客户服务投诉处理记录表全面记录版.docVIP

适用范围与使用时机

本工具适用于企业客户服务部门、售后团队及相关岗位，用于系统化记录客户投诉全流程。无论是产品质量问题、服务态度争议、物流配送异常，还是售后响应不及时等各类投诉场景，均可通过此表实现从投诉接收、处理到反馈、归档的闭环管理。特别适用于需要追溯处理细节、分析投诉原因、优化服务流程的企业，保证每一起投诉都有据可查、责任明确、结果可验证。

标准化操作流程

一、投诉接收与初步登记

记录基础信息：接到客户投诉后，第一时间登记投诉时间（精确到分钟）、投诉渠道（电话、在线客服、邮件、到访等）、客户姓名（*）、联系方式（虚拟电话，如），以及客户提供的订单号/服务单号（如有）。

倾听与安抚：耐心听取客户投诉内容，使用标准话术安抚客户情绪（如“非常理解您的感受，我们会尽快为您处理”），避免与客户争辩，保证沟通顺畅。

初步判断类型：根据客户描述，快速判断投诉类型（如产品质量、服务态度、物流问题等），并简要记录核心诉求（如退款、换货、道歉、改进服务等）。

二、投诉信息详细记录

完善客户信息：补充客户类型（个人/企业）、关联账户信息（如有）、历史服务记录（如有），保证客户身份可追溯。

详细描述投诉内容：逐项记录客户反馈的问题细节，包括事件发生时间、地点、涉及产品/服务名称、问题描述（如“产品到货时外壳破损”“客服人员挂断电话”等），避免使用模糊表述（如“有问题”“不满意”）。

明确客户诉求：列出客户的具体要求，如“要求全额退款并补偿50元优惠券”“要求48小时内上门维修”等，同时询问客户期望的处理时限。

三、投诉分类与责任分配

内部分类：根据投诉类型和严重程度，将投诉分为一般投诉（如轻微服务失误）、重要投诉（如产品故障影响使用）、紧急投诉（如安全隐患、客户情绪激动）三个等级，并标注紧急程度（普通/紧急/特急）。

分配处理责任人：根据投诉类型，将投诉分配至对应部门（如产品质量问题转售后部，服务态度问题转客服部），明确主处理人（*）及协助部门，同时记录分配时间。

四、调查与处理方案制定

调查核实：主处理人牵头收集相关证据（如订单记录、产品照片、通话录音、服务日志等），联系内部相关部门（如仓储、物流、生产）核实情况，明确投诉原因（如“物流运输中包装破损”“客服人员未按流程操作”）。

制定解决方案：根据调查结果和客户诉求，结合公司政策制定处理方案，如：

产品质量问题：提供换货、维修、退款，或给予适当补偿；

服务态度问题：向客户道歉，对相关人员进行培训；

流程问题：优化内部流程，避免类似问题再次发生。

方案需明确具体措施、责任部门、执行人（*）及完成时限。

五、方案执行与客户沟通

执行处理措施：责任部门按方案执行处理（如安排换货、退款到账、人员培训等），执行人需记录执行时间及过程细节（如“2024年5月20日14:00，为客户办理换货，物流单号SF”）。

及时反馈客户：处理完成后，第一时间通过客户选择的渠道（电话/短信/在线消息）反馈结果，告知处理措施、执行时间及后续跟进安排，保证客户知晓处理进度。

六、客户满意度回访

回访确认：处理完成后1-2个工作日内，由专人（*）通过电话或在线方式进行回访，询问客户对处理结果的满意度（满意/一般/不满意），并记录客户反馈意见（如“对处理结果满意，但希望改进包装”）。

不满意处理：若客户对结果不满意，需重新沟通诉求，调整处理方案，直至客户认可或达到公司投诉处理上限（如3次沟通后仍无法达成一致，需上报主管协调）。

七、归档与数据分析

整理归档：将投诉记录表、处理过程证据（如沟通记录、解决方案、回访记录）等整理成册，按投诉编号（如TS+年月日+流水号，如TS20240520001）存档，保存期限不少于2年。

数据汇总分析：每月汇总投诉数据，统计投诉类型分布、处理及时率、客户满意度等指标，分析高频问题原因（如“物流投诉占比30%，主要因配送延迟”），形成分析报告，为服务优化提供依据。

客户服务投诉处理记录表（模板）

一、客户基本信息

客户姓名（*）

联系方式（虚拟电话）

客户类型

□个人□企业

关联账户/订单号

历史服务记录（如有）

二、投诉基本信息

投诉时间

年月日时分

投诉渠道

□电话□在线客服□邮件□到店□其他（请注明）

投诉类型

□产品质量□服务态度□物流配送□售后支持□流程问题□其他（请注明）

紧急程度

□普通□紧急□特急

问题描述（详细）

客户诉求

期望处理时限

三、处理过程记录

受理人（*）

初步分析结果

处理责任人（*）

处理部门

调查过程及证据

处理方案

方案执行人（*）

执行时间及过程

客户沟通记录（时间、内容）

四、处理结果

是否解决

□是□部分解决□否

处理完成时间

年月日时分

客户满意度回访

□满意□一般□不满意（请注明客户反馈）

回访人（*）