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危机管理应急处突实战模拟题及解析

一、单选题（每题2分，共10题）

1.某沿海城市在台风来临前，启动了三级应急响应，该城市面临的潜在风险等级属于？

A.特大风险

B.大风险

C.中风险

D.小风险

2.以下哪种情况不属于企业内部突发危机的典型表现？

A.负责人突然失踪

B.重要设备意外损毁

C.银行账户被冻结

D.产品因质量问题引发大规模投诉

3.某旅游景区发生游客踩踏事件，现场最先采取的处置措施应是？

A.立即封锁景区入口

B.组织人员疏散

C.报警并请求医疗支援

D.播放安抚性广播

4.危机公关中，“沉默权”原则主要适用于哪种情况？

A.公司产品出现安全隐患

B.员工个人行为引发争议

C.政府部门政策调整

D.同业竞争对手恶意诋毁

5.某化工企业突发泄漏事故，应急疏散半径应重点考虑的因素是？

A.周边居民楼密度

B.企业广告投入规模

C.当地气候条件

D.事故责任人背景

二、多选题（每题3分，共5题）

6.构成公共危机的特征包括？

A.突发性

B.不可控性

C.聚焦性

D.长期性

E.社会影响广泛

7.危机预警系统应具备的功能有？

A.数据监测

B.预警发布

C.评估调整

D.资源调度

E.媒体应对

8.危机现场指挥体系应明确的核心要素包括？

A.指挥层级

B.信息渠道

C.责任分工

D.报告机制

E.奖惩措施

9.企业危机恢复阶段需要重点关注的内容有？

A.业务重建

B.资产评估

C.法律诉讼

D.品牌重塑

E.员工心理疏导

10.危机信息发布的基本原则包括？

A.及时性

B.真实性

C.完整性

D.预测性

E.针对性

三、案例分析题（每题10分，共2题）

11.案例背景：

某电商平台因系统故障导致用户支付失败，同时客服系统瘫痪，引发大量用户投诉。舆情发酵过程中，有媒体曝光公司内部管理混乱，部分高管被强制休假。

问题：

（1）该事件属于哪类危机？（2）平台应立即采取哪些应对措施？（3）长期修复方案应如何设计？

12.案例背景：

某山区县城遭遇极端暴雨，导致水库溃堤，下游3个村庄被淹。地方政府在初期响应中存在信息传递不及时、救援物资分配不均等问题，引发群众不满。

问题：

（1）该事件暴露出哪些应急管理漏洞？（2）后续处置中应如何改进沟通方式？（3）如何通过机制创新避免类似危机重复发生？

答案及解析

一、单选题答案及解析

1.B

沿海城市台风预警属于大风险级别，根据《国家突发事件总体应急预案》分级标准，台风灾害通常触发三级响应，对应大风险。特大风险需启动一级响应。

2.C

银行账户被冻结属于外部金融风险，其余选项均属于企业内部突发状况（负责人失踪对应管理危机、设备损毁对应运营危机、产品投诉对应质量危机）。

3.C

踩踏事件首要措施是医疗支援（避免次生伤害），其余选项次序较靠后：报警后需协调疏散，但直接封锁可能延误救援。

4.B

“沉默权”适用于个人行为引发的道德争议（如员工不当言论），其余选项均需主动回应（安全隐患需说明措施、政策调整需解释背景、对手诋毁需澄清事实）。

5.A

化工泄漏疏散半径需重点考虑人口密度，周边楼群越密集，疏散范围越广，其他因素虽重要但非首要指标。

二、多选题答案及解析

6.A、B、E

公共危机的核心特征是突发性、不可控性和社会影响广泛，长期性（D）更多适用于慢性风险，聚焦性（C）是特征之一但非核心。

7.A、B、C、D

预警系统功能包括监测（数据）、发布（信息）、评估（动态调整）和资源调度（预案联动），媒体应对（E）属于危机后期范畴。

8.A、B、C、D

指挥体系需明确层级（指挥链）、信息渠道（信息共享）、责任分工（部门协作）和报告机制（信息上报），奖惩（E）属于常态化管理。

9.A、B、D、E

恢复阶段需重建业务（A）、评估损失（B）、重塑品牌（D）和安抚员工（E），法律诉讼（C）多属于处置阶段。

10.A、B、C、E

信息发布原则包括及时发布（A）、内容真实（B）、信息完整（C）和针对性调整（E），预测性（D）易引发不实传言，非基本要求。

三、案例分析题答案及解析

11.答案：

（1）事件类型：技术危机+舆情危机（系统故障引发运营危机，管理混乱加剧舆论失控）。

（2）立即措施：①发布道歉声明（承认故障但暂不涉及管理问题）；②临时启用人工客服通道；③分批次恢复系统并公示进度；④成立专项小组处理投诉。

（3）长期方案：①技术升级防备同类事故；②建立管理透明化机制（定期公开运营报告）；③引入第三方监督。

解析：

技术危机需快速止损，避免管理问题过早暴露；长期修复需平衡技术与管理双重需求，通过机制建设根治问题。

12.答案