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山航招聘航空乘务员要求及测试内容

一、综合素质测试（30题，共60分）

说明：本部分主要考察应聘者的服务意识、心理素质、应急处理能力及行业认知。

1.行业认知与职业素养（10题，每题6分）

（1）题山航作为国内骨干航空公司，其服务理念的核心是什么？请结合实际举例说明。

答案与解析：山航的服务理念核心是“安全、舒适、便捷、温馨”。例如，在航班延误时，乘务员主动提供饮用水、零食，并通过广播安抚旅客情绪，体现人文关怀。

（2）题航空乘务员在服务过程中，若遇到旅客突发疾病，首要采取的措施是什么？

答案与解析：立即报告机长，协助旅客躺平，使用机上急救箱（如AED、氧气瓶）进行初步救治，并联系地面医疗团队。

（3）题根据《中国民航旅客不文明行为记录管理办法》，哪些行为会被记入不文明行为记录？

答案与解析：包括但不限于吸烟、干扰机组工作、辱骂乘务员、携带违禁品等。

（4）题山航的机队主要运营哪些机型？简述其中一架型的特点。

答案与解析：山航主力机型包括空客A319、波音737-800、空客A330等。以A319为例，其油耗低、噪音小，适合短途航线。

（5）题若旅客在飞行中提出投诉，乘务员应如何处理？

答案与解析：先安抚情绪，记录问题，机上无法解决的立即上报机长，落地后转交客服部门跟进，并主动回访。

（6）题航空公司对乘务员的仪容仪表有哪些具体要求？

答案与解析：要求发型整洁、妆容淡雅、制服规范、无首饰（戒指除外）、鞋袜干净，保持身体无异味。

（7）题《民航安全保卫条例》规定，禁止旅客携带哪些物品登机？

答案与解析：易燃易爆品（如烟花）、管制刀具、放射性物质、锂电池（非备用）等。

（8）题山航的吉祥物是什么？其寓意是什么？

答案与解析：吉祥物为“山山”，是一只活泼的山羊形象，寓意“稳健”“服务”“吉祥”。

（9）题若遇到旅客醉酒闹事，乘务员应如何应对？

答案与解析：劝导其回座位休息，必要时联系机长，严重者由地面公安处理，全程避免冲突。

（10）题航空乘务员需要具备哪些语言能力？

答案与解析：普通话标准，英语流利（至少CET-4水平），部分国际航班需掌握第三外语（如日语、韩语）。

2.心理素质与应急处理（10题，每题6分）

（11）题飞行中若出现引擎故障，乘务员应向旅客传递哪些信息？

答案与解析：保持镇定，告知“正在执行应急预案”，说明飞机仍在可控状态，配合机长操作。

（12）题旅客因座位分配问题情绪激动，乘务员应如何化解矛盾？

答案与解析：先倾听诉求，解释原因（如机型限制），若无法解决则安抚其情绪，并协助联系客服部门。

（13）题若遇到旅客在飞机上吸烟，乘务员应立即采取什么措施？

答案与解析：制止吸烟，没收烟草，并告知相关处罚，同时宣传民航法规。

（14）题飞行中若出现气压骤降，乘务员应如何指导旅客？

答案与解析：提醒旅客系好安全带，用湿毛巾捂住口鼻，必要时协助解开座椅前方的救生带。

（15）题旅客在飞行中突发哮喘，乘务员应如何处理？

答案与解析：立即报告机长，使用机上急救箱喷剂，协助调整座位通风，严重时联系地面医院。

（16）题若遇到旅客试图打劫乘务员，乘务员应如何应对？

答案与解析：保持冷静，避免直接冲突，利用通讯设备呼叫机长，同时观察其动向并寻找机会报警。

（17）题飞行中若出现鸟击，乘务员应立即做什么？

答案与解析：协助机长检查损伤，安抚旅客，若确认安全则正常飞行，若异常则备降。

（18）题旅客对机上餐食不满意，乘务员应如何回应？

答案与解析：表示歉意，记录其意见，并告知后续会反馈供应商，但强调餐食为标准化配置。

（19）题若遇到旅客携带宠物登机，乘务员应如何检查？

答案与解析：核对是否为允许的品种（如导盲犬），检查是否佩戴笼具，确认旅客已购买航空保险。

（20）题飞行中若出现火警，乘务员应立即执行哪些步骤？

答案与解析：按下应急按钮，使用灭火器（注意风向），引导旅客撤离，关闭舱门，等待机长指令。

3.服务意识与沟通能力（10题，每题6分）

（21）题若旅客要求调换座位，乘务员应如何处理？

答案与解析：先确认是否为同航线、同等级舱位，若满足则协助操作，若不满足则解释原因并推荐其他解决方案。

（22）题乘务员在服务过程中，如何避免旅客误解？

答案与解析：使用标准用语（如“女士您好”“请确认”），保持微笑，主动提供信息，避免模糊表达。

（23）题若遇到旅客要求乘务员提供个人隐私信息，乘务员应如何回应？

答案与解析：明确告知“未经授权无法提供”，但可协助联系其亲友或客服部门。

（24）题乘务员在巡视时发现旅客未系安全带，应如何提醒？

答案与解析：轻声提醒“为确保安全，请系好安全带”，若无效则再次强调，必要时报告机长。

（25）题若旅客对机