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零售网站顾客忠诚度影响因素的实证剖析与策略构建

一、引言

1.1研究背景与动因

在数字化浪潮的席卷下，零售行业正经历着深刻的变革。互联网技术的飞速发展，让消费者的购物习惯和行为模式发生了巨大转变。据相关数据显示，近年来我国网络零售市场规模持续扩大，2024年全国网上零售额达13.28万亿元，同比增长10.1%。这一数据直观地反映出零售网站在整个零售行业中的地位日益重要。

随着市场竞争的愈发激烈，获取新顾客的成本不断攀升。研究表明，吸引新顾客的成本是维护老顾客的5-10倍。在这样的背景下，顾客忠诚度成为了零售网站实现可持续发展的关键因素。忠诚的顾客不仅会重复购买，为网站带来稳