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智慧能源园区综合能源服务用户满意度评价体系1

智慧能源园区综合能源服务用户满意度评价体系

摘要

本报告系统构建了智慧能源园区综合能源服务用户满意度评价体系，旨在为能源

服务提供商提供科学、全面的用户满意度评估工具。报告基于国家”双碳”战略目标和能

源数字化转型政策导向，结合国内外先进理论模型与实践经验，提出了包含6个一级

指标、24个二级指标和68个三级指标的多层次评价体系。通过采用层次分析法、模糊

综合评价法等科学方法，构建了定量与定性相结合的评价模型。报告详细阐述了评价体

系的技术路线、实施方案和保障措施，并进行了风险评估与经济效益分析。研究结果表

明，该评价体系能够有效识别用户需求痛点，指导服务优化，提升用户满意度，为智慧

能源园区可持续发展提供决策支持。本报告成果可广泛应用于各类能源园区的服务质

量评估与改进工作，对推动能源服务行业高质量发展具有重要意义。

引言与背景

1.1研究背景与意义

随着全球能源结构转型加速和”双碳”目标提出，智慧能源园区作为能源系统优化的

重要载体，正在成为能源革命的前沿阵地。根据国家能源局《能源发展”十四五”规划》，

到2025年，我国将建成100个以上智慧能源示范园区。综合能源服务作为智慧能源园

区的核心业务模式，其服务质量直接关系到园区的运营效率和用户体验。然而，目前行

业缺乏系统化的用户满意度评价体系，导致服务改进缺乏科学依据，用户需求难以精准

把握。

建立科学完善的用户满意度评价体系具有多重意义：首先，能够帮助能源服务商精

准识别用户需求，优化服务流程；其次，为监管部门提供量化评估工具，促进行业规范

发展；再者，有助于提升园区整体竞争力，吸引优质企业入驻；最后，可为政策制定者

提供决策参考，推动能源服务标准化建设。本研究正是基于这些现实需求，旨在构建一

套符合中国国情的智慧能源园区综合能源服务用户满意度评价体系。

1.2国内外研究现状

国外对能源服务用户满意度的研究起步较早，美国能源信息署(EIA)早在2010年

就建立了商业能源用户满意度调查框架，包含可靠性、价格透明度等12个维度。欧盟

委员会在2020年发布的《能源服务质量白皮书》中提出了涵盖服务响应、信息透明、环

境友好等8大指标的评价体系。日本经济产业省则通过”能源服务品质评价项目”，建立

了基于SERVQUAL模型的满意度测评方法。

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国内研究相对滞后，但近年来发展迅速。中国电力企业联合会2021年发布的《综

合能源服务用户满意度测评指南》提出了初步框架，但指标体系尚不完善。清华大学能

源互联网研究院在2022年构建了包含技术性能、经济效益等5个维度的评价模型，但

缺乏对用户体验的深入考量。华北电力大学团队则侧重于服务可靠性指标的研究，忽略

了情感因素对满意度的影响。

现有研究存在三个主要不足：一是指标体系碎片化，缺乏系统性；二是评价方法单

一，多为简单加权平均；三是动态性不足，难以适应快速变化的市场需求。本研究将针

对这些不足，构建更加科学完善的评价体系。

1.3研究内容与框架

本报告围绕智慧能源园区综合能源服务用户满意度评价体系的构建与应用展开，主

要包含以下研究内容：第一，分析智慧能源园区综合能源服务的特点与用户需求特征；

第二，构建多维度、多层次的用户满意度评价指标体系；第三，开发科学的评价模型与

计算方法；第四，设计评价体系的实施方案与操作流程；第五，进行实证分析与案例验

证；第六，提出评价结果的应用策略与改进建议。

报告采用”理论构建模型开发实证验证应用推广”的研究框架，首先通过文献研究和

专家访谈确定评价维度，然后采用层次分析法确定指标权重，再通过模糊综合评价法计

算满意度得分，最后结合实际案例验证体系的有效性。整个研究过程注重理论与实践相

结合，确保评价体系的科学性和可操作性。

研究概述

2.1研究目标与任务

本研究的总体目标是构建一套科学、系统、可操作的智慧能源园区综合能源服务用

户满意度评价体系，具体包括四个子目标：一是明确用户满意度的核心影响因素及其作

用机制；二是建立覆盖全服务流程的多层次评价指标体系；三是开发定量与定性相结合

的综合评价模型；四是提出基于评价结果的服务改进策略。

为实现