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餐厅工作服务标准及规范

员工基本素养

1.个人形象

员工需保持良好的个人卫生习惯。头发应干净整洁，男士头发不过耳、不盖领，女士长发需束起并佩戴统一发网。面部应保持清爽，女士可化淡妆，展现专业与亲和力。指甲要修剪整齐，长度不超过指尖，且不涂有色指甲油，避免藏污纳垢影响食物卫生。

员工必须身着统一、干净、平整的工作服上岗。工作服要定期清洗、熨烫，无污渍、无破损。佩戴工号牌，工号牌应端正地佩戴在左胸前指定位置。鞋子要保持干净，选择黑色、款式简洁的皮鞋或平底鞋，确保行走时安静、无杂音。

2.职业道德

员工应严格遵守餐厅的各项规章制度，保守餐厅的商业秘密，包括菜品配方、客户信息等。对待工作要有高度的责任心，认真履行自己的工作职责，不敷衍了事。具备良好的团队合作精神，积极与同事沟通协作，共同为餐厅的经营目标而努力。

在工作中要诚实守信，不欺骗顾客和同事。遇到问题要及时向上级汇报，不隐瞒、不谎报。对待顾客要公平公正，一视同仁，不因为顾客的身份、外貌、消费金额等因素而区别对待。

3.服务意识

树立“顾客至上”的服务理念，始终将顾客的需求和满意度放在首位。主动、热情地迎接每一位顾客，为顾客提供优质、高效的服务。当顾客遇到问题或提出需求时，要及时响应，尽力满足顾客的合理要求。

具备敏锐的观察力，能够及时发现顾客的需求和不满。例如，当顾客的茶水快喝完时，要主动为顾客添茶；当顾客对菜品有疑问时，要耐心解答。在服务过程中，要注重细节，给顾客留下良好的印象。

餐厅迎宾服务规范

1.迎接顾客

迎宾员需提前到岗，在餐厅门口或指定位置站立迎宾。站立姿势要端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前，面带微笑，目光平视前方，随时关注顾客的到来。

当有顾客走近餐厅时，迎宾员要主动上前，热情地向顾客打招呼，使用礼貌用语，如“欢迎光临”“您好，欢迎您来到[餐厅名称]”等。如果餐厅门口有台阶或门槛，要提醒顾客注意安全。

2.引导入座

询问顾客的用餐人数和是否有预订。如果顾客有预订，要迅速查找预订记录，确认预订信息，并引导顾客到预订的餐桌就座。如果顾客没有预订，要根据餐厅的用餐情况，为顾客安排合适的餐桌。

在引导顾客入座时，要走在顾客前方约1-1.5米处，保持适当的步伐，不时回头关注顾客，确保顾客能跟上。到达餐桌后，要为顾客拉开餐椅，请顾客入座。如果是多位顾客，要按照女士优先、长辈优先的原则依次为顾客拉开餐椅。

3.安排座位

根据顾客的需求和餐厅的实际情况，合理安排座位。对于情侣或小型聚会，可安排靠窗或较为安静的角落座位；对于家庭聚餐或大型团体，要安排宽敞、舒适的区域。同时，要考虑顾客的特殊需求，如是否需要婴儿椅、是否需要靠近洗手间等。

在安排座位时，要注意避免将吸烟顾客和非吸烟顾客安排在一起。如果餐厅有不同的用餐区域，如大厅、包间等，要根据顾客的需求和消费情况进行合理安排。

餐厅点餐服务规范

1.递上菜单

顾客入座后，服务员要及时为顾客递上菜单。递菜单时，要双手将菜单递给顾客，菜单的正面朝上，方便顾客翻阅。同时，要向顾客介绍餐厅的特色菜品和优惠活动，如“这是我们餐厅的特色菜[菜品名称]，口感非常好，很受顾客欢迎”“现在我们餐厅正在进行[活动名称]活动，消费满[金额]可以享受[优惠内容]”等。

2.耐心解答

当顾客对菜单上的菜品有疑问时，服务员要耐心解答。详细介绍菜品的原料、做法、口味、分量等信息，帮助顾客了解菜品。如果顾客询问菜品是否有忌口或特殊要求，要告知顾客餐厅可以根据顾客的需求进行调整。

在解答顾客的疑问时，要使用清晰、准确、简洁的语言，避免使用专业术语或模糊不清的表述。如果自己不清楚的问题，要及时向厨师或上级请教，确保给顾客准确的答复。

3.记录订单

顾客点餐时，服务员要认真记录订单信息。使用点菜单或电子点餐设备，准确记录顾客所点的菜品名称、数量、特殊要求等。记录完成后，要向顾客重复一遍订单内容，确认订单信息无误。

在记录订单时，要注意书写规范、清晰，避免出现错别字或模糊不清的字迹。如果顾客点的菜品已经售罄，要及时向顾客道歉，并推荐其他类似的菜品。

4.确认订单

记录完订单后，服务员要再次与顾客确认订单内容，确保没有遗漏或错误。询问顾客是否需要其他饮品、甜品或主食等。如果顾客有特殊的用餐时间要求，如希望尽快上菜或稍后上菜，要在订单上做好标记。

确认订单无误后，要向顾客表示感谢，并告知顾客大致的上菜时间，如“请您稍等，您的菜品大约[时间]后就会陆续上桌”。

餐厅上菜服务规范

1.上菜准备

服务员在接到厨房的上菜通知后，要迅速做好上菜准备。检查菜品的质量和外观，确保菜品符合餐厅的出品标准。如果菜品有问题，如菜品中有异物、菜品未做熟等，要及时退回厨房重新制作。

准备好上菜所需的餐具、托盘等工具。将餐具摆放整齐，托盘要清洁干净，无污渍、