。

2.购票服务：引导旅客至售票窗口，协助旅客使用自助售票机或人工售票，核对旅客身份信息，确保购票信息准确无误。

3.行李托运：指导旅客办理行李托运手续，检查行李是否符合规定，办理托运手续，确保行李安全。

4.安全检查：协助旅客通过安检仪，对携带的物品进行安全检查，确保无违禁品，保障旅客和车辆安全。

5.车辆调度：根据班次信息，引导旅客至指定候车区域，核对车辆信息，确保旅客乘坐正确车辆。

6.上车引导：协助旅客有序上车，确保车辆满载率，对特殊旅客提供帮助，如老人、儿童、孕妇等。

7.行车途中服务：通过广播系统向旅客播报行车信息，解答旅客疑问，确保旅客旅途舒适。

8.行车结束后服务：协助旅客下车，引导旅客至行李领取处，处理旅客反馈的问题，确保旅客满意。

9.工作记录：做好当天工作记录，包括班次、旅客数量、问题处理等，以便后续分析和改进。

10.清理工作区域：工作结束后，站务员需清理工作区域，保持环境整洁，为下一班次做好准备。

四、设备状态

1.良好状态：

-设备运行平稳，无异常噪音或震动。

-显示屏清晰，信息显示准确无误。

-安全保护装置正常工作，如紧急停止按钮、报警系统等。

-设备温度在正常范围内，无过热迹象。

-操作界面友好，易于站务员操作。

-定期维护保养，确保设备处于最佳工作状态。

2.异常状态：

-设备出现异常噪音或震动，可能存在机械故障。

-显示屏出现故障，如黑屏、花屏、信息错误等。

-安全保护装置失效，如紧急停止按钮无法正常使用。

-设备温度异常，可能存在过热风险，需立即停机检查。

-操作界面出现异常，如按键失灵、反应迟钝等。

-设备运行不稳定，出现频繁重启或死机现象。

在操作过程中，站务员应密切关注设备状态，一旦发现异常，应立即停止使用，报告上级，并采取相应措施进行处理。对于设备维护，应严格按照厂家说明书和维修保养计划进行，确保设备在良好状态下运行。同时，应定期对设备进行检查，预防潜在问题，保障客运站的正常运营。

五、测试与调整

1.测试方法：

-系统测试：在设备安装或更新后，进行系统自检，确保所有功能正常运行。

-功能测试：逐一测试售票、安检、广播等系统功能，验证其准确性和稳定性。

-响应速度测试：测量系统响应时间，确保在高峰时段也能保持良好的服务效率。

-安全测试：模拟异常情况，如紧急停止、火灾报警等，测试设备的安全保护措施是否有效。

-用户界面测试：评估用户界面的直观性和易用性，确保站务员操作便捷。

2.调整程序：

-系统调整：根据测试结果，对系统进行参数调整，优化性能。

-功能调整：针对发现的问题，对特定功能进行修复或优化。

-响应速度调整：通过升级硬件或优化软件，提高系统响应速度。

-安全调整：确保所有安全措施到位，如更新安全软件、检查硬件设备。

-用户界面调整：根据用户反馈，调整界面布局和操作流程，提高用户体验。

3.定期检查：

-每日检查：站务员每日对设备进行日常检查，确保设备无损坏，功能正常。

-周期性检查：每周对设备进行更深入的检查，包括硬件和软件状态。

-年度检查：每年